百强观点 | 客户流失加剧的错觉源自新增客户不足，如何优化服务体验？

2019年大部分企业应该都感到比较难，具体的原因可能各不相同，但进厂量不足和客单价提升不够可能是今年最广泛存在的问题也最容易引起共鸣。

先说进厂量，今年出现进厂量不同程度下滑应该是行业主流，导致进厂下滑有两个大家经常提到的原因：

第一是客户进厂频次的降低，这是一个大的趋势，我们先放到一边。

第二是都在说的私家车维修保养客户流失，我着重说第二点。

客户流失这件事，并不是今年或者去年才开始的。就算前些年你的进厂台次很稳定，你的客户其实也是不停在流失，只不过是自然新增客户覆盖或者超越了这部分流失，所以没有客户流失的感受或者说没有把他当做一个重要的问题去看待。现在比过去流失率出现明显增加了吗？

未必。今年很多企业这块儿的数字并没有明显增长，更明显的变化其实是环比新增客户的数量或者比例降低甚至明显降低了。也就是在流失数量不变的情况下由于新增客户减少了，平衡打破了，感受到的就是客户流失增加了。所以，更准确的说法应该是自然新增客户数量下降了、不足了，而不是客户流失增加了。这里强调一下，这是两个完全不同的概念。

新增客户不足怎么解决？

说说常见的一些手段，客户转介绍、促销或活动拉新、合作平台导流。促销活动和平台导流应该是今年最热最有争议的话题，因为不同区域不同企业类型甚至不同时间点大家的情况和认知都完全不同，所以我们也放一下，着重谈谈大家相对比较共同的部分，也就是客户转介绍。这个新增类别应该是新增客户中最优质的的一类，这类客户天然对企业有信任感、容易开发容易留存，在这个领域大家应该都在着重努力。

怎么产生转介绍？

先不谈利诱，首选应该是通过良好的客户体验去实现。

怎么提高客户体验？

强化全员服务意识、重视客户关系管理、抓好5S管理、增加客户感知环节的硬件投入等等吧，这些都是手段，我想大家也都在做，不同企业着重点不尽相同，今天重点想说的是很多企业没有重视起来的一个提升客户体验的关键点——检测！

为什么是检测？原因后边说。

再说一下客单价，提升客单价应该是大部分企业过去一两年重点努力的方向，因为决定一个企业盈利水平最主要的就是进厂、客单价和利润率这几个数字。关于客单价，说几种比较典型的情况。

第一种，客户服务ok环境ok客服回访满意度也ok，客单价就是上不来，一线人员简单的归结于车质量变好了、客户没钱消费了等等。

第二种，靠过度营销或一些有待商榷的所谓新项目去提高，在一些企业确实有效果，但放到一个稍微长一点的周期里看的话，大部分企业是会付出代价的，所以这种做法有风险。

还三种，在经营时间较长的企业里常见，客单价甚至总产值维持一个比较高的水平，但进厂台次明显下滑或不足。这个我感觉也很有风险，因为这种客单价很可能是由于客户进厂频次降低导致了客户消费集中带来的，甚至是部分员工在新项目上出现了不太明显的过度开发产生的。这种情况的可怕之处在于，老板通过报表上的数字会有一个错觉，我的团队干的还不错，我这个企业也还不错，只不过是大环境不好。其实，你的企业可能确实没有退步，但同行都在快速转变的时候你原地踏步了，那么后面的竞争中你出局的概率也许会很高。

那么如何良性的提高客单价？

有很多方法和手段，我还是只谈我个人看到的一个被很多企业忽视了或者说没有给予足够重视的点，还是检测。

检测这个项目从13、14年开始逐步被全行业推广灌输给车主，到今天，我相信在座的各位都在做，不管是十几项还是几十项，但提供检测服务的目的我感觉被很多企业错误定位了。一种是很多人把检测当做一个标准的赠品来看待了，就像我开个快餐店，桌子上就应该放一瓶辣椒，大家都这么做，客户好像也需要，我就这么做；又或者说仅仅把检测当做一个直接提升客户体验的服务项目来看待了。那么检测的目的或者说价值到底是什么？

从企业的角度来说，是为了发现问题，结合标准话术，生成维修方案，反映到报表上必须是客单价和产值的上升。从客户角度来看，通过专业的检测工具使用，清晰的检测结果呈现，再加上检测施工人员技能展示等，让客户感知到的是企业的专业性和可信赖，进而提升客户体验，提升转介绍率。两者结合就能实现新增客户的良性增长和客单价的良性上升，那这个企业的竞争优势是显而易见的。

再补充一个跟检测和客户体验相关的点，就是基层技师专业技能、话术的培训和提高。我感觉最近两年很多企业都弱化了这部分工作，而是把工作重心放在了技师心理状态保持提高和技师如何去做营销做推广做服务等方面，有没有错呢？没错！这些方面都应该重视都应该提高，但是很多企业也许没有能力去把各方面工作都做到完善，如果一定要选择一个侧重点的话，我认为应该优先考虑基层技师专业技能和沟通能力的提升，因为他们的主要工作是客户最高频最刚性的那部分需求，他们的专业素养客户最容易感知，通过他们的技能提升和展示，可以最直接的从专业角度去提升客户体验进而实现客户转介绍的增长和客单价的上升。

综上所述我认为，检测的核心目的有两个：一、生成维修方案-去赚钱；二、得到客户信任-去获客。改一句电影台词：信任是这个年代像钻石一样珍贵的东西！得到信任的捷径，就是检测。但我强调一点，常见的展示性检测不是真检测，能真正把全车检测做对做好的企业非常少见，因为他对企业的认知水平、对一线人员的专业性和执行力有非常高的要求，需要企业决策者愿意静下心来苦炼内功。但做好了这个点，会为企业建立很明显的比较优势和竞争壁垒，非常值得大家的投入和努力。

文章由AC汽车整理自2019连锁百强颁奖典礼，获奖企业好又省总经理原巨的主题演讲