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纯干货!售后16大最受车主争议的场景,和机智话术

2016/8/15 11:39:21 chenhaisheng

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售后服务,不仅关系到本公司产品的质量,更关系到客户能否得到真正完全满意。售后服务顾问的硬实力也一直以来受到4S店的重视。因为在售后环节,受到客户的异议可能会更多,如何正确应对客户刁难,提高客户满意度,对于服务顾问来说都是一个不可避免需要培训学习的课题。
今天我们就来期分享十六个典型售后情景以及针对性服务顾问的应对话术。

【场景 1 】

“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?”

→ 话术

“您的心情我们可以理解,对于检查质量您可以完全放心,XX品牌的维修工都是技术过硬的技师,再则检查完毕后,我们会做验车,您在这段维修期间,完全可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。在车间,车辆不断的移动,举升架不断上下举升车辆,从安全的角度上来说,我们不建议您进车间,另外,您可以设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维修过程,我们的车间会造成管理混乱,同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态,您不用进入车间便可看到一切,如果必须进入车间与维修人员直接沟通,请您去业务前台拿一个参观证,在服务顾问的陪同下进入车间。 ”

【场景 2 】

“XXX车零件为什么不可以外买?我在外地,我住的地方没有维修站,维修很不方便,能不能把配件卖给我,我拿回去修?  ”   → 话术 “我们非常理解您,其它顾客也提过类似的问题,请允许我解释一下,XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件,您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术,配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务,从而危及到您的驾车安全。 ”

【场景 3 】

“上次我更换配件价格高,这次配件降价了,回单位向领导无法交代,配件价格变化太大,总在变动,能不能不变?”  

→ 话术

 “配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱,节省车主们的使用成本,您的情况很特殊,如果有必要的话,我们可以出具相关说明给您的领导,您看如何?  ”

【场景 4 】

“我的车出现疑难故障,你们维修检查时找到了问题,虽然花费了一整天的时间,但是现在我不想修了,你们却要收我的检查费,你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢? 

→ 话术

 “维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需要高超的技术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪,若已准确判断等于维修进行了一半,因此按行业规定,适当的收取检测费用是合理的。 ”

【场景 5 】

“为什么保养后不久又出现了问题?  ”  

→ 话术

 “由于这些问题对您造成不便,我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测,由于造成出现故障的原因有很多,在检测结果出来之后,我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。 ”

【场景 6 】

“你们是怎么修车的,同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗 ”

→ 话术

 “十分抱歉给您造成的不便,我们会对您的车再做一个全面检测,请放心,您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题,再做一些道歉,和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题,礼貌地向顾客解释检测结果,认同后,提出解决方案。”

【场景 7 】

在建议客户到厂前进行预约,客户说:“我不要预约,有空我会自己来你们服务中心的。

→ 话术

 “对于您的这种心情,我们完全可以理解。可是先生,您只要在进厂前一个小时,花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间,就可以省去您数小时的等待时间,而且我们这里还设有预约绿色通道,您不觉得预约其实对您非常有利吗?  ”

【场景 8 】

经常性的电话问侯,回访,客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)说:“我的车很好啦,你们为什么老是打电话来呢?我很忙。

→ 话术

 “不好意思打扰你了,我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况,对我们自己负责,也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了,那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话,那这个电话就可以不打,否则会引起顾客的另一种不满意)。  ”

【场景 9 】

为什么你们各地区的4S店的工时费不一样,有的便宜,有的贵? ”

→ 话术

 “非常感谢您提出这个问题,因为各地区的行业规定、物价水平不同,所以各服务厂工时会略有不同,但请您放心,全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批,如您对您的账单有疑问,可随时与我们联系,我们会尽快给您一个满意的答复。 ”

【场景 10 】

同样的配件,为什么市场上也能买到,而且价格便宜?  ”

→ 话术

 “为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件,XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准,而市场上的配件来自不同渠道,质量和使用安全得不到保证。‘安全和品质’是我们对每一位顾客的承诺。  ”

【场景 11 】

你们修理厂不是修理吗,为什么我的车出现问题?老是要换总成?  ”

→ 话术

 “更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求,一般无法保证修理质量,因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时,专业维修人员会给您修复的。”

【场景 12 】

“你们服务中心太远了,能否不到服务中心换机油?”

→ 话术

 “到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章,以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件,所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件,如果您确实距4S店较远,每次可以经服务经理签字,给您带一套保养件,您看这样行吗? ”

【场景 13 】

“为什么维修等待时间这么长?”

→ 话术

 “公司现在的工位和车辆停放区的空间有限,而客户经常是集中一个时间段到店,还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长,同时为了缓解这个问题,建议客户下次来厂维修保养时进行预约,从而减少等待时间。”

【场景 14 】

“为什么维修保养费用这么贵?”

→ 话术

 “我们公司是维修一类企业,工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处,以及物价局三者共同制定的,配件则为原厂配件,价格全国统一,所有维修技师都经过培训,维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比,我公司在品质与服务上都是专业的、一流的,您在我们这里花几百元做个全车保养,就是买了5000公里的放心承诺,我们对所做的一切都有质量担保。  ”

【场景 15】

“你们的收费是怎么收的,不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时,却收费1000多?”

→ 话术

 “维修车对于您来说,肯定是速度越快越好,维修工时与实际工作时间不是一个概念,工时是指工作时间内的工作效率与价值,所以时间长短并不能作为衡量收费标准,例如修发动机需两天两夜,工费只有2000元。如果同样的收费,维修同样的问题在别人那里要半天,在我们这里只要一个小时,你会选择哪里呢?    ”

【场景 16】

“你们说你们的收费是统一的,而且是很正规的,为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的? ”

→ 话术

 “因为我们的服务专员每天面对很多客户,而且公司里也有规定,服务顾问必须对维修价格非常熟悉,迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务顾问可以不去电脑里查价格,也很清楚。”

(*本文由汽车人频道整合编辑,内容部分来源于网络,转载请注明出处。)

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