汽服门店的客户有没有线上和线下之分？

直至今天，线上和线下仍然是汽车后市场讨论的焦点。

作为重线下、重服务的汽修行业，行业似乎天然就对线上不感冒，更不用说早几年前行业中一批败退的O2O创新企业。这似乎更让行业人士坚定了“线上无用论”。

此外，传统汽修店一直以来的盈利模式就是两部分：一是配件差价，一是工时费或服务费（费用很低，甚至客户不愿支付，很多门店只能间接囊括在配件报价中）。

这样的盈利结构，更加剧了门店对平台的天生敌意。因为电商平台的模式打破了门店原有的利润结构。门店这笔账似乎怎么算都算不过来。

天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。线上线下的“爱恨情仇”究竟是利益的不可调和，还是认知错配？

01、场景迁徙：客户从线下转至线上

汽车后市场数字化大趋势不可阻挡的大背景下，后市场涌现出电商属性的平台，其实是一个必然趋势。中国的消费者在经历互联网多年的深耕和教育后，最终呈现出的结果是大量的客户从线下被吸引到线上，消费者的消费路径已经开始习惯于线上消费，我们所熟知的餐饮、服装零售等等莫不如是。

因此，我们看到很多行业的线上化早已取得很多的成果，从而来适应消费者的需求。

这是客户消费轨迹的变迁所导致的，不以任何人的意志为转移。

对于消费者而言，互联网打破了原有商业业态的信息壁垒、价格壁垒和区域壁垒，带来了快捷、便利等消费体验。消费者自然会用自己的脚去进行投票。

后市场作为服务零售的一个分支，自然也遵循着这个趋势。因此，后市场中，哪怕出现的不是我们今天所熟悉的以途虎为代表的电商平台，行业也会有其他平台。

甚至，后市场的数字化肉眼可见地要慢于其他行业，比如餐饮业等。当然，这涉及到汽修行业自身的特殊性所导致。

根据中国互联网络信息中心发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，中国网民规模达9.89亿。根据专业机构统计，截止 2020 年 12 月 31 日，美团年度活跃买家数达到 5.11 亿人。

由此可见，线上化趋势俨然已经到来，趋势面前我们无法通过掩耳盗铃的方式去忽视这一现实。数字化是消费者的共同选择，在后市场亦是如此。

在当下这个时代，再去纠缠于线上客户和线下客户，再去天然地将线上和线下“对立”起来，只会让门店裹足不前，甚至被历史淘汰。

02、平台价值：信任而不是便宜

行业中经常听到的声音是，线上的客户是价格敏感型客户。

在后市场互联网化的早期阶段，靠价格确实吸引了一批价格敏感度高的车主，但是经过近10年的发展，电商客户群体早已发生了变化。便宜，也不再是电商的代名词。

通过数字化的工具，互联网连锁打造了一个信任、便捷和实惠的平台。

以大家都喜欢讨论的途虎为例。途虎的数字化从车主端出发，从服务选择，进店检测，接受服务到售后回访，全程数字化在线透明，在车主端建立了信任感，而统一的形象和标准化的管理，也极大地提升了客户体验，从而建立了品牌形象，品牌传播力也就自然形成了。

从流量到存量，从存量到增量，途虎通过数字化的服务和标准化专业化的体验，其门店形成了自己的护城河。

而互联网连锁的线上线下融合，最大程度地避免了独木难支的情况，让整个体系可以两条腿走路。

以共享单车来举例。当我们不断在路上看到带有哈罗标志的共享单车，我们就会在心中形成对这个品牌的初步认知，在需要的时候去网上下载它的app并体验它的服务。

其背后的逻辑是，通过线下展示增加产品和服务的曝光量，再通过线上的便捷，让用户沉淀在整个体系当中。线下的服务网络和线上的推广配合后，这可以成倍数地扩大影响力。

03、行业觉醒：服务成为关注焦点

再回到我们前面所说的门店的盈利结构问题。门店配件卖出去不挣钱，只能靠安装费，这种剧烈的转变当然会让门店感受到痛楚。

但一个客观现实是，一方面配件本身流转慢、坪效产出非常低，另一方面汽车后市场电商化的进程深化让配件价格已经越发透明，加之房租和人工等成本不断上涨，门店想通过商品去溢价的概率越来越低，再靠卖商品越来越难以支撑门店。

至此，另一个问题就呼之欲出，门店靠工时费到底能不能赚钱？

行业中有声音认为，当客户意识到门店的服务价值时，客户是愿意为服务买单的。

有分析人士指出，途虎工场店的收益主要是靠工时来获得，而不是配件差价，而且工场店大部分收益是加盟商和技师分得。作为行业中最早以服务价值立身的代表之一工场店，相信工时才能体现出技术工人的最大价值。

另一个显著的变化是行业的舆论风向。近两年，整个行业中大大小小的论坛上，大家越来越多的开始将目光放在消费者身上，将讨论的重心转向门店服务上，这较之于早前行业活动中只谈商业模式不谈服务有着巨大的转变。

似乎，整个行业也在觉醒，行业似乎的确到了从传统的产品付费模式，走向以服务让消费者买单的阶段。哪怕很多人的这种觉醒还只是停留在口头，并没有付出实践。

04、线上线下：只是人为区分的概念

商业的本质决定了不会有线上线下之分，而是应该全渠道、全盘打通、融合在一起。无论在线上还是线下，商业所要思考的本质问题，不外乎是在什么样的场景下，给消费者提供什么样的服务，创造什么样的价值。

这一商业本质同样适用于后市场。

虽然汽修行业相比其他行业仍然稍显传统，但对于车主来说，线上线下结合的方式已然成为他们获取维保服务的主流模式。

线上线下融合能更好地打通数据闭环，通过线上、线下入口，提供产品和服务的门店或连锁可以持续高频地获取顾客的消费行为，从而更好地打磨产品，提升服务质量，进而赢得消费者的信任与好感，提升复购率。

AC汽车联合创始人兼主编陈海生曾在《车主视角看门店数字化运营》主题分享中指出，随着车主消费习惯的改变，整个门店数字化可以归纳为三个环节：

一是车主需求数字化，即车主能自己决策什么时候购买什么产品和服务；

二是车况的数字化管理，即通过系统帮助门店建立从“查车并在线记录车况——形成维修方案——与车主沟通并确定服务项目”这一整套服务流程；

三是车主在线化运营，做到车主离店不离线，门店根据过往检测和记录下来的车况数据，精准预测每辆车下一次需要做的维保服务项目，可以真正做到“管家式”服务，实现车辆全生命周期管理。

由此可见的是，后市场的线上和线下其实是一个有机整体。

其实，车主本身并没有所谓的线上线下的区别概念。

车主本身最在意的其实是能否通过最短的操作路径获取自己想要的维保服务，而不会去计较是线下获取还是线上获取。

因此，无论所谓线上也好，还是线下也罢，之于后市场而言，都只是为了更好的满足消费者所产生的途径。

一个无可争议的事实是，客户其实一直都是既在线上又在线下，只是他具体的一次消费时选择下单的场景不同。我们所认为的“这个客户是我的”，但是，也许客户下一次下单消费的时候可能就“不是你的了”。

其实，对于门店而言，不管是所谓的线上客户还是线下客户，最终能不能成为门店的存量客户靠的只是自己的服务和客户满意度。