【AC直播】德国CTP、德式精养翟鸿江：汽服新零售的探索与思考

由AC汽车主办瓦尔塔冠名的“2018第三届中国汽车后市场连锁发展论坛”在上海如期举行，德国CTP中国区总经理、德式精养创始人翟鸿江就“汽服新零售的探索与思考”发表演讲。

以下为演讲实录：

翟鸿江：今天给大家分享命题作文，两年前我们做连锁的门店，我们认为汽服的连锁是未来的大趋势，与其看着别人做，不如自己做，这是证明我们看中渠道的唯一理由，这两年我们做下来是有一些体会。一开始觉得我们不想和别人做的一样，就一定做的不能一样，怎么能不一样？下面和大家简单的分享一下。

介绍一下我们德式精养店，我们是为德系车做标准化汽车养护服务的店。

下面讲一下我们汽服新零售的探索。20年的互联网江湖，通过技术和资本双轮驱动，催生了很多百亿、千亿大企业，很多的互联网企业是98年成立的，他们做的事情就是把信息从报纸搬上互联网。然后6年以后，来了第二轮，典型就是03年成立的淘宝，03年转型的京东，京东成立于98年，做电商是03年。6年以后，这两个电商起步，把商品搬上互联网。

当商品搬上互联网，电商的风口过了6年，基本上慢慢的就关闭了。10年以王兴成立美团为代表，服务搬上互联网，这三个阶段以后，今年马化腾提出了产业互联网，其实在这个阶段当中出现了一个趋势，是一个必然的问题，当大部分标准化的东西搬上互联网以后，它的流量变得越来越贵，供应越来越多，于是开始往线下寻求，而新零售的出现就是一种必然。今年阿里学院提出来了一个观点，就是消费者体验为中心的数据驱动的泛零售，这个是阿里给出的新零售定义。阿里也是打了一个样，就是盒马先生。

我们自己要做与众不同的门店，我们不想和传统的门店一模一样，要有一个全新的东西。过去我们一直在强调客户体验为先，要让消费者有建立快速的信任的感觉，如何做到这个层面？我们把新零售做了一个分析，如果说客户体验在线下结果是为了提高顾客的购买意愿，我们这个行业的最大问题就是他们不相信我们店，会相信4S店，如何快速的建立信任？

第二，如果你的支付行为在线下，用现金交易，就不可能被互联网记录，就不可能后期的运算和产生新的价值。我们要把客户的消费行为放网上，这个是必须要做的工作，这个是我们对新零售的定义。我们解决两个问题，消费的体验放在线下，目前是建立客户的信任，提高客户的购买欲望。

第二个就是把消费行为放在线上，作为后期的运算，打下基础。具体怎么做？

用户体验，我们每一个门店都有这样一个场景，我们叫做十字排列。三个场景，具体说一下。

左边这个就是德式精养的系统，我们是自己开发的一个检测系统，特修区右边，这个系统可以让客户看到汽车检查的情况，我们每个技师都有APP，可以上传这个情况，客户会马上在我们休息区看到，里面有评分。红色表示有问题，绿色是没有问题，可换可不换是黄色。这样的场景，可以让客户看到他车的每部分情况，还有评分。

这解决什么问题？为什么要做的问题，就是检测完了为什么要做这个项目，因为有数据。

另外，还有一个开放式体验区，这可以理解为无人超市。我们不像传统的门店把库存放在仓库，我们把所有的库存放在体验区里。中间有所有的宣传，客户可以通过中间的介绍，来了解我们每一个项目，为什么要换刹车片，为什么找我们换刹车片，我们把客户的体验区像客户逛超市一样让他们去看。他们获得这个信息以后，下单，比如说做刹车片，他们可以到里面拿到配件，然后结账。

第三，我们在最左边还有一个理念求同的展示区域，是2米2高的地方。

这三个场景的打造是解决客户三个问题。为什么做，为什么找我做，为什么持续找我做。

我们有四块屏幕，如何把数据搬上互联网，以及在未来怎么运算？如何让客户产生最后的价值体验？我们希望提供完整的客户体验，最重要是后期的驾驶体验，德系车对驾驶体验要求很高。这四个屏幕是打通的，第一块屏幕是技师APP，主要的工作是数据的获取，大概40分钟精检。

第二步上传到楼上的休息区，由我们的店长给客户完整的展现检测情况。把红色区域罗列出来，问客户项目是否做，需要就点下单。

第三，如果客户确定这个单子，领着他到隔壁的配件体验区把需要的配件一个一个放在我们的购物车里面，拿这个购物车推到自动的结账设备扫码结账，提醒他下载车主APP，用这个APP付款，你刚才看到这个精检的报告进入这个车主的APP里面。这个随着他开车时间的延长，比如说今天保养完了的数据是绿的，开了5千公里，那么有一些数据是黄的，有一些是红的，他就要回店，可以点预约，取送车，我们有师傅上门取送车，10公里之内是免费的。这个从硬件设计到软件的系统是全部打通，新零售模式是什么？硬件这一部分，就是你的门店一定和传统的门店不一样，你要把这个体验做出来，东西还要能打动到他，所以一定要花很多的时间和精力。

我们把门店当成我们的产品，换了一年多的时间，投进去2千万。我们做厂家转型，做服务厂商的转型，我们希望可以做不一样的探索。

第二个问题和大家分享一下，除了门店转型，能不能把这样的门店进行标准化的复制，能不能把它输出出去？这是考虑第二个能力，标准化的能力。

我为什么用了这个图片？因为全副服装，我们要解决六个标准化，车型、项目、工具，产品、工艺、销售标准化等等。因为时间的关系，我挑一个讲一下。什么是产品标准化，我们使用的产品很简单，大品牌，小品类，这样可以节省成本，在我们那里都是电脑数据完成的。这些六个标准化完成，我们才可以扩展。

具体的战术打法，第一个是台阶模型，还有一个是锯齿模型。我们这个行业没有人做的很大规模的连锁，因为最难的原因就是标准化难以形成，怎么样可以形成？我们也是做了一些探索。

什么是台阶模型？这个是提升有效沟通，提高付费意愿。我们让顾客不认识你到愿意消费1万块分成四个台阶，他愿意在这里洗车，这个沟通时间不需要太长，不能太陈，几分钟就要搞定。如果客户在这里消费1千以下，你要花更多的时间解释为什么要花费这1千。如果你的顾客在这里消费5千，你要多长时间，其实消费金额和沟通的时间是对等，这个沟通时间不是一次，可以分次，这样逐渐逐渐，我们搞活动的时候就是完全的标准化，每一个阶段不同，每一个阶段的活动方案都是不一样，这个就是台阶模型。

这个是锯齿模型，和我们的车主APP有关，车主APP随着时间的延长，数据会运算，合适的时间触发他回店的提醒，我们之后也可以客服去打电话提醒，这个是整个关于锯齿模型的介绍。

第三个就是这个门店怎么做好过程管理和结果的控制？这个做到位，还要有过程和结果的管控。过程很简单，我们现在所有的门店视频和音频是全面覆盖，没有死角，一个技师和顾客在这个时间顾客的内容，我们在指挥中心是显示很清楚，我们运营总监调视频就可以知道他沟通的到位不到位，如果不到位就回来重新培训。

最后是结果，数据可视化分析。我们这个行业和餐饮有一点类似，我们大部分的收费都是现金、刷卡，对资本的投入也有顾虑，我们得了金奖的门店就是支付宝和微信，所以这些都可以记录都可以评分，这些内容做完以后，客户的体验变得更好，在北京互联网上有很多车主，他们很认可这样子的互联网的体验。我们做到现在仅仅是刚刚开始，我们是期待做一些不一样的东西，我们可能不会像宋总做的那么的落地，我们可能会希望从另外一个角度重新思考，是不是我们这个行业可以用互联网来改造？如果是新零售，我们有没有可能以一种新的不同的形式展现我们的门店，让客户要感觉有不一样的体验。不仅仅是他可以去4S店，也可以选择一个更高价格的服务，也不一定要去选择路边店脏乱差的服务，我们这四个门店，在北京几乎全部在市区，我们希望离车主更近，当然这个成本也很高。

把这个模式打通，可以提供借鉴意义，我从业18年，希望可以对行业有一些贡献，这个是我对在新零售方面的思考，谢谢大家。

本次活动特别感谢以下单位支持：

总冠名：瓦尔塔                                    

特别支持：Automechanika Shanghai（上海国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会），AC汽车同学会，中国汽车后市场百强连锁俱乐部，ACAE美中汽车决策者协会

钻石赞助：埃克森美孚，北汽好修养，统一石化

铂金赞助：天纳克，巴图鲁汽配铺，中驰车福

水晶赞助：车享家，零公里润滑油，车工坊，德科，蓝点，悠络客，邦邦汽服·驾安配

特别鸣谢：米其林，新康众，快准车服，盖茨，3M，德国普罗菲，正大富通，京东汽车后市场，汽车之家，超级车店，开思汽配，海业滤清器，大盒子智能洗车，趴趴派客，希奥信息

特别鸣谢：米其林，新康众，快准车服，盖茨，3M，德国普罗菲，正大富通，京东汽车后市场，汽车之家，超级车店，开思汽配，海业滤清器，大盒子智能洗车，趴趴派客，希奥信息

战略合作媒体：盖世汽车、搜狐汽车、汽车商业评论、《汽车维修与保养》杂志、《汽车与配件》杂志

大会支持媒体：智车达人、上海广播电台、上海汽车报、上海热线、36氪、爱卡汽车、亿邦动力网、托比网、DONEWS、58车、车云网、《汽车与驾驶维修》杂志、《汽车维护与修理》杂志、牛车网、改联网、聚汽观察、轮胎世界网、爱驾传媒、AUTOHAUS汽车经销商、汽配圈、《商用车与零部件》杂志、环球汽车网、中国润滑油信息网、中国轮胎商务网、汽车经营与服务、电动大咖、二手车加、车友头条、中华汽配网、看了吗视频、力盛赛车

【声明】以上内容由AC汽车根据现场速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。