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【专家问答】怎样给顾客推荐合适的机油?(附话术)

2016/8/9 10:14:32 俞士耀

本期嘉宾老师:中国汽车及后市场营销培训专家 勺子学院创始人:俞士耀

本期问题:怎样给顾客推荐合适的机油?

当顾客说:“算了吧,别忽悠我,这款机油根本不适合我的车”时,你是如何应对的?
错误应对:
”这款机油非常适合你的车”。
“听你这么一说,一看就知道你不怎么懂车”。
“我没忽悠你,你不相信我也没办法”。
问题诊断
在汽车后市场中,机油算是一个比较特殊的商品,它更换频率高,是车辆必不可少的养护品。可是机油之间存在着比较大的差异,一般消费者不太了解,如何选择好的机油是我们从业人员需要教会顾客的。很多消费者一味追求便宜,对油品却充耳不闻,面对这样的消费者,我们会怎样应对?
1、“这款机油非常适合你的车。”
很多销售员都会向消费者强调,我认为合适的,就一定适合。可是从消费者角度,这样的话术显得过于生硬,不能让人很愉悦地接受。遇到很轴的顾客,往往会南辕北辙,偏偏不听你的建议。
2、“听你这么一说,一看就知道你不怎么懂车。”
很多销售员跟我抱怨说:客户是无知的,有些客户真不了解自己的车,跟他说什么都一窍不通,根本无法沟通。明明为他好,却以为在害他,所以有时候索性直接讽刺,有时死马当活马医,说不定就买了,这就是典型的找抽型顾客。也许这个世界存在所谓找抽型顾客,但只是小概率事件,大多数顾客还是喜欢被理解被尊重被喜欢,一个高明的销售员永远把尊重放在第一位。
3、“我没有忽悠你,你不信我也没办法。”
前面讲到尊重,到底什么才是尊重?有些销售员就喜欢顶撞顾客,生活中这样的人很多,有些人天生就喜欢反驳,甲说了一件事,乙一定会找到另外一件事进行反驳。其实,仔细观察生活中真正的好朋友,往往都是喜欢听的人,你才把他放在心上,久而久之就成了好朋友。顾客也是,没有哪位顾客喜欢自己老被反驳,老被别人打断说话,所以从现在开始学会尊重你的顾客。
销售策略
机油合不合适要看具体车况,同时还要结合当地气候及司机的驾驶习惯。机油能对发动机起到润滑、清洁、冷却、密封、减磨、防锈、防蚀等作用。发动机是汽车的心脏,发动机内有许多相互摩擦运动的金属表面,这些部件运动速度快、环境差,工作温度可达400°C至600°C。在这样恶劣的工况下面,只有合格的润滑油才可降低发动机零件的磨损,延长使用寿命,所以机油非常重要。
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1、对比法
一般情况下机油好坏肉眼基本能够看得出来,现在很多店铺都有机油的对比道具,如果消费者认为某款机油不适合时,最好的方法就是比较。俗话说是骡子是马拉出来溜溜,两款机油对比后,一目了然。如果顾客还是觉得不合适,那很有可能就是价格或其他原因,优秀的销售员会在此时转入其他问题讲解。
2、恐吓法
机油连接着发动机,而发动机是整个汽车的心脏。想想看,哪个人会允许心脏存在危险呢?所以销售高手往往会利用消费者的畏惧心理达成销售。恐吓法的核心是能够有非常有利的证据,所以在“恐吓”中要将其充分展示出来。
3、情景还原法
机油会跟很多驾驶现象联系起来。好的销售员会让消费者感触到使用情景,根据当时情景让消费者想象,而这种想象最好是顾客平时经常遇到,能够引起共鸣的现象。
语言模板
销售1:先生您贵姓?(姓王)我非常理解您王先生,很多顾客都觉得机油差不多,只要及时更换都能正常使用。可是不同的机油真是有着比较大的区别,比如我手里的这两种(拿出演示道具),这两个玻璃容器中装着两种机油,现在我把它们倒过来,您看,哪种滑落更快?您再看里面的杂质那种更多?您再看透明度哪个更高?(等待顾客回答,做进一步解释)
销售2:王先生,您的想法我很理解,可是机油对于汽车的重要性不言而喻,甚至远远超过了我们一般消费者的想象,您看汽油现在都用高标准的了。为什么好车汽油标准更高?主要就是好车需要更好的保护。如果机油品质太差可能会造成汽车冬季打不着火,会对发动机造成无法弥补的伤害,而这种伤害是慢性的,一旦造成将会很难修复,所以还是建议您使用这款机油。
销售3:我曾经有个客户也是多年的老司机,不用这款品质好的机油,可是那年冬天天气很冷,早上经常打不着火,开始还没注意直到有一天被烧缸了,车子送到修理厂才知道是机油没有起到很好的保护作用,影响了汽车寿命。
俞老师总结
俞老师总结:机油很重要,坚持给顾客推荐适合的机油,他会感谢你的。

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