【AC直播】汽车售后服务质量监测大数据平台高凌：用户体验数据助力汽修企业盈利能力提升

由AC汽车主办瓦尔塔冠名的“2018第三届中国汽车后市场连锁发展论坛”在上海如期举行，中国汽车售后服务质量监测大数据平台总经理高凌就“用户体验数据助力汽修企业盈利能力提升”发表演讲。

以下为演讲实录：

如果专业脱离了用户需求，那么这个专业是没有价值的，所以我今天演讲的主要角度就是从用户的角度出发。

今天早上我参加了法兰克福中国汽车经销商论坛，这两天经销商、4S店关注的更多话题就是冬天来了，车卖不动了。2018年10月全国的轿车销量同比下降11.6%，MPV下降23.3%，SUV下降12.2%，连续五个月下滑。

这也是2018年以来汽车销售首次出现负增长。4S店和主机厂开始重视流失客户的招揽，那么流失客户去了哪？其实是流到我们在座的这些企业。对于4S店来说，客户到店看车的数量少了，回店修理和保养的数量也在下降，包括单车的产值和销售利润都在下滑。从这个角度来讲，确实是汽车行业的冬天来了。增量市场减少，存量市场怎么样？2018年6月公安部的数据显示，整体汽车驾驶人的数量在增长，达到3.69亿，汽车的数量也在增长，达到2.29亿，其中私家车1.8亿，占78.6%。从这个角度来看，后市场确实迎来了机会。

11月15日国家发改委的数据显示，中国现在的千人汽车保有量只有100多辆，而发达国家却达到了7-800辆，很多行业协会希望国家主管部门能够推动二手车的限迁和交易，盘活存量，拉动增量。毕竟二手车的交易和维修保养有很密切的关系。

听到豫涛汽修的宋总说没有客户，拥有再好的专业设备也没有用，因为你不知道客户需求是什么。所以我给大家提供一个用户需求的数据，这是我们两年来跟踪几千家4S店得出的数据，发现4S店客户为什么留在4S店，为什么离开4S店，我们看一下用户的需求情况。

这个是我们2017年采集了7万多条，2018截止到10月我们采集了100万条用户对售后保养环节的体验。我们做了5个纬度，69个指标的探查。包括对维修时间、维修保养的质量，维修的价格，服务顾问，服务设施的跟踪。

结果可以归纳为几点：

第一是时长，不管是4S店还是维修企业，都会面临这个问题，在承诺的时间里完不成服务，一般超过承诺的时间半个小时用户会换店。

第二是质量，如果做不到一次修复，38.8%用户会换店。

第三是价格，我们说4S店的价格高，但价格却不是主要影响因素。用户更关注性价比，超出用户心理预期32%用户才考虑换店。

第四是人员，从专业性，服务态度等等。

最后，门店位置的便利性也会影响顾客的“去”和“留”。

以上因素中，不管是4S店还是汽修店，我们发现核心的影响因素是维保质量，店面距离，工时费。第二是零配件的价格、维保时长和服务人员、零配件质量。我们把维保时间分解一下，可以看出付款的环节、完工环节、维修工位等待的环节以及进入接待区等待的环节，这些都是顾客不满意的地方。

很多老板都跟客户展示产品如何好，技术如何先进，却想不通为什么客户还是会去竞争对手的店？因为90%的用户不懂修车，他们不知道要用什么产品，他们只懂得体验好不好，在这家店的感受是好的，那么就是客户留在门店的核心指标。

对于服务顾问不满意的问题，主要是过度保养和推销，说多了，客户很烦；不说呢，有这个需求的用户也会不高兴，责怪顾问为何不讲。其实这个问题很好解决，就是给用户知情权，你需要告诉他现阶段你的车需要做什么，选还是不选，让用户自己来选。  

对于维修保养质量，一次修复率是衡量这个店质量好坏的主要指标，除了这个指标之外，服务设置和入场时候的是否一致也是重要因素，可能我们在座的各位认为这个是不是太表面了。其实不然，14.6%的客户认为会有影响。比如座椅、倒车镜没有复位等等，这些对用户来讲是大事，做好了会提升你的口碑。

案例分享

成都三和集团——奥迪店

技术锁定客户，服务精英。

第一要留住人，留住员工是大家都关注的话题，没有好的员工是不行的。建立双通道的职业发展，特别是连锁企业，你的管理方式要输出，人才要输出，你有好的方式没有人是没有用的。人没有了，再好的标准没有人执行也没有用。从这个角度来说，他们有一个观点就是不管你是管理还是技术，都可以升职。

第二就是让我们的技师走到前台来。他们的员工数，15年的员工占30%，五年的员工占80%。稳住老员工队伍就是稳住他们的客户，非常重要。我做4S店和汽修店对比的时候，我发现大家愿意去汽修店不去4S店的原因是：90%的用户因为和这家的老板很熟，口碑很好。

第三个就是我们自己做完，要让用户知道。我们社会汽修店最重要的就是和我们的用户建立信任的关系。

大昌行集团的云南联迪店

我们这个平台在2016年的时候，我组织北京的一些经销商集团、知名连锁集团的老板开会，我说我们帮助大家来监测用户对我们服务的体验，我们用一套指标行不行？当时有很多的老板说不行，我们怎么可以和4S店用一个标准？我想问问你们在座的各位，为什么不行？你们完全可以。

我们看看他们这个工作是怎么做的，峰终定律的实践。

从用户进店到服务顾问送行这个环节，上面高点就是用户体验比较好的点，下面是用户不满意的点，一个店里面不可能把所有的环节都做成峰。他们怎么做的？联迪售后部推出的以“终”为始的服务交车流程，期望通过峰终定律的实践，以提升客户体验和满意度。

第一个就是感动用户训练，不以机械的培训为主，而是每天组织一次服务顾问分享一次感动用户的交车执行，如何挖掘潜在需求，如何请求支援协助等内容，让SA习惯于找寻超出客户期望的交车终结点。

第二个就是交车流程制度和授，给予服务经理、服务顾问权限，进行个性化的赠送、交车暖心举动等细节，并进行培训。1、按照级别授权20-100元的交车辅助资源提供.2、交车辅助工具包含集团专攻饮用水、奥迪原厂精品、保养维护备件材料。

第三个就是交车小贴士，服务顾问主动找寻和挖掘到的机会，不轻易放过，并且通过小纸条形式让客户意外发现，贴心的服务终结。

最后一个是有抱怨的用户怎么办？客户经理来交车。在服务过程中，出现任何因素的可能导致客户不满意的情况，如等待时间、维修质量、价格、服务设施等不满意情况，服务经理交车，并辅以交车辅助资源给客户，以得到较好的服务终结效果。

五年之前，美国的汽车流通行业研究4S店和服务店的时候有一句话，留下一个用户比卖了一辆车更重要，所以我也希望从现在开始，我们在座的各位真的提高我们的用户满意度。

本次活动特别感谢以下单位支持：

总冠名：瓦尔塔                                    

特别支持：Automechanika Shanghai（上海国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会），AC汽车同学会，中国汽车后市场百强连锁俱乐部，ACAE美中汽车决策者协会

钻石赞助：埃克森美孚，北汽好修养，统一石化

铂金赞助：天纳克，巴图鲁汽配铺，中驰车福

水晶赞助：车享家，零公里润滑油，车工坊，德科，蓝点，悠络客，邦邦汽服·驾安配

特别鸣谢：米其林，新康众，快准车服，盖茨，3M，德国普罗菲，正大富通，京东汽车后市场，汽车之家，超级车店，开思汽配，海业滤清器，大盒子智能洗车，趴趴派客，希奥信息

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战略合作媒体：盖世汽车、搜狐汽车、汽车商业评论、《汽车维修与保养》杂志、《汽车与配件》杂志

大会支持媒体：智车达人、上海广播电台、上海汽车报、上海热线、36氪、爱卡汽车、亿邦动力网、托比网、DONEWS、58车、车云网、《汽车与驾驶维修》杂志、《汽车维护与修理》杂志、牛车网、改联网、聚汽观察、轮胎世界网、爱驾传媒、AUTOHAUS汽车经销商、汽配圈、《商用车与零部件》杂志、环球汽车网、中国润滑油信息网、中国轮胎商务网、汽车经营与服务、电动大咖、二手车加、车友头条、中华汽配网、看了吗视频、力盛赛车

【声明】以上内容由AC汽车根据现场速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。