【实录】CTP中国总工程师徐学伟：门店如何打造标准的专业化服务流程？

7月29日，“2016全国汽服门店盈利能力提升研修会·长春站-门店营销专场”，AC汽车携手众多业内大咖，为东北区域的汽车服务门店带来最有料、最接地气的营销实战分享！ 德国CTP中国区总工程师徐学伟先生出席此次论坛并围绕“门店如何打造标准的专业化服务流程？”做主题分享。 以下是本次演讲实录： 各位同行大家下午好，我和大家分享的是“门店如何打造标准的专业化服务”。 我认为目前的销售分为两种，第一种叫猎人，这点销售特别像我们店面的一些销售模式，每天在找下一个顾客是谁，它的顾客积累不多。我倡导的是农夫销售模式，提升顾客满意度和忠诚度，进而在未来我们能够有收获，可能刚开始会有些慢，但在后期会有很大的盈利。只有保持农夫心态的人才能做好标准化，像猎人的思维目标比较短浅，只有眼前的利益。 我们知道品牌在于对某些东西的坚持，坚持久了就是品牌。我们讲标准化的目的是什么？ 我们首先要看标准化+专业化服务流程，很多门店受到点商冲击利润在下滑，大家都在讲这两年钱越来越难赚，我们要想一个问题，凭什么顾客会把钱花到你家去？我们要花80%的心思花在培养顾客上去，我们要注重客户的体验，建立客户的信誉。 对于我们标准化来说有很多的专业化术语，我给大家的理解很通俗：标准化是为了让顾客在每一次消费中获得服务品质体验的一致性。 这个决定了门店的管理和服务的标准化，为什么要标准化呢？标准化的好处在哪？ 我们这个行业里很多的师傅它的一些技术没有传承，甚至有些这个行业里教会徒弟饿死师傅。第二就是有利于工作效率的提高，第三就是有利于新员工的快速学习和培训，第四是防止维修过程中错误重复发生，我们经常去一些轮胎门店，因为整个操作流程的标准化，顾客走了轮胎发现有异响，螺丝没有拧紧，这都是源于门店没有标准化，这对顾客的打击非常大，你家的服务水平维修质量差我下次为什么还要选你家？如果顾客体验不好的话他就会换门店。再一次就是有利于处理问题时争议的判断，我建议每家门店都安装一个摄像头，如果发生争议的时候就会很容易判断。 标准化的步骤： 1、制定标准； 2、执行； 3、修整 4、加强培训，奖罚分明； 5、形成稳定的习惯和规范。 我们一直倡导站在顾客的角度上思考问题，卖顾客想要的，不是卖你自己有的东西，我们要有顾客思维。我们满足顾客的需要，挖掘顾客的需求，同时勾引顾客的欲望。 我们目前满足顾客需要的产品和服务项目太多，但真正能满足顾客需求的服务和项目往往比较少，而且门店缺少手段和方法把这种手段激发出来。 如何选择好的标准化项目？ 第一以养护项目为例，我们分为两种，第一种偏专业化需求的门店，它的特点就像坐诊的老中医，这个老中医很难复制，往往这个人在的时候卖的很好，但这个人万一哪天一请假这个产品就卖不出去了。 第二种就是偏标准化需求的门店，这类门店是这两年进入我们这个行业的，他们缺乏专业的汽车养护团队，所以他们需要的是间可复制。 第一种偏专业化希望把简单的搞复杂，他们是要靠技术来营销。偏标准化目的是为了做得更快，像我们很多的连锁店这两年扩张的速度很快，扩张得快的话就需要标准化，用户需求解决方案标准化、销售话术标准化、奖励机制标准化、施工流程标准化。市场管控的需求就需要线上线下同步控制，我们很多的大品牌在这方面控制不住，比较乱，所以门店卖着卖着产品的价格就很透明，造成门店没有积极性去卖这个产品地。 门店竞争的本质就是抢夺顾客。我们都知道现在中国的汽车保有量很多，销售市场更多，而且大部分在4S店可以搞定，你门店以什么样的方式抢夺顾客？只有持续的获得客户的信任才能持续的生存和盈利，我希望大家理解这句话，如果没有客户的信任钱就赚不到，我们一定要把目光盯在顾客身上，如何获得客户的信任。 养护项目该如何解决车主信任和门店持续盈利之间的平衡点？我们不能过度推销。这方面有三个点： 1、商品力，拥有核心技术还可快速有效解决问题； 2、客户把握能力，以目标车主核心需求为出发点的标准化服务方案，不满意可以7天无理由退款； 3、把握能力，线下、线上同步管控。 满足以上三点我们才能做得更长久，而持续获得顾客的信任。 德式精养是我们去年推出的一个平台，它有四个100%特点。我们做得更极致的是先体验，满意后付款的模式。以客户需求为中心，追求客户的满意度和回头率，打造忠诚顾客。如果顾客用着不好顾客可以不用花钱，我们一定要让顾客体验到产品的效益，他觉得满意再给钱，不满意不用付钱，目前在全国我们是第一家做这个产业的。我们德式精养的客户满意度很高。 广州集群车宝目前在广州市区共有40多家直营门店，每月针对中高端车主的德式精养“普罗菲”套装。针对修豪华车的专修店我们也有体验区，分位养护项目体验区、机油体验区、四滤体验区、特色项目体验区、德式精养理念介绍区。 顾客通过体验了解店内的产品是怎样的质量，我们一定要让顾客体验到。对于一二类修理厂我们也有体验中心的输出模式，这好似一个饭店，把后厨向顾客开放，用的油和面都可以人顾客看到，和客户建立信用，让顾客放心。另外德式还有精养全案输出模式，我们的理念是您的德式精养汽车服务店。 没有标准的专业化服务您未来一定会被淘汰，因为在竞争如此激烈的行业，如果你的门店是随时可被别的门店替换的，那是生存不下去的。 德式精养是CTP公司未来倾力打造的汽车服务品牌，以县区为单位打造200-500平方米以上的德式精养标准店及旗舰店共1500家，与豪华车系专修店合作建立500家“德式精养店中店”。 此外，本场研修会也得到了固铂轮胎、康众汽配连锁、索菲玛滤清器、CTP德式精养、威固中国、泰克中国、快准车服、巴图鲁和知店SCRM等品牌及企业的大力支持，使得会议圆满顺利举行。 *本文由AC汽车根据现场演讲速记整理而成，不排除有个别错别字及疏漏。欢迎大家阅读和分享，如需转载请务必注明出处，谢谢。