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海外专题 | 揭秘AutoZone到底是如何炼成的

2019/2/1 10:18:33 ac汽车 原创

我们以专题的形式,从发展历史、客户体验、企业文化等方面进行介绍,来看看AutoZone如何坚守自己的初衷和愿景。

AutoZone,海外

作者 | acqiche

出处 | AC汽车

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自1979年以来,AutoZone就一直信守承诺,致力于帮助那些处理汽车疑难杂症的人。

AutoZone从阿肯色州福雷斯特市的一家门店发展成为美国领先的汽车零部件及维修软件零售商和分销商,如今为全美50个州的客户提供服务,包括哥伦比亚特区、波多黎各,以及墨西哥和巴西的门店,同时为他们提供OEM维修信息和软件。AutoZone的业务范围可能发生了巨大的变化,但有一件事始终没有改变,那就是它的根基和对客户的承诺。

AutoZone雇佣了87000多名员工,他们都明白公司承诺提供卓越的客户服务,并将其付诸实践。每个员工都知道通过高质量的配件和卓越的服务为门店提供服务的重要性。

那么,AutoZone到底是如何炼成的呢?下面我们以专题的形式,从发展历史、客户体验、企业文化等方面进行介绍,来看看这家巨头如何坚守自己的初衷和愿景。

第一部分 AutoZone的时间线

1979年

7月4日,第一家门店开张,当天销售额300美元。

1981年

田纳西州孟菲斯市配件仓库开张,可以让客户直接在仓库下单难找的配件,而不需要通过门店。如今,这一服务发展成为供应商直供计划(Vendor Direct Parts, VDP)。

1986年

孟菲斯门店经理达伦·雷瑟福德获得了AutoZone第一届米勒奖,这是AutoZone员工所能获得的最高荣誉,标志着对客户服务的承诺又向前迈进了一步。这个奖项将继续颁发给那些能为客户带去更多惊喜的员工。客户服务就是一切。

1987年

AutoZone推出业界首个电子目录,取代纸制目录架,以更快的服务提升客户体验,简化查询流程。这改变了整个行业的游戏规则。

与此同时,公司名正式确定为AutoZone(之前是Auto Shack)。

1991年

AutoZone成为第一家在全国计算机数据库中注册保修单的汽车零部件供应商,为专业人士提供高效的服务和附加的资源。

1996年

AutoZone商业计划推出,这是一个专为汽车维修专业人士设计的项目。同年,AutoZone收购了美国首家在线OEM维修信息公司ALLDATA,更好的服务于专业人士的需求。

2000年

为了为客户提供更好的服务,DataZone通过一系列的活动来支持AutoZone的业务。

2002年

Hub门店升级,为客户提供更多配件和服务。

2004年

AutoZone创始人皮特·海德入选汽车名人堂,这也是第一位以售后服务零售商的角色入选的人士。

2007年

AutoZonePro.com上线,为行业提供了一种更简单、更快捷和更准确的方式来订购配件。

2008年

AutoZone的数字化目录Z-net®上线,Z-net®提供一键维修指导信息、产品图片、规格和故障排除等功能,更方便、更快捷和更准确地满足专业客户日益增长的需求。

2012年

AutoZone的销售额超过了10亿美元。

2014年

AutoZone开设了第4000家服务网点,能够快速有效地为全美各地的门店提供服务。

2017年 

AutoZone的销售额超过了20亿美元,仅仅用时五年就完成销售额翻倍。

第二部分 与AutoZone一起提升客户体验

维修门店老板要考虑的事情很多,维修及时、管理员工、设备预算,老板们最不想碰到的事情就是配件交付延迟,从而导致客户不满意。

老板选择与之合作的供应商,多多少少能反映门店的发展情况。供应商对待门店的方式将直接关系到其技术人员为客户提供的服务质量。简单而言,如果一个有缺陷的配件被送到一个门店,将导致一次失败的维修和服务,并以一个不满意的客户体验结束。

所以门店在选择供应商的时候非常谨慎。老板应该弄清楚向顾客展示什么是最重要的,然后选择一个能够提供并交付这些重要因素的供应商。

内特是一家维修企业的老板,里奇是门店的服务顾问,门店90%的配件都从AutoZone采购。他们用亲身案例,揭示了如何利用AutoZone和ALLDATA提供更好的客户体验。

“利用AutoZone和ALLDATA,我们和代理商的信息同步,这意味着我们随时了解代理商的变化。”

1)工位的效率越高,获利空间就越大

AutoZone董事长、总裁兼首席执行官比尔·罗兹说:“如今生活节奏快,每个人都很忙。更快地取得配件意味着节省时间,能让汽车更快地得到维修,让客户满意,吸引更多汽车进入门店。”

罗兹认为,库存可用性、配送速度和简化交易模式帮助门店实现更高的效率。

对于服务顾问里奇而言,AutoZone的员工通过电话帮助他解决本地配件采购,减轻了他寻找配件的压力。

里奇说:“他们在电话上的态度很好,用尽办法帮我拿到配件。如果他们找不到配件,会把业务外包出去,确保门店一个小时之内拿到配件。”

AutoZone还面向终端车主开放他们配件,他们在全国有25个超级Hub,可以储存最多10万SKU,每天多次向周边门店送货,保证了AutoZone的门店及时补充他们需要的配件。

2)生意依靠信任和声誉

门店老板最不愿意看到的事情是一天快关门的时候进来一辆返修汽车。在选择供应商的时候,门店需要确保他们选择的公司视质量高出一切。

Duralast parts是AutoZone旗下的一个品牌,且只在AutoZone的渠道销售。他们的配件在设计阶段就要符合OE标准,同时要经过严格的测试以确保符合Duralast的质量标准。

门店不仅仅从AutoZone采购配件,他们也可以向自己的客户保证,以最优惠的价格提供最高质量的配件,这是一个双赢的局面。

3)客户体验的秘密

当车主走进一家维修门店的时候,他们希望得到一种标准化的服务体验。AutoZone意识到门店在提供一流服务体验时遇到的困难,因此他们尽力帮助门店技师提高这方面的能力。

维修企业老板奈特说:“如果没有AutoZone的帮助,向客户提供OE质量的配件服务是一项挑战。”

另外一家维修门店老板贾斯汀·庞斯表示,AutoZone是他接触到的能提供最好服务的连锁品牌,来自AutoZone的商业经理和配送员帮助他的门店取得今天的成就。

庞斯说:“他们的客户服务是独一无二的。”

奈特说:“我经营这家门店十年,从第一天起我就从AutoZone采购配件,而且从未遇到过负面情况。坚持十年是有原因的。”

像AutoZone这样的大公司,专注于提升客户满意度,帮助维修门店提高维修业务,其目标不仅仅是想成为一家供应商。他们寻找各种方法来提高专业度,通过一系列投资保持业务增长。

董事长罗兹说:“我们意识到,通过87000名员工在全美50个州和其他几个国家来实现我们的愿景,是一件从未真正实现的事情。但是我们在每一天,通过每次与客户互动,持续不断地接近我们的目标。”

与AutoZone这样的服务商合作对维修门店的业务来说就是一种增值服务。维修技师不仅仅提供更好的客户体验,还能提高工作效率,帮助门店留住客户并建立客户忠诚度。

第三部分 AutoZone的企业文化

AutoZone的公司运营受到家庭价值观的影响,该公司致力于成为这样的企业:把客户——即爱车的人放在首位,将超出预期的服务作为每天的目标。为了进一步帮助员工和客户提供成功的机会,AutoZone遵循着一系列的价值观,这些价值观的核心是推动整个公司的愿景:

  • AutoZone永远把客户放在第一位!

  • 我们了解并理解我们的配件和产品。

  • 我们门店的外观要很棒!

  • 我们拥有物美价廉的商品。

AutoZone的副总裁米奇·梅耶说:“我们为自己的企业文化感到自豪,我们在每次会议开始时分享愿景,通过这种方式不断提醒我们,如果不辜负这样的愿景,我们作为一个团队将取得成功。”

这些指导原则确保了每个AutoZone的员工将注意力集中在优秀的客户服务、值得信赖的建议和持续的自我改进等方面。

1)客户第一

超出客户预期是首要价值——它驱动着其他所有价值。这是AutoZone作为一家企业进步的基础,基于向客户提供各种惊喜。这里面关乎着理解客户需求,同时致力于创造解决方案,解决客户问题。

AutoZone副总裁乔·塞勒斯说:“每个人的角色当中都包含客户满意度,不管是门店拜访还是电话销售,我们都利用专业性来保持市场领导力。”

这里面有几个显著的例子,比如AutoZone的按需配送服务,配件在几分钟内就可以送到门口,还有商业推荐计划,AutoZone把客户推荐给跟他们合作的优质维修门店。

比尔·罗兹说:“很多零售客户在需要帮助的时候会找我们帮忙,给他们推荐信用高的维修门店来服务他们的汽车。因此,我们变成一个资源中心,向专业客户提供专业建议。而这些终端客户会从我们推荐的技师那里接受到高质量的产品和服务。”

2)关心他人

要想创造一种关爱文化,首先得尊重他人。与此同时,关爱也可以归结为对他人,对社区,对客户始终如一的关心。偶尔的关心是远远不够的,对于AutoZone来说,从创始人开始,每时每刻都要表现出关心。

AutoZone的创始人皮特·海德从创业之初就致力于慈善事业。如今,AutoZone的慈善项目支持非盈利组织,例如TechForce基金会和汽车后市场慈善基金会,为许多不同的项目提供财政援助。在他们网站上还有一个慈善捐款入口。

3)争取卓越表现

在将近40年时间里持续成为全球领先的汽车配件零售商并非偶然。之所以取得这样的成就,在于以最高的标准行事,明智的使用资源,并创造一种有主动性、快速行动和改进产品的文化。

副总裁米奇·梅耶说:“过去几年我们在加强组织能力上做了很多工作,我们服务的市场是非常复杂的,每天结束前,我们的工作主要归结为几个关键交付成果:尽量让客户需要的配件离他们更近,以便我们能尽快配送给他们,让客户体验更为平滑。我们正努力改善所有方面的业务,并持续在这个方向上投资。”

AutoZone还推出了一项米勒认证项目,认证那些能为客户提供超出预期服务的员工。雅各步·贾拉米洛是AutoZone客服经理,也是一位米勒认证员。通过强调AutoZone的100%保修服务和产品可靠性,他向客户证明了可以提供比另外一家全国性连锁品牌更好的服务。

4)帮助团队成功

在公司内部,帮助团队成功的基础是积极地为团队目标做出贡献,成为一个支持团队的成员,并寻求领导团队的机会。

副总裁塞勒斯表示:“我们衡量成功与否,是基于门店的反馈,以及我们将客户发展成为值得信赖的合作伙伴的能力。我们与客户紧密合作,帮助他们更好的服务他们的客户,反过来,AutoZone也因此受益。”

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