【AC直播】车享平台CEO、车享家CEO夏军：1000+直营连锁之后，车享家下一步战略做什么？

11月28日消息，在由AC汽车主办、米其林冠名支持的“米其林·2017中国汽车后市场连锁发展论坛”——国内外维修连锁发展分论坛上，车享平台CEO、车享家CEO夏军发表了题目为“1000+直营连锁之后，车享家下一步战略做什么？”的演讲。 据了解，此次会议由AC汽车主办、米其林冠名支持。会议上公布了2017年汽车维修服务百强连锁终端，包括米其林中国副总裁刘鹏、车享家CEO夏军、北汽好修养总经理连金超等多位来自汽车后服务、产业资本、国内外供应链集团嘉宾，围绕“向下扎根，向上生长”这一主题，分别就“国内外维修连锁”、“供应链”、“汽车生态”等内容进行讨论。本次连锁发展论坛聚集了包括：整车厂、4S集团，车险企业，渠道与终端连锁企业，汽配电商平台，后市场相关服务机构，行业协会与联盟、后市场专业投资机构、媒体等千余名关注汽车后市场最优秀人士参与。 （AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删节，可能存纰漏，敬请大家谅解。） 主持人：接下来进行分享的是车享家的夏总，夏总在媒体报道中说了这样一句话，他说我觉得曾经吹过的一些牛还是实现了一些的，接下来我们请夏总出场，用刚才吕辉忠先生的话说请他们客观、理智地谈谈在拥有了一千家连锁直营店以后，接下来有怎样的打算，有请夏总！ 夏军：今天很荣幸又与各位业界同仁做分享，上午来了以后我就在听，我想大家越来越有共识，做后市场，确确实实是知易行难。这是做了两年多的一个体会，当然也很高兴地看到刚才的论坛之前的马教授、兰总的分享，其实大家也有了一个新的共识。做后市场其实本质还是在线下，我也相当同意几位嘉宾的观点，所谓的加互联网也好，“互联网+”也好，它真的只是工具。 我觉得很庆幸的是车享家一直走在这样一个认识的路上，今天也是应海生的命题要求，跟各位分享一千家以后的一些思考。其实作为我本人来讲我是不太愿意去讲自己一千家、两千家、三千家的。昨天海生也问我一千家以后做什么，我说可能不太会去关注那些更加显性的外在的业务规模型的那些数据，我觉得这不是太重要的，所以最近我们在思考，在这个阶段，在整个的打法和策略上，在分享之前也对行业谈一点自己的认识。我觉得我们2017年的核心词叫“焦虑”和“彷徨”。 何谓“焦虑”？刚才马教授的观点我也非常认同，我们要从为用户提供终生服务的这一出发点看，整个后市场我们觉得还是处于线上、线下完全割裂的状态。车享家做了两年，我们觉得离其他类似的现在在移动互联网时代，能够提供给我们用户的那种线上、线下融为一体的来看还是有差距，我是这样总结的。线上的App做得再好，宣布下载数量再大，活跃度更高，你给用户只能提供的是看得见、摸不着的体验。因为线下是完全不可控的，那么用户最后服务到的结果是线上是查得到，但是其实是办不到。线上可以给你很多做出的承诺，各种各样的承诺，但是线下其实是做不到的，所以是一个严重割裂。整个中国我觉得后市场的服务和模式，跟其他的服务用户的模式相比，我们相对发展是滞后的。 那么何谓彷徨，这是我看这个行业，更多的是看线上的那些企业，叫南辕北辙。那么如果只重线上，不重线下，以及只重交易不重体验。那么我相信现在刚才论坛的时候有一位嘉宾的观点我也是特别认同的，你再用激进的方式，你再奢望以所谓的传统互联网的那种流量思维，用爆款方式，一针捅破天，一夜暴富这一模式在后市场走不通的，特别是线上企业出现了彷徨。不知道大家看到整个后市场“互联网+”的企业出现集体转身的态势。二手车电商集体转身做整车电商，我预判可能过个半年他们又要集体转身做后市场，因为这要讲给资本市场听，整个后市场的产业链也就几个业务环节，二手车讲完讲整车，整车讲完讲后市场，还有一个特点和趋势大家可以看到，我们很多的后市场App的企业，现在开始都在做线下，要么什么工厂店要么什么直营店。其实我觉得在这一时间点上，我们作为线下企业出身的，或者是这种基因的企业来讲，我们可以比他们更加自信，因为汽车后市场我还是这句话本质在线下。 那么2018年的热词我觉得是升级和变革，这也是从用户和行业的维度里看。用户的需求出现了这三个方面的升级，首先是全程在线，这也是车享家发布的新空间的概念，我们率先要在后市场打造成用户需要的全流程、全渠道、在线化的体验。场景也是连接的，那么用户在不同的出行、用车场景以及在不同的用车生命阶段，它需要的都是整体解决方案，而不是原来比较碎片化的单一的解决方案。第三个特点因为我们现在主流的消费人群已经变成了85后甚至是90后，这些新人类的话他们的消费习惯我觉得是，首先一定是要个性化、多样化、定制化。同时又比较慵懒，所以我是总结叫个性慵懒，因为它可能不愿意去学跟汽车相关的专业知识。它可能也不具备我们所谓讲的这种场景化解决方案的能力，所以叫个性慵懒，要得很多，自己也不一定要去付出很多。所以这一行业也处于升级的风口。 行业也处于这样一个变革，我们看了一下整个行业我们分三个环节，一个是上游，我们的整车企业，大家都知道我们讲所谓的新四化，互联化、智能化、还有怎样的在线化、产品化。在用户交互端，在员工使用端以及在服务的小的商户端都会制造和形成产品的工具。在下游端我们的保险、金融、出行企业也是把他们的产品越来越多地基于场景做定制化设计。所以整个行业的上下游，都出现了这样一个趋势。而且 这里特别强调的是后市场在整个价值链的变革中间起到了至关重要的承上启下的作用。 那所以相对于我们刚才所判断的整个用户需求和行业的变化趋势来看，今天车享家所谓做了一千家，到今天，我觉得也只是形成了一个初步量的积累。那么接下来我们还是想着力和致力于从量变到一个质变的变化。主要是三个方面：一个还是在用户的体验端，昨天我也是这样回答海生的话，我说我们可能还是比较多地会去注重到用户的体验这一部分。那么第二部分也是跟今天的论坛主题是相契合的，也是所谓的赋能，赋能这一行业。第三个是要做更多的跨界连接，这三个方面。怎样做用户体验我们请工作人员放一段演示的Video，请我们的小伙伴张小帅作一段演示。 （Video） 张小帅：大家好！我叫张小帅，目前是负责车享家的品牌工作。为了今天的论坛，昨天和下伙伴我们做了一段用户旅程演示的动画，就是大家在屏幕上看到的。车享家正在以这样的方法去思考如何构建用户新的体验价值。在这段动画里面，我们所选取的是 我们诸多用户旅程中的一段，是用户的到店洗车这样最简单的体验场景，我们来看看整个的体验场景图上，我们将用户的旅程切割成需求的产生、预约、抵达、到店，然后评价、反馈到服务追踪，我们看看每一段用户的体验是什么。 首先是用户的产生需求，从App段收到提醒推送。推送的信息有可能是优惠信息或者是当地的天气的提醒，我们通过跨界，比如说我们与墨迹天气通过这样的实时提醒，提醒你今天适宜洗车，或者是距离上一次洗车超过15天了，提醒你可以洗车了，这样用户可以产生需求进入到下一段进入到预约环节，在这一环节通过线上咨询和预约，产生了具体到店的需求和计划。用户在手机端进行门店信息的查询进行时段预约，车享家在行业里面率先将所有的工位上线预约，现在到车享家门店洗车是不排队的，只要提前预约。第二个可以察看标准的服务流程，将所有主要的核心商品做成标准化上线，用户可方便阅读，同时它生成预约工单，同时门店收到预约工单。这是通过App下载，能够在线上洗车预约的实景的截图，欢迎各位下载车享家的App，我们最新的版本已经上线了。 这张图是今天上午截的，显示的是某一家门店全天从早上8：00到18：00所有的洗车工位以及能否预约的这样一个实时状态。到了下一个用户节点就是用户已经在这张订单预约成功产生到店行为，我们称之为车享家门店到店抵达，抵达以后用户到店，用户什么都不用说，到店以后员工使用手中的Pad进行车牌扫描，在上海体验过车享家服务的朋友对这一场景并不陌生，扫描确认客户信息，生成推荐的检测项目，同时会确认之前的预约工单，同时准备好规范专业的接车检测工具和洗车工具。 下面一个环节就开始施工了，开始施工在这个时候用户有两个选择，它可以进入我们所谓的新空间的客休区，也可以进入施工区，对比门店标准施工流程察看洗车过程。而员工严格按照SOP施工，同时洗车施工结束完成自检。 看看如果用户进入等待空间的时候，可在线查看施工进展。各位有关注9月20号的车享家的新空间的发布阶段的话，我们演示过一段如何在线实时查看工位洗车的全景视频。第二个你也可以不Care这件事，我对洗车不敏感，只要洗干净交给我就行了，在新空间可以有跨界服务，享受车享家合作伙伴提供的咖啡、观影或者是按摩椅这样的服务。门店准备好干净、整洁、舒适的客休区，做好服务工作，让用户的等待时间不无聊。等待结束以后，我们到了我们下一个节点是用户的结算节点，用户在App上收到一条来自门店的结算单并完成App的支付，很重要的一点是这张检测报告也是通过App端在后台进行推送的，会告诉你整个车辆的检查点，你车辆的情况是什么样。门店这时候对洗车质量进行检验，并同时推送相关信息。 这是我们一张实景的检测报告推送的实景截图，大家可以看到这辆广汽丰田凯美瑞的车主收到了八项基本检测的检测报告，它是通过App端进行推送的，据我们所谓知，通过这套服务打通前台，在行业里面我们也是第一家在做的。我们来看最后的评价反馈，到了最后这一环节，用户在App、微信、短信服务都会提醒它对这次服务进行评价，这一点非常重要，因为他的评价会直接关系到前台我们这位为它施工的这位技工他直接的绩效，也就是说当他了评价产生时，我们的员工会通过员工端的产品会收到一条相关的评价，这条评价的好与坏，影响到他这次服务所拿到的奖励。同时我们会引导用户进行分享和评价，获取和获得奖励。 以上这是我们展示的具体评价的截图，最后就是对用户检测问题的提醒，大家不要忘了前面我们还生成了检测的清单，提醒他实时对车辆进行检测。 以上就是新空间的体验，谢谢各位！ 夏军：这是给大家演示最基本的洗车业务，我们怎样做一个线上、线下完全融为一体的全流程、全渠道的用户旅程的设计。我们也会把每个商品逐一地进行全流程的设计，年内也会上市。 这样一个极致的用户体验，我们觉得也是帮助汽车后市场服务行业，能够跟上在汽车后市场服务时代，其他的消费模式他们提供给用户的及时体验的水平。我们还是要做到，我和大家前面讲的完全的无缝对接，线上是用户看得见，线下是能摸得着。线上查得到，我们线下还要办得好，是这样一种体验。 那么第二方面我们致力于赋能，这个词已经用得比较烂了，那么因为契合主题还是用一下。那么车享家这两年一路走过来，其实大家都觉得快，而且是有点不可思议，为什么要做这么重，那其实重是为了形成一些能力的沉淀，刚才也有教授在讲，说这是底层的，作为平台型你能赋能的这样一些能力，形成一个沉淀。我们主要是在八个体系能力上，有了一些初步的一些方法。基于这样的赋能，从今年年底开始，包括明年，已经在对我们服务的终端，我们的企业合作伙伴在做一些尝试。第一种就是所谓的托管模式，我们会输出这八个体系能力给我们的投资人和合作伙伴，来做托管式的这种模式。目的也是为了所有挂车享家门头的店，不管是不是车享家自己投资的，它给我们服务的用户带来的体验是完全一致的，这跟酒店的托管模式是一样的。 第二种模式我们叫认证模式，把八个体系能力当中的四个体系能力溢出，赋能给其他的第三方服务的一些服务终端。那么今年年内我们可能会在这两个模式上在一定区域做试点，明年会在更大的区域做这方面的复制。 这是所谓托管模式的第一家店，双十一线上搞打折我们搞模式创新，在上海地区。只是做了两个礼拜应该讲成效还是明显的，整个车享家品牌的影响力在上海市场 还是相当相当突出。这家店其实是被周边两家竞争对手夹在中间，但是我们跟他合作以后，车享家门头挂上去，所有的运营人员也做了培训和迭代，应该讲跟我们的预期也还是比较好的。 所谓质变的方向的第三方面我们叫跨界，我们主要围绕还是以用户为中心做我们的业务布局，那围绕两条轨迹，一个是整个用户的生命周期，这跟我们当时车享上线之初的定位是完全一致的，看、选、买、用、卖。围绕用户的生活轨迹我们来做基于社区、公司、休闲、旅行位置的连接。通过这样一个跨界的合作和连接，我们可以做到一个就是价值的升级，通过我们与生命周期相关的产业伙伴的对接，主要是保险和金融企业，我们可以实现一个价值申请。我们也可以通过和生命轨迹相关的合作伙伴的跨界连接，实现一个场景的升级，那这个可能是类似的一些，像停车一类的创业企业和一些社区。那么这两方面的升级最终都能实现服务用户的业务内容的服务，用户服务渠道的拓展以及我们整个服务用户网点布局的多元化。 那么我举两个例子，车享家的智能养车+智能社区，这两个跨界物种的连接，它会产生的化学反应是什么，我们讲叫服务到家。因为车享嘉原来社区化的布局是，我们说服务到用户的家门口，那么我们跟一些国内的大型房产和物业巨头实现这样的跨界以后，从物理位置上来讲，车享家就服务到用户的家里而不是家门口。另外我们跟它在社区化的服务产品上，服务的项目上，在系统和数据上做到互通互联，那我们提供的服务从体验上来讲也是服务到家。第二个例子是车享家的智能养车+新势力造车，它会产生什么样的反应，叫设施共享。我们最近也不断地在接洽，国内的一些也不一定完全是新的造车势力，一些非主流的一些造车企业，我们在对接就是它的线下的销售交流、交车以及售后的服务网点，怎样把车享家的线上和线下渠道来实现一种共享。这个时候我觉得我们车享家智能养车，过去两年重资产、重运营形成的能力，就变成了支撑整个产业链，整个服务用户的闭环形成的基础设施 最后我用海生昨天开场的话来作为一个结尾和各位共勉，汽车后市场行业需要沉下心，有敬畏之心，有长期发展的决心才能做得更好，急功近利像投机取巧这条路肯定走不通。海生昨天的观点也说得很好所有的从业者，我相信在座的各位我们不是竞争对手，我们是战友，我们是伙伴！车享家蛮巧，在周五12月1号我们有一个大事情，有重大的发布，所以这也算是作一个广告，我们做一个彩蛋，谢谢大家！ 本次活动特别感谢“米其林”总赞助支持。 感谢协办方：合肥市汽车维修行业协会、成都市汽车维修行业协会、广东省汽车售后服务行业协会、南京市汽车维修行业协会、广东省电子商务促进会、重庆市汽车维修行业协会等单位的大力支持。 感谢钻石赞助单位：北汽好修养 铂金赞助单位：雪佛龙 水晶赞助单位：零公里润滑油 荣誉支持单位：盖茨、德科、中驰车福、国美车服云、驷惠软件、车点点 特别鸣谢：天纳克、车享家、索菲玛滤清器，康众汽配连锁、德式精养、快准车服、巴图鲁汽配铺、汽车超人、铭雅装饰、悠络客、3M等多家合作伙伴。