5年布局600多家门店，德师傅如何解锁门店难题？

作者 | Gary

出处 | AC汽车

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在维修保养赛道，被资本青睐的企业并不多，德师傅就是少数派之一。2015年成立至今，德师傅融资金额超过3亿元人民币。

资本关注背后，是模式的可行性和落地的表现力。

就目前市场情况来看，众多维修门店遭遇业绩下滑，处于被淘汰边缘，根本原因是内功修炼不足，难以用服务质量取胜。德师傅要做的事情，是帮助维修企业自我提升。目前，德师傅在全国布局超过600家门店，直营门店不超过20家，其他门店以认证和授权模式存在。

毋庸置疑，需要提升的门店数量不在少数，但并非所有门店经营者确切知道从哪些方面着手。营销、技术、管理、服务，到底什么是帮助门店解决问题的关键因素？

输出高端车维修技术

认证店和授权店是德师傅在后市场的主力军。德师傅连锁运营事业部总经理于保国告诉AC汽车，两套模式不是传统意义上的加盟或托管，而是要考虑门店的实际需求，对门店进行改造。目前认证店占40%，授权店占60%。

在合作之前，德师傅通过5+1的评估模型对门店进行评估，总分1000分，只有达到600分才能通过。具体而言，5个评估标准分别是经营结构、业务结构、人才结构、客户结构和产品结构；最后一项是门店地理位置，却占据40%的权重。

合作是一个双向选择过程，同时也是一个循序渐进的过程。第一步是认证店，主要是体系搭建，包括服务体系和部分供应链资源。服务体系包括客户关系管理、关键岗位的能力提升以及部分技术支持。

授权店则是覆盖门店的全部运营，以输出资源为主，包括高端车维修技术服务和支持，新能源汽车服务，供应链服务和金融服务等。

其中高端车维修技术服务和支持是德师傅的特点之一。目前维修保养行业已经呈现出细分化发展趋势，从大而全向小而精转变，这也是德师傅聚焦高端车的根本原因。

于保国也观察到行业现状，他认为整个行业面临一个普遍性问题，就是维修门店对技术存在极大需求，越下沉需求越高，比如偏远的县城。

“一家维修门店豪华车维修业务占比2%-10%，以这样的业务量配置一个豪华车维修技师，成本又过高；另外还存在人才吸引难的问题，即便高薪挖过来，也没办法存续。”

在向高端车转型的实际过程中，很多门店按照一个个车系去做，很花费时间，人才也不足。与此同时，在于保国看来，在汽车保有量限制下，单一的高端车专修，超过500平米的门店存活率很低。

德师傅采取的策略是，将高端车业务植入到综合维修门店当中，门店腾出1-2个工位专做高端车业务，这种方式比较灵活，同时也能帮助门店转型和突围。

直营门店也是培训体系

技术输出依托于一套培训体系和基础设施。在德师傅整体规划中，全国十多家直营门店分布于北京、甘肃、长沙、重庆、厦门等城市，这些直营门店是培训核心。

每个城市的直营门店辐射周边区域，例如北京辐射东北，甘肃辐射西北，重庆辐射西南，长沙辐射华中，利用这种策略对全国门店进行能力输出。

于保国表示，直营门店对认证店和授权店起到训练、孵化和检验作用，向他们输出管理体系和运营体系。

德师傅每场组织10-20家维修门店，按照重要指标和岗位设计，分批次进行相应的培训和训练，据介绍，这种方式速度更快，偏差更小。

于保国将这种培训称为实训，针对门店老板、店长、SA和维修技师单独设立课程，通常由几十个项目组合在一起。

以维修技师为例，德师傅告诉技师不要把技术只当作维修，还要学会营销技术。这里面由几方面构成，一是让维修时间最短，二是实现一次性修复，三是不仅单一满足客户提出的需求，还要检测更多潜在问题，并及时告诉客户。

“沟通也是一种营销。一般门店不会带客户去车间，但是我们提倡客户到门店后，带他到处参观，一边参观一边讲解。这时候技师要有四个动作，一是问候，二是告诉客户自己正在做什么，三是解释为什么这么做，四是给客户看产品，证明是正品有质量保证。”

除了现场实训，于保国介绍他们还通过两个方面进行技术输出，一是德师傅正在收购一家科技公司，结合VR、AR、远程技术等，把实况数据进行实时传播；二是鼓励维修技师之间的互动，促进技术交流。

据了解，德师傅上海分公司已经成立，明年上半年上海直营门店投入运营，将进一步辐射华东市场。

新能源汽车带来新机会

在高端车维修之外，德师傅将目光投向另外一个市场——新能源汽车维修。德师傅创始人兼CEO张久鹏曾在一篇文章中预测：“特斯拉的充电桩和钣喷采取第三方模式，这个第三方就是综合性维修企业。蔚来汽车、奇瑞新能源、吉利新能源车的电池和电动机采取了轻修复重更换的方式，使得分散服务、社区化服务成为趋势。新车、新能源汽车和综合性维修售后将实现融合。”

2018年中国新能源汽车产销分别完成127万辆和125.6万辆，比上年同期分别增长59.9%和61.7%，在汽车市场遇冷的情况下实现逆势增长，这对于后市场确实是一个新机会。

事实上，不少维修连锁已经开始布局和涉足新能源汽车维修业务，例如华胜、豪杰奔宝等已经与特斯拉、蔚来等新能源汽车企业达成合作。这一业务具有单车产值高和毛利高的特点。

于保国介绍，德师傅从去年下半年开始研究和准备新能源汽车业务，为门店提供三方面的支持，分别是人员、设备和技术。

在人员方面，德师傅帮助门店技师培训并取得准入条件，例如高压电工证。在设备方面，以水性漆为例，部分地区已经不准许使用普通油漆，从环保和质量角度这是市场趋势，德师傅优先帮门店做好准备。在技术方面，新能源汽车的外观件以铝合金材料为主，目前后市场能独立维修铝合金件的门店较少，这是技术层面可以输入的能力。

据了解，德师傅已经与特斯拉、蔚来、威马、蔚来汽车、奇瑞新能源、吉利新能源车和理想等企业合作。提前准备和学习，做好技术储备，对于维修门店来说具有必要性。

维修门店的真实需求

在市场下行的情况下，维修门店如何应对更为严峻的市场竞争是一场考验。门店经营者在寻求一个可行的出口，但是面对种种道路，到底如何选择？什么才是维修门店的真实需求？

以保养大战为代表的价格战在过去一年如火如荼，这是营销层面的策略。于保国并不认同这样的营销策略。

“每个门店情况不一样，用同一套营销方案去做培训，只是一种刺激性应急措施，对维修门店不是好事。”

在他看来，一个维修门店只要经营三年以上，其基盘客户足以保证盈利和持续发展，但是很多门店客户流失率过高，有的甚至达到50%以上。“这些客户为什么走？只有20%是被低价带走，其他的都是车没修好，服务没做好。”

于保国强调服务中的温度感，“即便技术到位，但是企业没做到亲情化管理，没有温度，很难吸引员工和客户，这也是跨区域连锁的问题之一。”

处于一线的维修门店老板，维护客户的方式虽然各有不同，但是可以基于实际情况与客户保持良好关系。“最怕老板不接待，SA还没有能力。”

技术是基础，维修门店的服务，呈现的精神面貌和热情度是核心。对于维修门店经营者而言，与其将更多精力放在表面的营销上，还不如亲自深入了解已有客户，用语言和行动告诉客户自己的企业能为他们带来什么。