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【AC直播】福特QuickLane刘澍:福特QuickLane全球战略布局及中国运营策略

2018/11/27 18:05:52 ac汽车 AC汽车

开放是手段,创新是我们必须要做到的结果。

福特,QuickLane,刘澍

由AC汽车主办瓦尔塔冠名的“2018第三届中国汽车后市场连锁发展论坛”在上海如期举行,福特QuickLane总经理刘澍就“福特QuickLane全球战略布局及中国运营策略”发表了演讲。

以下为演讲实录:

福特,QuickLane,刘澍

刘澍:大家好,我是福特汽车的刘澍,汤姆爵士这一生最聪明的一件事儿,不是创立了Kwik-Fit,而是把Kwik-Fit用16亿英镑卖给了福特。后来,福特又用原来的三分之一的价格重新出售了Kwik-Fit。当初做这个决策的CEO,也在那一年被解职了,所以这个对汤姆爵士来说,是非常好的人生成就,但是对福特的管理历史来说,对我们来说算是一段黑历史。

回顾福特的历史,大家都知道福特是世界上第一个把车子量产的公司,同时也跟中国有很深的缘分,最近比较值得一提的事情是2018年福特中国从全球体系独立,中国是福特两个重要的核心市场之一,2018年我们把快修品牌Quick Lane正式引入到中国。

Quick Lane想建立全世界最好的快修品牌的梦想一直在。在三年经营过程当中,也跟Kwik-Fit学到了很多体系上的东西。1997年我们推出了自己的的品牌,2004年,我们卖掉了Kwik-Fit之后,把这个品牌正式发展成了面向独立后市场的快修连锁项目,目前我们在北美有超过820个门店,在其他包括加拿大、中东、南美等也有一些门店,我们计划2023年在全球发展六千家以上的门店,成为最具价值的全球汽车后市场服务网络。

而这六千家门店里面,超过三千家门店规划在中国,占了全球将近一半的门店规划。大家都知道中国虽然现在汽车市场是有所放缓的,但是每年的新车销量还是接近三千万,今后几年还有增长,同时保有量方面,我们已经超过了两亿,更重要的是我们平均车辆我们在第四到第七年过渡。大概十年以前开始涉足后市场的时候,很多人说后市场的春天要来了,要投资,十年过去了,春天还没有来,今天在座的几位大咖讲,好像冬天又来了,从车子保有量看,我们可以说汽车后市场春天要来了。

过渡的时候,流失的客户的首选是品牌连锁。这边展示了一些图片是我们在全球各个地方的门店,包括泰国、阿根廷,各个地方都有,不管在哪个地方,我们的设施标准和服务流程标准都是完全一致的。我们的服务范围是规定在以下三个部分:

一个是综合技修服务,我们定义成通常两小时以内可以完成的技修服务。第二核心业务轮胎服务。另外就是机油更换服务,这部分和百顺差不多,像快修的项目,我们承诺30分钟之内完成机油的更换和VCU的车辆检查。

我们品牌的核心价值是便捷和信任

我重点讲一下信任部分,现在的独立后市场缺的不是便捷,我们已经有证没证加起来将近一百万加修理厂部分,便捷不是一个问题,但是信心是一个很大的问题,为什么客户从4S店流失出来又到4S店,因为它没有在后市场找到有信任感的服务。我们的培训计划是比较详尽和复杂的,每个门店60天之前,要经历10天的培训学院完整培训,在即将开业第一个月里面,有七天以上到店培训是全员工参与的。

第二关于零部件的信心方面,为了做Quick Lane这个品牌,我们做了面对独特后市场的品牌,配合福特的二线品牌,保证我们零部件都是经过主机认证的。

第三部分是关于客户的交互,我们叫数字化车间项目,支持客户在服务前、服务中以及服务后的透明体验,我们整个品牌支撑还是要给客户提供高性价比的服务。

今天来得后市场的各路英豪,各种各样的维修连锁门店都有,我们把自己定位成综合快修,综合快修什么概念呢?一个是跟传统的主机4S店相比,我们在位置方面更加便利,营业时间方面更弹性。与独立售后比,我们提供主机厂背书后我们养护服务齐全并提供较为深度的服务,包括20万公里的内保养和易损件的诊断体混和维修。未来我们综合快修加上钣喷的体系,这个可能是整个后市场的业态发展的方向。

我们是2018年正式开始,在国内的操作。目前我们有三家门店,全部是长安福特自己直营的,通过三家门店的经营,我们也体会了后市场真的经营一家门店各种酸甜苦辣。

下面说一下服务流程部分

我们服务流程有两个特色,线上线下一体化,左边是系统方面的支撑,从网上的引流,客户信息管理到供应链准备和支持,到整个维修过程,到交付、评价这是整个一套系统支撑。同时所有系统的设置都跟我们全球坚持的服务流程和标准融合到我们系统开发中的。我们有一个“一刻钟”规则,这个传感器系统是客户上了工位以后,利用20秒,可以对轮胎和外观提供使用报告,同时我们用15分钟做VCU检查表,对客户常规保养所需要检查的项目,利用红、黄、绿跟客户做沟通。第二是原厂二线品牌,针对福特车型。第三是高规格后市场产品线,针对所有车型。

轮胎机油方面,我们通过现在的原厂已经配合好的供应链系统,包括米其林、美孚等给客户提供性价比更高的选择。

下面说一下关于战略执行的部分

首先说到系统,以客户为中心,我们建立了六个模块,来环绕整个服务过程,包括数字化门店系统,智慧门店系统、供应链系统、数据中心、零件供应链都完成了本地化的工作。

说一下落地执行部分,目前我们有两种类型的门店,一类是我们长安福特自己的,我们计划接下来几个月之内,国内开设12家左右的直营门店,另外一部分是跟我们长安福特体系的经销商,就是我们4S店合作,我们在每一个城市群,选择一个比较合适的合作伙伴,邀请他建立一家独立的公司,培养独立的团队,然后在当地至少建设五到十家的Quick Lane连锁体系,而不仅仅是一个门店建一家。当然我们希望2019年可以跟4S体系以外的,后市场的连锁以及其他方面投资人合作。

Quick Lane注重服务标准化,我们第一步把全球标准化和专业化的系统带到中国,标准化落地。中国有自己的特点,我们有世界上最大的移动互联网的人群有非常习惯于在移动互联网上得到信息和服务的消费者,所以我们的数字化工作,为了适应和拥抱本地的消费市场。

我这边举一个简单的例子,当车辆进入我们这里的时候,即使是一个洗车的动作,洗车结束的时候,我们也会拍到检测工位上,利用20秒,给客户提供完整的报告,一个是外观的监测,另外是轮胎的监测,轮胎的监测可以提供很多信息,这样的话即便客户仅仅是做快速的洗车,我们可以捕捉到很多有价值的信息,同时这些信息客户在微信端是可以看到的。我们做了比较有意思的尝试,我们把平面纸质的报告,做到3D小车模型里面,让客户可以随时打开,即便对车没有知识的人,也可以在车的不同部位看到车辆的状况。

最后我想用两个很俗的词结束我的报告,一个是开放,第二创新。开放是手段,创新是我们必须要做到的结果。开放做到四个部分:

第一虽然我们有自己主机零部件体系,我们还是非常欢迎和上游零部件供应链体系有更深入的合作。第二希望我们可以和线下选址公司合作;

第三配合自己新车,建立和新零售的业态,比如网销公司怎样打通合作的机制;第四是配合我们2050新能源的方案,设计了北新能源公司,包括新型车队用户的合作机制。希望通过开放体系,能够在门店模式,客户管理模式以及整个连锁体系商业价值的模式上有所创新。


本次活动特别感谢以下单位支持:

总冠名:瓦尔塔                                    

特别支持:Automechanika Shanghai(上海国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会),AC汽车同学会,中国汽车后市场百强连锁俱乐部,ACAE美中汽车决策者协会

钻石赞助:埃克森美孚,北汽好修养,统一石化

铂金赞助:天纳克,巴图鲁汽配铺,中驰车福

水晶赞助:车享家,零公里润滑油,车工坊,德科,蓝点,悠络客,邦邦汽服·驾安配 

特别鸣谢:米其林,新康众,快准车服,盖茨,3M,德国普罗菲,正大富通,京东汽车后市场,汽车之家,超级车店,开思汽配,海业滤清器,大盒子智能洗车,趴趴派客,希奥信息

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