大数据和新能源加持，维修厂、零部件工厂、主机厂谁将获益？

我们先讨论在大数据时代和技术革命的背景下，传统售后企业如何生存。

随着数字信息技术和人工智能、大数据的广泛应用，售后行业会出现一些全新的特点。我们稍微归纳其中几点：

1、因为预测更准确，浪费减少，平均每车的售后花费，可能不升反降，因为各种消费更精准了。

2、不会是所有的传统企业都会一刀切地加入到这个大数据的时代，就如同很长一段时间里有人愿意使用计算机，同时还有人愿意用算盘一样。这种状况会在一段时间内存在。

3、原厂或主机厂掌握了大量数据，他们能够更紧精准地提前介入，精准分析，然后有效地提供服务。这样一来，留给其他独立售后经销商企业的机会就会越来越小。

但总的来讲还是办法比问题多。

针对第一种情况，整个盘子在减小。企业必须努力增加自己的份额，通过售后工程技术来整合多项服务，提高客户的粘度。比如维修预测、零部件定制、库存瘦身等，这种普适性稍低、定制性较强的服务都整合在一起。这样就有机会提高对单个客户的绝对销售额。

对于信息时代的“留守企业”，我们与其把他们看作是落伍者，还不如把他们当作一个巨大的商业机会。例如有很多商业用户，他们管理车辆的手段还是直到转不动才打电话，而且一打就很紧急。像这样的商业客户无疑要付比平常更高的价钱。我们可以采取整合的工程技术手段，把车辆的状况和每次维修记录形成自己的大数据，积累到一定的时候就可以预测客户的电话，把所谓的相对落伍者开发成高利润的服务对象。

主机厂掌握了大数据，他们可能会对数据形成一定程度上的垄断，不管是服务还是零部件的销售。那这些独立的售后渠道将如何生存呢？

想和主机厂分一杯羹，独立售后渠道就须要用售后的工程技术来武装自己。同时，这些技术手段必须最大限度的靠近客户，才能深度地了解客户的商业规律和运营模式，在这个过程中形成独特的定制性技术服务。每个商业客户都是唯一的，独立渠道的优势就是在于贴近客户，了解客户，运用适用的技术手段去分析客户。这一点也许是很多主机厂一时间难以做到的。

售后工程技术的变革

在信息时代下售后技术的提高，不应该仅仅局限于电子商务或线上销售。信息时代带来的新技术也为售后工程技术提供了一个革命性的变革机会。

一台新能源汽车每小时就能产生大约25GB的数据。随着车联网和自动驾驶的介入，这个量在不断增长。这些大量产生的数据, 如果能够被有效的采集和利用, 它产生的结果将会被广泛地使用到售后的各个方面。

根据目前技术的发展，最有可能在近期实现的就是图像技术在售后汽车领域的广泛使用。它可以被用来做培训，也可以提供远距离的车辆诊断和技术支持。大家也许听说过远距离的手术在医疗方面的使用，这其实就是把同样的概念应用到售后，当然成本比医疗同类型的服务要低得多。

在笔者上一篇文章（后市场竞争不仅仅是商业模式和资本，更是技术和产品）里讲到了售后企业面临的最大困境是缺少训练有素的从业人员，缺少能够掌握现代汽车产品技术和设备的维修技工。这个图像技术的应用能够在很大程度上减轻企业面临的挑战。

更进一步的应用就是根据实时提供的大数据进行分析，掌握车辆使用的频率、习惯和环境，从而可以预判到车辆的故障时间点。由此就可以引导车辆调配，维修配备和零部件库存方面做出准确有效的安排。

这些技术的使用都可以极大地减少不必要支出的成本，提高效率。同时也可以最大限度地减少客户车辆的缺勤时间，带来几方共赢的局面。

除了成本节省和服务水准提高之外，还有一个最大的收获就是大数据研究分析的结果，将不断地充实售后企业的技术支持中心。而这个技术支持中心将是企业最核心的竞争力，也是最核心的价值。

大数据信息技术给零部件工厂的机会

数字信息和电商的发展给汽车售后市场带来的最大变化就是传统市场结构逐渐被打破。顾客、合作伙伴、竞争对手，他们之间的界限会变得比较模糊起来。其中的任何一方都有可能向另一方发送讯息，要求服务和产品，或者要求合作开发某一类产品，这与现在典型的食物链的市场结构相比，就是有一个很大的开放和改变。

这对有能力的零部件制造工厂来讲，绝对不是什么坏事，而是一个巨大的机遇。现在的售后需求，都是经过主机厂或者原厂层层过滤以后，才传递到零部件制造厂手里。和原始的信息相比已经有了很大的偏差。而且零部件制造商在这其中并没有太多的定价权，一切全凭原厂说了算。数字信息的扁平化传播和广泛的利用，给有能力的零配件制造商增加了一条垂直到底的商业通道。这就是用售后的工程技术把制造和市场直接连接起来。

中国的零部件制造商相比欧美来讲比较分散，产品比较单一，单个的零部件工厂可能难以开发出很好的售后市场成绩。

参照国外的例子，比较合理的一个方案就是几家有能力的零部件制造商联合起来，比如刹车底盘、悬挂，再加上冷却系统。这样的四到五家联合起来去收购有潜力的终端服务机构门店或者修理店。这些终端机构不只是承担销售和提供服务，最主要的是要贴近市场，搜集信息，谋求开发出更有竞争力的产品。

在信息时代的售后市场，有用的资讯可能会来自于任何一个方面。客户、车辆，或者制造者任何一方都有可能。像这种几个工厂联合投资的售后系统，也要走新路。

要基于终端服务机构来建立一套全新的信息共享系统。这个信息系统应该完美地整合售后工程技术系统，工厂的制造系统和门店的管理系统。目的就是各个门店、工厂、线上线下的销售机构都可以无障碍即时地享受各个方面来的信息。这样形成的上下垂直畅通的竞争力将是是无敌的。

作者简介：

Stephen Liu, Vice President, PRI Global Services, a 100% Aftermarket Engineering Company.

本文由AC汽车专栏作者供稿，AC汽车经授权发布，文章观点不代表AC汽车立场。

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