百强访谈丨中鑫之宝王志国：逐鹿中原，回归本源，高品质才是制胜法宝

成立时间：2004年

总部位置：郑州

门店数量：80余家综合维修+近20家快修快保

服务项目：集高端汽车综合服务、快修快保服务于一体

近期规划：以综合维修+快修快保两种模式，以河南为中心，覆盖周边

◎数据由AC汽车统计于2018年8月

作者 | 流意

出处 | AC汽车

投稿邮箱 | news@acqiche.com

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 中鑫之宝今年4月对外公布新商业模式，即“双驱动+真连锁”，双驱动代表的是中鑫之宝的模式A和模式B，真连锁则是强调品牌和品质。

• 模式A是中鑫之宝专修连锁，目前覆盖全国13省80余家综合性运营店面，为高端车用户提供全面、专业、便捷的优质服务；

• 模式B是中鑫快修快保连锁，目前在郑州地区已有接近20家直营店。

中鑫之宝新商业模式的核心三要素是标准化、差异化、简单化，AC汽车此次对话中鑫之宝副总王志国，为大家解读“三化”和一些行业问题的看法。

1.让企业理念、员工行为和客户体验 始终保持在一条线上才是标准化

标准化的前提是业务系统要标准化，业务板块之间要打通，包括客户来源、如何留客、如何向客户传输企业理念等。从前端业务到配件到客户管理都打通，这样就可以找到很多相通的点实现标准化。所以，标准化的前提是业务方面的系统化，否则，标准化就是碎片化，在门店将难以持续执行。

对标准化的理解，站在不同角度会有不同观点。在维修行业，如果标准化只是体现在流程的叠加上，将会很难落地。因为标准化不可能规范到所有人员的行为举止，也不可能规范到所有的操作流程。汽车后市场领域的标准化，通俗一点来讲，就是如何让企业理念、员工行为和客户体验保持一致。只有真正达到一致，才能以客户2.为中心，让用户感知到企业的经营理念：

• 如，在门店的服务标签、品控的关键点、现场管理的关键点、风险管控的关键点等方面形成标准，那么这种标准化才是可以复制的。

 差异化体现在一个“更”字上

在汽车后市场领域，差异化就是你做的事情如何比别人更好一点，体现在一个“更”字上。换机油、拆机滤，你会他也会；未来产品同质化也会越来越严重，所以你的供应标准、品控标准、服务标准，甚至是客户体验的点都需要与传统修理厂有一个对标，你需要做的是更好，这才是差异化的体现！同样的服务你要更标准，出事故的概率更低，把客户体验做到极致。

• 比如星巴克和最近比较火的瑞幸咖啡，其实咖啡品质相差不大，但是带给客户的体验却不一样，瑞幸抓住的就是更能贴近客户。

其次，管理的差异化未来会更聚焦在内部管理精细化上，要脱离传统的一个岗位配几个人的观念，要实现在人效方面的提升，别人3个人干的活我们2个人干，别人30分钟的干完的活我们争取25分钟干完。

简单化就是便于复制，便于员工记忆、落地和执行。

3.面对保养大战需回归本源 高品质才是制胜法宝

在谈到郑州保养大战时，王志国表示他其实并没有感受到大战的氛围。一是市场份额足够大，能够同时容纳很多家企业；其次，能够为消费者提供多种选择，是好事情；再者，品牌众多的地方对行业的健康发展起到积极作用，尤其是对区域连锁和全国连锁企业的发展有借鉴意义。

大家理解的保养大战，主要还是价格方面，但中鑫之宝的快修店有自己的属性，主要服务门店周边的中高端客户。同时将大店的技术向快修店进行输出，真正实现资源互补，为用户提供专业，厚道，热情，透明的服务；所以中鑫之宝的的定价会重点考虑用户的消费习惯，背后是品质能否把控好。

郑州自古以来就是兵家必争之地，保养大战这种格局出现，可能因为郑州这个城市品牌众多，但是就整个行业来看，还没有感觉到有那么大的竞争压力，让彼此靠比拼价格来维持生存。汽修企业应该拥抱变化，坚持根本，回归到服务客户的本质上——把车修好，核心竞争力也应该体现在工艺标准、服务标准上。

 4.解决这四个核心问题 才能实现突破

针对互联网企业的入局，王志国提到，互联网企业有一个核心优势，就是思维上真正的以客户体验为中心；其次，数据驱动，互联网企业有庞大的数据去做精准营销和迎合当下用户消费习惯；这是所有汽修企业应该去学习的，但是传统汽修行业有四个核心问题，如果都能解决的话，对进入后市场的企业都能起到促进作用。

1. 技术供应链问题，包含技术能力、标准和技术人员的输出；

2. 配件供应链问题，能否真正解决最后一公里问题，为客户提供便捷，实现修万国车和中高端车辆；

3. 基于SAAS的管理系统的问题。

4.   运营标准化，精细化问题。 

采访实录

AC汽车：2018年4月，中鑫之宝启动新的商业模式，在这个节点转型的背景是什么？

中鑫之宝4月启动新的商业模式，严格意义上讲，这是中鑫之宝整个网络布局的延伸。随着客户需求的不断变化，便利性是客户参考的重要因素。但综合型维修店位置离客户比较远，而快修快保店离客户更近，可以更好的为客户提供便利性服务，也可以为综合型门店提供补充。综合型门店解决技术输出问题，快修快保店解决便利性问题。

AC汽车：当下汽车后市场开店放缓的原因是什么？您如何看待中鑫之宝的扩张速度？

开店缓慢不完全是发展速度变缓的原因。国内汽车后市场起步较晚，发展较快，但在技术生产资料开发，技术人才培养方面比较慢，反映到门店则是技术标准、工艺标准比较原始、落后，人员能力跟不上，人才培养比较难，其次是运营能力欠缺，不能有效的提升人员效率，都会导致开店变缓。

AC汽车：中鑫之宝选择店长的标准是什么？

1、主观意愿强；

2、在过往的工作经历中，一定有一个或两个很强的标签；

3、对企业价值观有很强的认同感。

能满足这三点基本可以打到70分，剩下的就看他的职业素养、团队意识，专业能力等。

AC汽车：如果出现店长带走老客户资源怎么办？

这种情况基本不会出现，因为中鑫之宝在客户心中的定位是技术卓越，能够帮助客户解决很多问题，对我们很多专项产品如发动机、底盘等有很高的认知，不会靠某个人去维护与客户的黏性，更多的还是用户在心智模式方面对我们的选择，对企业的信任——尊重用户的选择。

AC汽车：有效的引流方法有哪些？

汽修厂的引流一直是个难题，它跟4S店不一样。4s店是在做保有客户，做市场占有率，去渗透所覆盖的车型。修理厂从零起步，从开业开始就面临引流的问题，传统的扫街、派卡等点对点的引流手段效率比较低。

不管在什么样的城市里，采用什么样的引流方式都会面临效率高和效率低的问题，这两者间的本质差别主要体现在你所宣传的客户群体是不是足够聚焦。引流的效果取决于你的用户定位、宣传的路径和触点，再结合当下比较热门的工具如微信小程序、公众号等，慢慢积累就会实现你想要的结果。

其次，客户到店后靠品质留住客户是最靠谱的。

AC汽车：会员营销如何做黏性更强?

中鑫之宝的会员系统也是在学习和探索中前进。会员系统做得深入，投入还是比较大的，而且这个投入在短期内还不一定会有回报。多数的维修企业的投入有限，并没有在这上面花费太大的精力、物力、财力等。但是汽车生态圈的企业我觉得会做得更深入，它有自己的流量，通过高频的服务将自己的用户激活，给客户提供更多的会员服务，可为用户提供多个不同的消费场景，那黏性自然就会很强。

AC汽车：有观点认为保险公司才是汽车后市场最后的玩家，您认同吗？

站在不同的维度看，保险公司有很大的用户基础，也能够给门店提供业务。但所谓的玩家应该是具有一定的规模和口碑，以及具有很高美誉度的企业。但这样的企业，它的核心竞争力不在流量上。如果能够真正解决汽修连锁企业在人员、技术、供应链、现场管理等方面的运营问题，那才称得上真正的玩家。

AC汽车：如何应对门店运营面临的三座大山：房租成本、人力成本、政策管控？

这个问题不应该只在运营过程中才开始考虑，在商业模式定位的时候就应该考虑到产品、业务规划、面积、人员配置等问题，需要有一个完整的规划；其次，在运营过程中，重点需要提升的是人员的效率问题。

AC汽车：您觉得整个汽车后市场最难解决的问题是什么？

我觉得需要解决刚刚提到的技术供应链、配件供应链、管理系统问题；不过核心会聚焦在人才方面，也就是行业人才效率提升和人才储备及输出问题。

AC汽车：如果要给2018年设置一个关键词，你觉得是什么？

突破与转变。面对行业的不断变化，有互联网企业不断进入，保险公司不断进入，我们作为传统的维修企业，还是要把我们的基本功练扎实，提升我们的技术品质，人才培养系统要扎实，管理系统要不断完善，比较考验的是我们传统企业在运营方面如何实现突破，如何真正以客户为中心，如何数据驱动门店的运营，如何站在用户的角度提升用户体验，这对中鑫之宝来讲也是一直要突破转变和学习的。

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