4S售后乱象背后：传统4S在防守，途虎天猫等连锁在进攻

2020年上半年以来，4S售后乱象频发。

如奔驰郑州某4S店用三无产品代替原厂件；日产连云港某4S店私自将客户车辆送修小修理厂；广汽本田一家4S店配件“以旧充新”……（回顾：奔驰4S店“三无”配件案再调查）

这不禁让人感慨，作为独立售后体系学习的“楷模”，如今也陷入了车主信任危机了吗？

另一面，随着平均车龄不断增长，国内汽车后市场规模不断扩充，其中连锁企业作为“领头羊”开始脱颖而出，不断向4S体系发动冲击，挑战其一头独大的地位。

随着新势力的崛起，相对于简单将车后分为4S和独立售后的做法，AC汽车认为分为三股势力更能代表现状：一是传统4S店，二是直营或直控连锁（如途虎、天猫养车、华胜、兔师傅等，AC汽车连锁百强企业是主力军），三是其他售后门店。

其中，前两股势力的较量将更加频繁，进攻或防守，策略各有不同，似乎都在为日后“决战”做准备，他们的一举一动，对行业也必将产生深远影响。

01、售后是4S必守的底线

据《2019年全国汽车经销商生存状况调查报告》显示，2019年经销商整体收入结构中，新车、售后、金融保险、二手车的占比依次为69%、17.5%、6.2%以及2.2%；而在利润结构中，这些数字依次为 3.4%、58.2%、21.2%和2.2%。

售后和金融保险成了经销商的利润支柱。现在4S都说日子难，也因为这两块都受到冲击。

众所周知，2019年中国车市进入至暗时刻，在经历国五车型清库及市场持续萎缩的影响下，“以价换量”现象非常普遍，经销商亏损面达到历史最高值44%，盈利经销商占比仅为29%。

2020年疫情“黑天鹅”侵袭下，车市再遭重创。数据显示，今年上半年有38.3%的经销商出现亏损，仅有21.5%的经销商实现盈利。

在销量与利润双双下滑的背景下，越来越多经销商接连倒下。根据流通协会统计，2020年上半年乘用车经销商总数为29773家，较2019年底数量减少0.7%。其中，选择退网的经销商数量为1019家。

在大部分汽车经销商看来，尽管2020年上半年最艰难的时刻已经过去，但对于今年的车市走向，仍然不看好。

不少4S投资人表示，在存量市场，有汽车电商平台蚕食市场份额，有电销渠道等保险代理公司挤压保险业务，唯一让4S还能挣回颜面的只有售后业务，这是4S店的“利润奶牛”，也是4S必然要守住的底线。

但今时不同往日，4S在售后领域的主要竞争对手已经发生了变化，从分散且战斗力较弱的街边店，变成了直营连锁或直控连锁——他们在资本助推、供应链平台崛起以及车主消费观念转变等多重因素影响下，加速扩张，战斗力飙升。战火从保养“价格战”，上升到“质保战”。（回顾：质保全面升级，后市场从省钱的“价格战”升级为省心的“服务战”）

02、4S改弦更张，从建连锁到送保养

在车主不断被直营连锁和直控连锁企业抢夺时，一些4S集团也进行了战略调整，他们与独立售后体系的交锋，大体也可以分为两个阶段。

第一阶段是进攻为主。2014年前后，维修连锁开始大范围冒尖，社区店、专修连锁的密集布局，让4S集团第一次感受到危机，一些创新意识较强的经销商集团开始布局快修连锁，向其他第三方维修连锁发起进攻。

在进攻策略上上，4S集团采用的模式大体可以分为四类：

1、自建快修品牌

2、布局“1个中心店+N个社区店”快修模式

3、布局“互联网+实体店”式的社区快修连锁

4、联合油品或轮胎品牌商  建立快保服务连锁店

单从模式上看似乎符合逻辑，通过更贴近用车群体的社区店，满足车主对养车便捷性的需求，及时获取车主换车信息，将客户导流至4S店。同时，社区店还可以将大修钣喷等业务集中到4S店，作为流量入口。

然而现实骨感，社区连锁店和4S店完全两种不同的业态，即便是同一4S集团主导，两者之间的利益冲突也难以调和。“本来4S维修工位就大量剩余，还要投资维修连锁建新工位，从投资逻辑上是不合理的。”一位4S集团负责人对AC汽车表示.

据AC汽车不完全统计，第一批布局快修连锁的经销商集团，黯然收场的居多。

第二阶段以守代攻。2018年是节点，经销商经历了洗牌阵痛，马太效应凸显，也使得经销商集中度持续提升。

不少4S店投资人已经意识到，新车销售占4S店7成收入却只能提供3%的利润，加码利润贡献更高的售后刻不容缓。

于是，各大汽车品牌为主导,相继在4S店推出了各种保养套餐，售前就开始锁定车主。尽管车市疲软，但每年仍然还有近2000万新车入市，假以时日，对独立售后的影响自然不言而喻。

在这种新策略下，4S效仿维修连锁企业，牺牲保养业务的利润，希望通过维修、事故车、二手车、汽车金融等深度服务挣回更多。这也导致4S会想方设法在维修板块攫取更多利润。一些4S采取过激行为，如“偷梁换柱以次充好”、“拆车件替代原厂件”“小病大修”等也就不难理解。

4S从攻到守的策略变化，终究离不开多年积累的“车主信任”，若在售后上用力过猛，必然也会触碰到“信任大厦”的根基。

03、进击的连锁能否撬动4S格局？

有数据显示，近3万家经销商目前掌握着65%的汽车后市场份额，超60余万家汽服门店（登记在册）却只能在35%的市场里搏杀。

而如今，车市进入结构性调整期，4S体系根基有所松动，为维修连锁提供了进攻的契机。

首先，4S最大的优势是车主信任，而这恰恰是独立售后体系最大的弱点。4S在构建信任体系时，质保是核心一环。如今，直营或直控连锁相继升级售后服务，推出了各自的质保项目，与4S体系针锋相对。

如兔师傅、中鑫之宝、天猫养车、途虎等对发动机和变速箱分别提供10年或终身质保服务，引导车后从“省钱”的价格战向“省心”的服务战升级。

其次，4S店最大的硬伤是便利性差，在后市场客户价值挖掘上先天不足。而这恰恰成了维修连锁的“制胜武器”，做深做透单一区域市场成趋势。典型代表有途虎工场店上海180+、武汉85+；车享家在上海100+；精典成都200+；兔师傅郑州50+；天猫养车西安40+……

再者，4S体系一直以来掌握着保险业务话语权，新车作为流量入口保障了保费体量，从而掌握了保险与事故车话语权，这部分为4S贡献了高额利润。而独立维修厂在保险价值链中属于“被歧视”的弱势群体，一是很难获取事故车送修资源，二是维修价格和商务政策明显逊于4S体系。但直营或直控连锁势力的崛起，正在改变这一现状。

以途虎养车为例，目前已拥有超过5000万车主，在全国有13000多家合作门店，超过1900家的途虎工场店，当这样一个庞大的线下体系集中在一起，保单体量并不比4S集团小，与中小保险公司谈合作时的议价能力也不弱。不久前，途虎全资入股保险经纪公司，并在深圳、上海等城市试点保险销售和认证钣喷店等业务。（回顾：途虎全资入股保险经纪公司）

最后，决定两大势力胜负走向的一定是对用户的运营以及车主生态圈的构建。4S体系依靠主机厂在品牌、资金、营销策划等方面的优势资源，目的在于将车主重新拉回4S体系。而直营或直控连锁背靠阿里腾讯等生态布局，不断加固运营车主的壁垒；保险公司也在加紧构建自己主导的去4S店的车主生态服务体系。

单纯从数量上来看，直营和直控连锁门店还难以与4S体系相抗衡：据AC汽车2019年连锁百强企业统计显示，直营或主控连锁企业总的门店数量不到7000家，按平均每家门店5个工位计算，总计仅3.5万个工位；而4S店平均每家拥有20个售后工位，按照3万家4S店计算，总计有约60万个工位。双方差距在一个数量级以上。

据乐车邦CEO林金文测算，目前国内每天用户维修需求只有180万次，只要30万个工位就够了。行业产能过剩非常明显。

但力量对比在此消彼长发生变化：途虎计划在全国开设5000家工场店，天猫养车未来要开数千家，美孚一号车养护臻选店未来开设4000家……仅头部企业的直营和直控连锁门店统计，未来总数应不在3万家门店之下。林金文预计，未来4S大约最后能留下2万家左右。

按照这个数据估算，未来4S店预计还能拥有40万个工位，直营和直控连锁拥有15万个工位。双方维保服务能力差距将快速缩小。

但4S店仍在进化。据林金文介绍，日本厂家授权的汽车经销商有9万多家，且都能盈利，其中一个原因是经营效率高，比如仅200平米左右销售展厅，售后服务分离。

国内一线城市也有类似变化。上海一家4S集团负责人曾找AC汽车了解转让的修理厂资源，目的是在城区开一家4S销售展厅，售后服务通过加盟车工坊来解决，还能跨品牌做综合维修。

不可否认的是，两股势力较量，必然推动行业更快迭代，让车后资源配置趋于合理，行业格局更加清晰。让我们拭目以待！