40万汽修厂遍地开花，有没有靠谱点的，推荐一下？

最近有朋友向我抱怨，说他一位亲戚去4S店做保养，对方开出一张3800元的单子，其中近1900元都是附加养护项目。

朋友建议不做这些项目，亲戚便请他推荐一家当地靠谱的综合修理厂，他却一时语塞——除了4S店，竟想不出哪家真正“靠谱”。

我倒是觉得很正常，因为生意越是难做，靠谱的汽修厂反而越少。

外行可能不解：越是生意不好，不是越应该做好客户服务，越靠谱才对吗？因为只有越来越靠谱，才会赢得回头客，这是个简单的道理，怎么在汽车服务行业，反而越来越不靠谱了呢？

这种看似违反直觉的现象，其实并不意外，因为它关乎人性。

罗马不是一天建成的。一个逐渐“跑偏”的人，最初往往也曾怀抱正能量；一家汽修厂刚开业时，也往往高度重视服务体验与维修质量。

只是在时间与欲望的冲刷下，因种种原因，渐渐改变了初衷与行为。

01、哪些情况让汽修厂越来越不靠谱？

具体有以下三种情况：

一、低价值客户

汽修行业的低价值客户主要有两类：一是爱讨价还价的陌生客户，二是让人头疼的“挚爱亲朋”。

爱还价的陌生人，又可细分为两种。

第一种并非没有消费能力，只是对门店尚不熟悉，多出现在首次进店时。如果门店缺少系统的MOT（关键时刻）培训，沟通就容易出现“各说各话”的尴尬——好比一些短视频里演的：车主只想换机油，老板却把发动机都拆了下来。

解决这类问题其实不难，关键在于做好内部管理和服务前置呈现，让客户顺畅完成从进店到消费的流程。具体方法在《风眼》一文中已有详述，这里不再展开。

第二种则纯属“面子消费”型客户。车可能是贷款买的，手机也许是分期购的，所有钱都花在看得见的地方，到了保养维修这类“内在投入”上，能抠则抠、能省就省。

对待这类客户，最好的策略是主动放弃——当然，不是指当面摆脸色，基本的接车服务依然要有，只是不必进行后续的跟踪维护。

做生意不求人人满意，但求不被讨厌。如果连这点都想不通，恐怕就不太适合经营门店了。

第二类低价值客户，则是让所有汽修店管理者最无奈的“挚爱亲朋”。

在亲友眼中，汽修店老板有时就像《绣春刀》里的丁修，仿佛“只认加钱”，不加钱就不好好修，他们还碍于情面不好明说。

而在管理者看来，亲朋好友的车反而最难修。如今信息渠道杂乱，汽配市场鱼龙混杂，一般人根本难以分辨真伪。

你想着是朋友，坚持用原厂件，可对方在淘宝一搜，看到价格只有你报价一半的“同款”，这时就算浑身是嘴也说不清；若你用品牌件，价格与天猫、京东等平台相比又无优势，朋友嘴上不说什么，心里却觉得你这人“不实在”。

更无奈的是，有时你索性公开进货单，按成本价收费，朋友倒是不抱怨了，但手下员工觉得这活不赚钱，干起来便敷衍应付。

结果，维修质量不佳，依然落得个“不靠谱”的评价。

亲朋的车该怎么修，至今没有完美方案。不过话说回来，真正把你当朋友的人，也不会忍心让你亏本。

以上两类客户觉得门店“不靠谱”，对生意影响尚且有限。而下面两种情况若处理不当，则可能给门店带来致命打击。

二、中了ROI的毒

ROI即投资回报率，计算方式为（投资收益 - 投资成本）÷投资成本× 100%，主要用在衡量投资收益的，在投资界很常用；但若简单套用在汽服行业——尤其是线上投放上，就会出很大的问题。

现在由于短视频平台流量收紧，以网红项目为主的汽修厂如果不投流，基本就不会有产出，因为网红项目的操盘手是供应商，他巴不得货卖给所有的汽修厂。

一旦大家都学同一套“武功秘籍”，秘籍也就不再稀缺，获客成本随之急速攀升。

如果这个老板被供应商洗脑得非常严重，失去了判断能力，就非常在乎所谓的ROI，势必就会通过各种手段驱使员工升单，因为一个进店的客户太贵了，如果不能从他身上把投流的钱赚回来，那不就亏大发了吗？

于是，“低价引流、高价升单”成为网红项目修理厂之间心照不宣的套路。当越来越多车主感到被“套路”，便会主动分享自己的经历，潜在客户也就越来越谨慎。客户越谨慎，获客成本越高；成本越高，店家就越想方设法升单挽回损失……

这其实就是一个典型的囚徒困境，结果一定是双输，就像套在门店脖子上的绞索，一点点的勒紧，直到彻底不能呼吸为止。

一旦恶性循环开始转动，而门店又投入了巨额的资金，能刹住车的少之又少。这种不靠谱的标签一旦贴上，往往以个人信誉破产结束。

若在大城市，因人口流动大，或许还能换个地方重来；但若在三四线等人口流动小的城市，可能只有彻底转行，才能摆脱不靠谱的标签。

三、内部管理欠缺

我有一位经常出差的朋友，他知道我结识了不少全国各地的修理厂老板，因此车辆在外地出现故障时，总会让我帮忙推荐靠谱的汽修厂。以往一直都很顺利，因为我推荐的厂大多是我实地了解过、相对规范的。

有一次，他在外地行车时，刹车片磨损的报警灯亮了。当地没有我熟悉的厂家，我便请同省份的相识老板帮忙联系了一家修理厂。当时看似问题解决了，可朋友回来后却向我抱怨：换了刹车片后，一踩刹车总有“咯咯”的异响。

回到武汉一检查，才发现两边的刹车报警线都被剪掉了，制动卡钳上的导向轴密封罩也被撬坏了。虽不是什么大故障，却让他心里很不舒服。

从这件事能看出，这家修理厂明显缺乏规范的流程意识。但凡完工后试个车，或将关键操作环节对车主透明展示，这类问题完全能够避免。现实中，许多被车主贴上“不靠谱”标签的门店，问题根源往往就出在内部管理上。

令人担忧的是，这些店家往往意识不到管理疏漏的严重性，反而一味抱怨客户都被“猫虎狗”抢走了。

他们不明白，正是自己在流程、监督和服务透明化上的缺失，一步步消耗了客户的信任，最终将市场拱手让人。

02、如何让自己变得靠谱呢？

一、对于低价值客户觉得门店不靠谱的解决方案

对于低价值客户，我的建议很简单：参照周围3-5公里的门店运营最好的同行，如果不如你，那么你可以大胆地将低价值客户筛出去；

如果水平跟同行差不多，那么你要做的就是快速地提升自己的内部管理水平和服务能力，再逐步筛选低价值客户；

但如果你的门店不如周围同行，那我的建议你也别挑什么低价值客户了，好好的服务他们吧，认真地把那些又挑剔又抠门的客户服务好，这是对你十年如一日不愿意进化的惩罚。当然，如果你愿意拉饥荒维持生意很好的假象，也不愿意稍稍改变一下，那当我没有说。

二、看重投资回报率导致车主觉得门店不靠谱的解决方案

万事有利有弊，如果你想走短视频快速变现模式，选择的项目就一定要是90%同行做不到的项目，如果项目是供应商提供的，那就选择投资规模小的项目。

不然，你投资的钱还没赚回来，惨烈的价格战就已经打响了，钱投进去连水花都看不见，太不划算。

如果你想走社区店模式，就一定要保持独立思考能力，千万不要随便被只想掏空你钱包的所谓项目加盟商的蛊惑，走了重投流的变现模式，否则，一旦你的服务能力跟不上，就会面临着老客户大量流失的风险。

社区店未来的发展，就是通过有效的系统化运营提升自己的交付效率和交付质量，因为只有质量和效率达标了，周围3-5公里范围内的目标客户才会帮你转介绍客户，短视频运营只是前置呈现的一个重要手段，而不是经营的全部。

三、因为管理不善导致的车主认为不靠谱

这种情况说起来很简单，做到却很难。难的不是实施方法，而是门店管理者深深的恐惧，他们恐惧一旦改变，就意味着自己的未来将会有很长一段时间处于不确定状态，尽管不确定性会可能会带来好的结果，他们仍觉得“维持现状”更能提供情绪价值：大不了关门不干。

汽服到现在为止经历过发展红利，扩张红利，管理红利和倒闭红利时代，接下来要进入的是效率红利时代——哪家汽修厂运营效率越高，哪家修理厂就能在逆势中活下来。