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2017上半年汽车投诉总报告:服务态度差成共鸣

2017/7/13 9:55:11 acqiche

不知不觉2017年已经过去了一半,我国的新能源汽车产业依旧火爆,政策大幅调整、市场出现震荡,有人高调进入,有人黯然退出,在过去的半年中,国内汽车市场整体还是呈现了稳步增长的状态,据中国汽车工业协会最新数据,1-6月,乘用车共销售942.11万辆,乘用车销量同比呈小幅增长,而中国品牌乘用车共销售418.32万辆,同比增长4.11%,占乘用车销售总量的44.40%,占有率比上年同期提升1.12%。

汽车投诉网数据显示,2017上半年接到有效投诉3557宗(不含邮件、电话、传真等其他方式),同比2016上半年下降了1238宗。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型,投诉广泛分布于全国各省市和自治区。

主要特点:

1、 受《汽车销售管理办法》影响,六月份投诉量最高:2017上半年的汽车投诉中,投诉量整体下降。投诉量最高的是6月,有726宗,这主要受7月份的《汽车销售管理办法》实施的影响;说明车主对维权越来越重视。

2、 SUV投诉占比上涨明显: 在投诉车型属性分析中,SUV、MPV、中型车的投诉占比都有不同程度的上涨,其中,SUV涨幅最大,同比2016上半年占比上升6%。这与当前消费市场趋势相吻合,2017上半年SUV保持爆发式增长的态势,销量持续攀升,如同野火燎原一般迅速地占领市场在国内的销量确实有目共睹,然而投诉量也是一直上涨。

3、 要求赔偿”和“要求维修”成投诉诉求两大巨头: 在投诉诉求分析中,,“要求维修”成为车主最主要的诉求,占比达到52.94%;“要求赔偿”的投诉量占比46.84%,与“要求赔偿”的投诉量相差不大,两者成为2017上半年汽车投诉诉求的两大巨头。而这样的数据也表明,车主的投诉诉求在趋向一个更为理性的维权方式,汽车三包的实施也为车主维护合法 权益提供了有力的保障。

4、投诉分布更为广泛:在2017上年度的汽车投诉中,广东、江苏、山东为投诉最多的三个地区。其中,广东投诉量最高,达到367宗。前十地区的投诉占投诉总量53.5%,同比 2016上半年的65.42%略有下降,意味着其它地区的投诉量有所增加,投诉分布更为广泛。

5、车主满意度较低:在满意度分析中,车主对解决结果表示满意的仅占3.75%,满意度比较低,同比去年也有较大的下降。面对车主投诉,厂商和4S店应该积极应对,制定合理、可行的解决方案,提高车主的满意度。

6、售后服务质量不容乐观,态度不好为榜首:仅投诉服务的占27%,既投诉服务又投诉质量的占比17%,也就是说有44%的投诉是缘于服务的,售后问题仍不容乐观,而在去年暴露出的“打人”事件足以体现4S店服务不尽如意,这需要厂商方面继续提高服务质量,减少投诉。

一、月度、地区投诉趋势分析

上图显示,2016上半年投诉量大起大落,投诉量最多是3月,有1032宗,主要受315的影响;第二是6月,有926宗;而2017上半年的汽车投诉中,投诉量整体下降,且平稳上升。投诉量最高的是6月,有726宗,这主要受7月份的《汽车销售管理办法》实施的影响;

在2017上年度的汽车投诉中,广东、江苏、山东为投诉最多的三个地区。其中,广东投诉量最高,达到367宗。前十地区的投诉占投诉总量53.5%,同比 2016上半年的65.42%略有下降,意味着其它地区的投诉量有所增加,投诉分布更为广泛。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市,这与其销量分布有较大关系,也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外,同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权,这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。

二、 车型投诉分析

从图表可以看出,2017上半年合资品牌的投诉占比60.07%,同比2016上半年下降了3.12%;2017上半年自主品牌的投诉占比34.77%,同比2016上半年上升了2.84%;这主要受汽车保有量和销售量影响。

报告显示,在投诉车型分类分析中,紧凑型车以1380宗投诉成为2017上半年最主要的投诉车型,占比达到38.88%;同时,SUV、MPV及中型车投诉占比有不同程度上升之外,其它车型的投诉量占比则有所下降。其中SUV涨幅最大,同比2016上半年占比上升6%。(由于车型更新原因,豪华车和中大型车的投诉被分在了其他类)

三、 车价属性分析

图表显示,在一个月内(含磨合期内)就出现质量或服务问题的投诉有375宗,这主要是由于服务问题引起的,希望各车企能引起重视。此外,在保修期内的投诉占比68%,占2017上半年总投诉的三分之一; 另21%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。

图表显示,投诉方向图表显示,仅针对服务产生的投诉有972宗,占比27%;仅针对质量问题产生的投诉有1985宗,占比56%;针对质量和服务进行同时投诉有645宗,占比17%。也就意味着七成的车主投诉缘自于质量问题,质量问题依然是触发投诉的首要条件,这就要求4S店在做好服务工作的同时,更要加强维修水平的学习,争取一次性解决车主故障问题。

在汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机、变速箱在汽车质量投诉位列前三;车身及电气投诉占比有所上涨,持续位于第一;此外,发动机以及变速箱投诉占比都有明显上升,同比2016上半年分别上升2.34%及3.68%。

车身及电气的投诉量占汽车投诉总量的33.96%,主要涉及到其它配件、门窗故障、室内噪声大等问题;

发动机的投诉量占汽车投诉总量的26.09%,主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起步困难等问题;

变速箱的投诉量占汽车投诉总量的24.01%,上半年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;

质量问题作为车主投诉的根本,企业需要的是不断完善自身产品,针对车主的投诉以解决的态度来处理问题,而不是寄希望于延兵之计。在这里再次提醒企业,车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店,并不会一发现问题就会发起投诉,如果4S店能一次性解决问题,或者是能重视、尊重车主、正视问题,就会避免矛盾的加深。

在服务投诉方面,主要集中在态度不好、技术不过关、收费等各类欺诈行为,此外,服务态度差、维修技术差、存在欺诈等问题上也是车主们主要的投诉对象。

其中,“态度不好”的投诉量最大,有483宗,占比达到13.58%,这需要厂商方面继续提高服务质量,减少投诉;而涉及“技术不过关”的投诉量占比11.67%,有415宗。

主要是车主对于技术人员的技术不过关以至做出来的效果不达车主所满意;“收费”的投诉量占5.57%,有198宗,这里面既有销售人员在销售中收费不透明、为达到销售目的而不惜虚假承诺,甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈;也有部分4S店为了更多的赚取利润,采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围,甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈;此外,还出现了车贷方面的欺诈行为。

四、 投诉诉求分析

投诉诉求中,“要求维修”成为车主最主要的诉求,占比达到52.94%;“要求赔偿”的投诉量占比46.84%,与前者大致相当,此诉求的车主更多的是基于故障本身之外的索赔,比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上,车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。

根据以上诉求分析来看,当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出,车主最早想的是希望车辆故障尽快解决,而当4S店不能很好解决问题时,由于时间成本和相互沟通的关系,车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿,但在当前法规缺失的情况下,这种要求又注定难以得到厂家的满足,而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾,最终演变成一个恶性循环。

五、 投诉处理效率分析

处理效率图表显示,在2017上半年的投诉中,38.66%的投诉能在一周内得到企业的积极回复,12.26%的投诉能在7-15天内得到回复。这些数字说明仅有50.92%的相关企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理,并及时向汽车投诉网提供解决方案,但也还有24.26%的投诉依然没有任何回复,投诉处理效率相对2016上半年有所上升,希望下半年企业能继续做好。

六、投诉处理情况分析

图表显示,目前2017上半年汽车投诉网的投诉处理完成率(包含处于满意度打分状态的投诉)为75.12%,这一数据相较2016上半年的84.8%降幅明显;还有25.88%的投诉处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响,希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。

 在2017上半年汽车投诉中,自主品牌的解决率为87.20%,合资品牌的解决率为72.70%,这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素,也有合资品牌投诉量较大的原因;而进口品牌的解决率只有32.24%,这与企业对投诉的重视程度有密切关系。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)

七、 投诉处理满意度分析

报告显示,94.98%的车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见,同比2016上半年比重有所下降,这主要是有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意的,并没有直接在投诉后面反馈自己的意见,而是选择再次投诉,或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件,不了了之。

(注:本文来源于汽车投诉网,内容有删减。)

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