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【AC直播】美车堂林强:转型不转业-坚持专注做好服务产品

2018/11/27 14:18:30 AC汽车 AC汽车

作为门店的老板来说,不能忘记自己在门店的努力,我们真的不容易。还在门店做的人,越来越少,在行业做的小老板越来越艰难。最艰难的日子过去了,所有的问题、挑战都完成了,今天我们还可以留下来的人是希望通过我们所有的人的努力对用户努力做好客户分析,服务产品,想办法做到客户的心里,努力做好服务产品,客户需要你的时候一定能想到你。

由AC汽车主办瓦尔塔冠名的“2018第三届中国汽车后市场连锁发展论坛”在上海如期举行,美车堂总裁林强就“转型不转业-坚持专注做好服务产品”发表演讲。

美车堂

以下为演讲实录:

我们是一个15年的品牌,04年年初的时候,我在上海梅龙镇广场开了第一家洗车店,我是那家店第一任店长,我的两个同学是第一任的洗车工,我们到目前为止做了全国将近20个城市,有220个门店,每年有200万台次的进店,我们做汽车美容。大家不知道美车堂的门店在哪里?像和我的隔壁的嘉宾说,我们美车堂很有名,你为什么不知道?他不逛商场,我们在全国各地的购物中心里面,像梅龙镇广场等等里面有我们的美车堂,北京也是一样,金融街里面有我们的店,杭州、南京这些知名购物中心有我们的门店。

回归主题,讲一下我心里的转型意义,什么是转型?转型是一个求新求变升级的过程,那么多年,那么多人说转型,为什么大家觉得转型很困难?作为一家落地就洗洗车的公司来说我们转型就是当成一个基础升级的口号,我们的模块有没有做好,我们内功有没有练好,每一件事情有没有革新的价值,不是战略层面做转型,如果是战略层面做转型用再创业比较的合适,我们不是转型,是原来的东西都要擦掉了,转型有很多的误区,我们原来做汽车快修连锁,我们把门店忽略了去做其他的行业这个不是转型,是创业。

我们过度的去拥抱了互联网,把门店应该做的事情忽略了,这个也不是转型。很多后市场的转型有两个,核心是根据这个时代,用户变了,第二是员工的需求也变了。用户变在哪?我是15年的老人,十年前参加行业大会的时候我说我是行业的新人,我是小年轻,我是行业里面岁数最年轻的,今天不是了,十年了,我变成一个中年人我也是行业里面一个老兵,客户每年在发生变化,我们现在主要的客户差不多是80、90后的用户,他们想什么?十年前的用户就是简简单单的想完成服务需求,你帮他把问题解决了,把需求满足了,就愿意掏钱。今天的用户要什么?他们要整体的消费满足感,不止是车洗干净,人在店里面能不能享受他想要的满足,客户现在对爽这个字怎么理解?我们怎么分析?值得晒客户觉得爽,我们后市场行业来说客户来我们有多少的亮点、流转环节让客户可以晒?我们有什么可以晒的,我们想的比较少。

员工变了,我们以前招员工,隔壁店给3500,我们给4千,他就来了。我们现在是招的80、90年的员工,十年前的员工是为了吃饱饭,现在所有的员工没有一个为了满足温饱来的,他们的需求是什么?他们人生梦想在这里做一个洗车工,把车洗干净,服务别人,是志向吗?不是,现在小朋友不会没有温饱,他在上海可能没有房子,在老家有房子,他来我们公司学什么?不一定是洗车,我们告诉自己我们每一次培训除了他的本职工作,我们培养配他们的沟通能力,我们希望他们在沟通的角度有一个好的发展。

作为我们连锁门店来说,未来服务的要求是什么?未来服务的要素是什么?我觉得第一个就是需要标签化,很多小老板说他的梦想就是客户想到和车有关的任何的需求,第一时间可以想到我,这个对一个品牌和对一个门店来说太难了,所谓的标签化就是我想要的就是客户在洗车的时候可以想到我就可以了,或者客户在换机油的时候可以想到我,或者是客户论坛没有气换论坛可以想到我,我们门店的属性和门店的形态要在客户的心里有印记。

第三是信息化,所谓的信息化不一定是像BAT做的那么深的信息化,我们作为踏踏实实做门店的服务商来说,先要用顾客习惯的方式和顾客沟通,十年前,我们在店里面等客户来问,之后我们到店门口招揽客户,之后我们打电话,现在我们客户喜欢的方式是什么?微信、微博?我发现很多的小企业,包括小老板我们和客户留了微信,我们交流和之前的交流没有区别,这个就是简单的沟通,没有做大数据的分析,没有做靶向的营销。

最后是一个连锁业的根基,就是规模化,要有足够多的门店提高品牌的知晓度,然后降低所有门店的成本。

作为一个连锁门店,会员的体系是非常非常重要,打造自己的会员体系,可以给自己带来四个好处,第一个是提高ARPU,我们有很多的会员基数,我们会员进店会得到提高,第二会和顾客提高黏性,第三是鼓励客户回购,第四是吸引加入。我们刚刚开业的时候,很多顾客说我们是骗子公司,每天要顾客冲卡,15年后的今天,我们的冲卡用卡率是1.1比1,每一个月有1100万冲卡,用卡达到1千万,这个是良性的标准,冲卡这个事情包括会员体系值得我们这些门店好好的研究一下。好多的门店说赚钱,赚钱的口径是什么?赚钱的口径是钱收到了,还是在会计上得到确认作为销售服务收入收进来。

我们客户是分三类,进店用户,会员用户,超级用户。超级用户是去年罗胖在互联网大会上说出来的,我是借用这个名词,核心是这三个用户的区别,第一个是进店用户,我们对这些用户不是很着急,希望他们可以进店体验一下我们的服务。

第二,增加保证门店的活跃度。

第三是希望它对门店留下一个好的印象,对进店用户这个范畴,我们自己的定位就是这几点我们不会说互联网给我们导来客户是什么客户?我们一共赚50块,他要做这么多东西,我们做不到,作为进店用户来说我们自己拉进来就是进店用户,我们要他把服务体验完,不带遗憾和投诉离开我们的门店。

他们和我们交际多了以后,我们只做人数的考核,毛利率考核的时候我们第一类用户不做很多的考虑。

第二就是会员用户,这个是我们门店消费稳定、利润产生的源头,每一个月所有吃用开销都通过会员用户的进店完成我们90%以上的费用。

第三类就是超级用户,这些用户像老板的朋友一样,会帮我们宣传,帮我们拉客,帮我们说我们的门店有多好,我们作为一个企业服务方、门店的店主,我们对这些超级用户有没有不一样的手段?他们需求是什么?他们希望在门店里面感觉他有地位,感觉有面子,感觉所有的东西都觉得是值得,最后是推荐给用户,超级用户会带来介于进店用户和会员用户的人,他们推荐的用户很容易变成会员用户。………

我们最终是希望告诉大家一点,作为门店的老板来说,不能忘记自己十年来、15年来耕耘在门店的努力,我们努力到今天,我们真的不容易。还在门店做的人,越来越少,在行业做的小老板越来越艰难。最艰难的日子过去了,所有的问题、挑战都完成了,今天我们还可以留下来的人是希望通过我们所有的人的努力对用户努力做好客户分析,服务产品,想办法做到客户的心里,努力做好服务产品,客户需要你的时候一定能想到你。

最后努力做好客户服务系统,客户忘了你,你要用客户舒适的方法去找到他,千万不能只用电话去呼叫,现在电话的呼叫率很低。我努力15年,我不希望别人评价我是很努力,对我评价是觉得我在行业里面努力着,我希望让美车堂明年做的更好,希望大家和我们一起努力,一起进步,把我们的小店、连锁店,做好,让互联网大咖看见我们,到未来可以看的上我们,谢谢各位。

本次活动特别感谢以下单位支持:

总冠名:瓦尔塔                                    

特别支持:Automechanika Shanghai(上海国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会),AC汽车同学会,中国汽车后市场百强连锁俱乐部,ACAE美中汽车决策者协会

钻石赞助:埃克森美孚,北汽好修养,统一石化

铂金赞助:天纳克,巴图鲁汽配铺,中驰车福

水晶赞助:车享家,零公里润滑油,车工坊,德科,蓝点,悠络客,邦邦汽服·驾安配

特别鸣谢:米其林,新康众,快准车服,盖茨,3M,德国普罗菲,正大富通,京东汽车后市场,汽车之家,超级车店,开思汽配,海业滤清器,大盒子智能洗车,趴趴派客,希奥信息

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战略合作媒体:盖世汽车、搜狐汽车、汽车商业评论、《汽车维修与保养》杂志、《汽车与配件》杂志

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【声明】以上内容由AC汽车根据现场速记整理而成,不排除有个别错别字句疏漏,请谅解。

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