换胎收费30被举报、发动机大修拒付账、职业打假人找麻烦...40万汽服店如何在“网曝”中自保？

F6数据显示，5月汽后市场产值同比下滑8%，进厂台次同比下滑6%，相当比例的汽服门店，已进入“熬着”、“撑着”的状态。

但车主少了，并不意味着事情少了。

近几个月来，大批汽服店陷入各式各样的离奇纠纷中。车主举报、曝光、乃至起诉等大动干戈的操作，让老板们一时之间手足无措。

从补胎收费30元被举报，到大修发动机后车主拒付数万元账单，再到“职业打假人”就维修资质、报价收费漏洞等闹事，汽服门店似乎在一夜间成为“软柿子”。

苏州一位汽修老板因数起纠纷，不得已关闭一家开业近7年，紧邻大型社区的综修店。在他看来，“钱难挣了，人与人的信任包容就没了，戾气也变得更重了，哪怕是相识多年的老客户”。

整理更多门店的反馈，如今相较于挣钱，更重要的是「少赔钱」。换句话说，“广迎四面八方客”的格局已经过时，如今要主动筛选剔除客户，学会自保，避免陷入“网曝”漩涡中。

有哪些办法？

01、换胎收费30被举报，门店除了明码标价，还能怎么破？

5月中旬，山东聊城一家轮胎店，在社交平台发出店内监控视频：一位车主自带轮胎上门安装，老板安装完成后收费30元，却被车主以“别家都是20元，你收30元就是坑人”为由，举报至工商部门。

门店老板在视频内澄清，自己首先是明码标价，店门口墙上就贴出了补胎轮胎动平衡等收费价格，并没有因车主自带轮胎而加价区别对待，同时在安装前，再次跟车主确认了30元的收费价格。

也就是说，车主一开始是自愿接受服务的。

但问题出在了等待的过程中，车主从短视频中看到周边别家修理厂喊出的20元报价，临时反悔，希望老板也能按20元收费。老板不同意，车主出于“可以买贵的，但不能买贵了”的心理，一怒之下按“黑店”的名义进行投诉。

事件定性，车主违背“契约精神”在先，门店已尽充分告知的义务，投诉并不成立。

事后，门店老板为了息事宁人，已把相关视频全部做了下架处理。但这一事件在车主和门店两大群体中，却出现了严重的对立。

车主们的看法集中在以下几点：

“都2025年了，还用这种低级的信息差赚钱，早晚要倒闭！”

“小店没什么成本还收费那么贵，能坑一个是一个吧”

“修理厂怎么都是这种乌烟瘴气，这么多年了项目收费还是不统一”

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而在门店群体中，除了为轮胎店老板申冤之外，大量声音表示这位老板“太老实”，还是没有接受去年“杭州车主自带火花塞”的教训。其认为：

首先，自带配件无一例外都是追求“极致性价比”的客户，修理厂最好不要期待能在这些人身上赚回成本以外的溢价；

其次，这类客户的决策始终是价格优先，对门店并没有什么粘性，报价高一点也无可厚非，也是维护门店生存的根基；

再者，门店要服务这类客户，必须要留下门店免责、价格确认等全面的纸质协议。事件中所幸是对价格不满意，若后续轮胎破裂，冤枉轮胎店安装损坏，门店更是有口难言。

可以说，“杭州车主自带火花塞”是汽后市场发展的一大里程碑事件，车主与汽服门店互不信任，在今年表现的尤为明显。

更值得注意的是，这种信任缺失的局面开始在门店老客户中蔓延。

开头提到的关店的苏州汽修老板，正是陷入这种境地。最初是一位老客户要换大灯，老板报价160元，但其他修理厂报价49元。

车主并没有直接跟老板对峙，而是默默在其他家更换完毕后，私下告诉街坊四邻。当“杀熟”的标签贴到社区店的头上，老板根本没有机会去解释说明。尤其是在如今大打“价格战”的汽后市场，车主只要上网搜索，总有比店里更低的价格。

群体的信任也正是由此崩塌，这位汽修老板感叹“7年的邻里情谊，抵不上100块钱”，同时也表示，无论新老客户，报价时一定要充分留证说明。

事实上，“留证”并不复杂，无非是多几个高清监控摄像头，多几张纸签字的事。但“说明”这件事属实越来越难：技术到底好在哪里，配件值在哪里，价格又为何定在这里？

肉眼可见的，汽修不再是简单的技术生意。在行业标准无法统一的情况下，明码定价只是最基础的告知义务，更重要的是预判客户的想法。

相较于明面的“网曝”，暗地的“避雷”更是难防，在价格占决策权重越来越大的环境中，门店很难不委身与车主共鸣。

02、大修发动机后拒付账，各环节签字外，还有什么招？

今年4月，AC汽车曾报道了一起“奥迪车主逃单1.8万维修费”事件，其中核心矛盾在于车主不认可维修费，控诉修理厂滥加项目，使维修费从最初的14000元，攀升至28000多元。

车主诉诸当地媒体后，修理厂愿意折价至18000多元了结。但车主又认为其中猫腻太大，始终未进行支付，选择与修理厂诉诸法院。

开庭结果尚未得知，但可以肯定的是，经此事件后，该修理厂的口碑必然会大打折损。漫长的诉讼周期和复杂的举证要求，再加上索要付出的时金钱成本，修理厂最终要付出的代价极大。

事实上，类似的事件屡见不鲜。从去年下半年开始，因“逃单”车主增多，欠账坏账就成为诸多修理厂极力化解的问题。

相应的，车主不认可维修费，拒绝付账的冲突也在发酵。就矛盾点来看：

一类是认为修理厂滥加项目，如保养时额外更换了空滤机滤，底盘整备时捆绑了全套摆臂，发动机维修时擅自进行了拆解等；

另一类是认为配件品质或技术水平不达到预期，要求门店返工、折价、甚至复原。小到加装360环影、全包脚垫，大到动力系统维修换件，车主挑刺的地方几乎全面。

就前一类矛盾而言，透明化与规范化是修理厂规避风险的关键。

济南市开审理的一则“修车逃单”案件中，修理厂保留了双方全套的微信聊天记录、通话记录，以及店内监控视频，形成完整有效的证据链条。最关键的是法院认定车主自行开走车辆为认可修理结果，为担心缺乏实证的修理厂们提供了支撑。

但对于后一类矛盾，修理厂与车主之间仍然处于漫长的拉扯。不同于前些年“有事好商量”，如今双方都自诩“挣钱不易”，在无法明确定性的问题上都不愿让步。

车主方面通常有以下坚持的理由：

一、花钱享受产品和服务天经地义，有不满意的情况我当然可以提出质疑；

二、各类配件在电商平台都能买到，同样的价格，在修理厂只能买到效果次一等的产品，在计算工时费的前提下，这种情况绝不能忍；

三、（故障维修中，）修理厂用副厂件、拆车件替代原厂件的案例并不少，我虽然无法直接分辨配件真伪，但交车之后没有恢复到故障前的状态，就必然是修理厂做了手脚；

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考虑到账期、声誉等影响，压力最终还是给到了修理厂。一位专注改装的门店老板分享自己的经验，表示此类矛盾最终还是需要从源头的服务流程化解。

首先是确认车辆的基础状况，如内外饰、行驶状态等是否存在问题；

再者是明确使用配件、技术标准、费用核算及验收方式，中途新发现的问题要立即同步书面签字，“每做一步，确认一次”；

其次则是考虑总体项目能否分阶段验收与付款，每次有专人陪同检验并留证，避免沟通和施工环节出现漏洞；

最后是总体交付，最佳状态是把尾款控制在剩余的20%，相较于部分门店交车前卸掉轮胎留置车辆，这种柔性渐进的方式更能获得信任，化解潜在矛盾。

该老板总结到，解决车主拒绝付账或欠账的问题，最佳办法就是采用“温水煮青蛙”的方式。相较于一次性全额付款，分阶段小额支付更让人无感。

03、“职业打假人”上门挑刺，门店只能“惹不起躲起”？

2024年，网红“狂飙兄弟”在二手车打假事件中翻车，“职业打假人”引起各行业的警惕。在汽后这片江湖，混子无赖讹人的事件并不少见，只是近年来方式变得更加“文明”和隐蔽。

年后以来，AC汽车接到十余家修理厂反馈，有客户修车后，就店内所售的“原厂件”提出质疑，要求出示进货单据、发票、合格证明、供应商资质证明等材料，否则直接对簿公堂。

在不走车险，没有保司背书的情况下，多数修理厂对于此类客诉并无完善的应对方案，不得不寻求汽配商的帮助。

事实上，原厂件索赔，是早些年“汽配打假”案件中的主要矛盾。而这也与4S体系外，原厂件的采购条件有关。

通常情况下，4S店对外“甩货”并不会附带合格证明等全套材料，而4S店渠道外，“拆车件”以及工厂微瑕不影响使用的“下线件”，也能纳入原厂件在汽后体系的供应之中。

换句话说，车主在4S店体系外寻找原厂件，本质上是处于价格层面的妥协，与修理厂达成的“心照不宣”的默契。原厂件打假，正是钻了这一漏洞，如今将目标投向最下游的修理厂，本就动机不纯。

配件之外，修理厂资质也成为职业打假人碰瓷的重灾区。

去年下半年，江苏某乡镇修理厂接到一笔“大单”，一辆发生事故的奔驰车，车主主责且没有购买车损险，希望能尽量省钱的进行修复。

但该修理厂完工之后，车主却并未付款，反而以一纸诉状，将修理厂告上法院，理由是“三类修理厂无整车全面维修整备的资质”，修车属于违规操作。

事后，出于现实考虑，修理厂最终给车主免单。而利用维修资质碰瓷修理厂的事件，一时间大量出现。

可以说，汽后市场的复杂，成为“职业打假人”滋长的温床。而多数修理厂，也出于息事宁人的态度，不得已接受了勒索赔偿。

修理厂痛定思痛，反思一要正规化发展，二不能贪心，却又遇上了更加难以设防的维权事件。

山东一家修理厂接待了一位进店保养的国产品牌车主，车主礼貌随和，希望老板能够推荐性价比机油产品。关于老板的推荐没有太多异议，保养之后也爽快付款离店，一切看似平常。

但一个月后，也就是在大多数门店监控历史记录失效后，该车主向修理厂提出索赔，理由是“未按照原厂建议油品进行保养，造成发动机损坏”。

车主方面的鉴定资料齐全，消费记录清晰，但修理厂很难拿出有利证据。双方对峙到法院，最终以修理厂败诉告终。

有4S店人士表示，该车主所利用的，是部分品牌保养手册说明不够清晰的漏洞。虽然目前越来越多的品牌放开外部保养限制，但涉及配件质保履约依然会比较严格，4S店也会支持车主向社会修理厂维权。

诚然，在资质、合规问题之外，汽后市场利益主体间的博弈由明向暗，也使得部分车主被推到“职业打假”的位置，成为修理厂难以绕开的钉子。

写在最后

权利意识觉醒，车主对消费所带来的各方回报，核算的也更加细致。在汽后市场这片相对粗粝的土地，曝光维权事件也自然难以避免。

汽服门店如何避免卷入“网曝”的漩涡？又如何在洪流之中“自保”？最简单直接的方法，是筛选客户，选择性服务。

但现实是人有千面，一次到店、一次合作并不能完全判断出客户特征的全部。更何况在如今增量难求的市场环境中，大批门店不得不为“蝇头小利”而争取。

在门店化解客诉，规避激烈矛盾的探索中，一批坚持高品质、高效率服务的门店，已经拿到“意外奖赏”。与车主的摩擦“福祸相依”，责任明确，遇事认真处理的门店，更能“化敌为友”，得到更多车主欣赏。

2023重启增长·发现一家好店——杭州