不懂关键数据，难怪门店会亏钱

生活是一场艰苦的斗争，永远不能休息一下，要不然，你一寸一尺辛苦挣来的，就可能在一刹那前功尽弃。

——罗曼·罗兰

被誉为最具神性的作家罗曼·罗兰这句话笔者深表认同，生活是一条单行线，无论我们承认或不承认，忌讳或者不忌讳，都必须了解一个事实——人都是要死的，至少目前来说，还没有人能够长生不老，一切的斗争，都是为了让这一生过的更有意义。

作为生活最重要的组成部分---工作，比生活更为不易，尤其是汽后的创业者。创业比工作更加不易，因为科技在发展，时代在进步，导致市场环境是动态的，并且变化越来越快，因此，作为创业者，需要时刻洞察市场变化，并根据市场变化来调整企业，以更好的适应环境所带来的变化。同时，既然要调整，就会面临许多的问题，不解决这些问题，调整也就是一句空话。

因此，如何发现问题，如何处理问题，就成为衡量创业者能力高低最重要的尺子，发现问题，需要两方面的能力：

一是上段所说，对市场变化敏锐的洞察；二就是需要对自身的经营状况有深刻的了解。

这两方面的能力缺一不可，两者互为参照，使其更容易发现问题，只关注市场趋势，不关注门店自身经营状况，结果难免会判断失误；而只关注自身经营，不关注市场趋势，结果难免会越做越累，正所谓抬头看天，低头做事，两者缺一不可。

而经营优劣最关键的因素，莫过于数据，尤其是关键数据，可能有汽服经营者会说，关键数据不就是营业额嘛，月营业额高了，盈利才会水涨船高呀？这样说到底对不对呢？

其实，这样的理解是不正确的，在笔者看来，营业额恰恰是最不关键的一个数据，因为它只是结果，是对过去时间所产生的经济行为的一个总结，更是一种现象，它是不可逆的，总不能因为营业额在过去的某天发生了变动，就去制造一台时光机返回过去处理吧？

但是，如果将结果误认为是问题，后果将是严重的，比如，有的汽服门店老板一看到营业额下降，马上就慌了，要么做大型集客引流活动，要么就开始动心思挖单车产值：

师傅检查客户的左前减震器坏了怎么办？

你得这样办，首先你得恐吓客户，什么大品牌呀，超长质保呀，不坏你轮子要跑飞呀，不管客户能否理解你都得全部对客户全讲一遍，一口标准北京腔，显得特别专业，技师都是一水的西装领带子加白衬衫，显得倍有面子，什么5S管理呀，3分钟客户关怀呀，五星级VIP专享服务呀，高颜值性感SA呀，航空按摩座椅呀，能安排全给他安排上。要给客户这样的感觉：进我的修理厂你不花个万儿八千的，你都不好意思跟别人打招呼。就这样的环境，你说修好多少钱合适？我觉得怎么的也得五六千吧？

五六千？那是一根，我们要换就换四根！还不打折，你要摸清楚来咱们这里修车的客户的心理，愿意花五六千换一根减震的客户，根本不怕多花万儿八千的再换三根，我们的口号是：不求最好，但求最贵！

结果到了最后，当月营业额是上去了，但不超过半年，就会发现营业额会断崖式下滑，究其原因，正是因为把结果当做问题去解决的缘故，而没有解决问题，只有了解关键数据才能解决问题，这个关键数据只有一个，那就是客户进店率，客户每月的进店率影响未来的营业额，因为对于修理厂来说，价值是由车主创造的，车主不进店，你有通天的本事，也只能干瞪眼。

其次，客户是有生命周期的，并不是进店就会消费，其中有一个信任叠加的过程，客户产生价值的时候往往在半年乃至一年后，就好比播种，播下种子未来不一定有收获，但不播种，一定没有收获，只有依据的客户进店率进行经营调整，进行施肥、除害等一系列动作，才能对未来的营业额产生影响，收获未来的硕果。也就是说，只要现在对客户进店率进行有效的处理和调整，未来的营业额的增长就是水到渠成的事情，反之亦然。

客户进店率如此重要，又该从哪个地方开始呢？常规有以下4种：

1、新客户进店数量（流量）

2、老客户进店数量

3、客户净增数量（每月新增加的客户数量--每月流失客户数量）

4、新老客户保养台次

下面根据以上4点给大家分别说明，希望对处于阵痛期的汽服门店老板有帮助。

01、新客户进店数量

在猫虎养车的重压之下，中小汽服门店对流量日益关注，的确，流量确实很重要，但也分为两种情况：

一种是自然流量，即只要能解决客户的问题；又有一个能让客户上门的理由（例如价格便宜，老板客气等），老客户多多少少还是会介绍一些朋友过来，这些就是正常的新客户进店数量。正常情况下自然新客户进店数量变化的比较缓慢，增长或者降低都是一条缓慢的曲线，发现得早，调整起来相对比较容易；

另一种就是异常流量，某个月新客户进店量突然增高或者降低，出现这样的情况门店管理者就应该对此保持足够的警惕，通常来说，新客户不会无缘无故进店，如果某个月进店数量比平时高出许多，就要考虑是哪些因素影响，如果原因可控（过年大部分门店歇业，而你在坚持营业；做线上引流推广）就可以持续关注，如果原因不可控（附近同行门口道路改造；）就要及时进行调整，尽早做出应对策略。

02、老客户进店数量

老客户进店数量（6个月重复进店2次）相比新客户进店量权重更高一些，毕竟一个企业大部分的收益都是由老客户贡献的，正常情况下，如果企业运营得当，新客户进店数量和老客户进店数量是成正比的，正所谓一回生，二回熟，所有老客户都是新客户转化而来，如果发生下面三种情况就要引起足够警惕并尽早采取应对措施：

1、新客户进店上升，老客户进店持平

出现这样的情况如果持续3个月以上，说明门店转化率很差，客户来的多但是留不住需要及时进行转化的营销动作，比如超值赠券或者适当的新客户专享优惠，具体操作请参考本人拙作《绝处逢生》，在这里不再复述。

2、新客户进店下降，老客户进店上升

同上，这样的情况说明客户并没有帮门店进行转介绍，或门店已经认为流量已经足够，停止了拉新的动作，将注意力放在了转化上面，这样的现象同样不正常，前者要找到客户为什么不帮我们介绍的原因，是价格贵，还是环境差，又或者是服务态度不好，然后加以解决。后者是老板的判断出现了误差，一般情况下，引流是一个长期的动作，如复利一样，时间越长，效果越好，如果感觉引流费用高，可以适当的削减费用，但不应该完全停止，要永远记得，没有新客户，哪有老客户？

3、新客户进店持平，老客户进店量下降

出现这样的情况汽服门店尤其要引起警惕，这说明门店老客户在大量流失，其原因多半是深挖客户单产引起的，并且是不可逆的。挖掘单车产值正如踩钢丝，不能盲目的进行，一旦超越客户的承受能力，大量流失，口碑崩坏是必然的结果，不少门店就在这个上面吃了大亏。等门店老板知道问题所在了，再回头采取补救措施为时以晚，需要消耗大量的精力和物资代价。

因此，这样的情况连续出现3个月，就要及时审视门店的项目有没有超出目标客户的承受能力，如果发现问题不对，要及时止损，否则，等这样的情况持续一年左右，营业额大幅下降也就不可逆了。

03、客户净增数量

如果说门店客户群是一个水池，这个水池有两个龙头，一个在上面往水池里面进水，另外一个在下面放水，上面的水龙头是新客户进店，下面的水龙头是老客户流失，其实，老客户的流失门店老板大可不必担心，毕竟人算不如天算，服务的再好，也不会使所有人满意，还有搬家的，换车的等等其他因素，原则上说，每月的新增客户数量要大于老客户流失50%以上，这样的门店未来的生意可以确保安全无虞，如果每月老客户流失数量大于新增客户数量，未来门店就岌岌可危了，哪怕现在的营业额和理论率都无可挑剔。

月客户净增数量的测算方法如下：

测算客户进店周期均值，与均值前一个月进店客户进店数量进行比对，在均值周期内没有出现的，即可判定此客户已经处于准流失状态。

例如专门以维保为主的汽服门店，客户进店周期可以设定为12个月，因为目前的保养频次一般为8个月左右，宽限几个月，取12个月是比较合理的。如果是维保、洗美为一体的综合性门店，那么你的周期均值应该减半为6个月。毕竟6个月不洗车的情况几乎没有，然后将其与12/6个月前一个月进行对比，看前一个月的客户有多少在接下来的周期中没有出现。如果持续4个月以上客户进店数量是负值，说明门店内部已经出现了非常严重的经营问题，到了非改革不可的地步，已经不是局部调整可以解决的问题了。

04、新老客户保养台次

一般来说，客户不会随便进某个店进行保养维修的业务，修理厂就好比医院，同样绝无可能对这个门店毫无了解的情况下就去进行心脏手术一样。在这之前，客户一定会从多维度求证门店是否值得信任，如果你发现有新客户进店洗车或者补胎，然后在门店内部东张西望，四处打探时，那么恭喜你，只要服务得当，大概率他会成为你的保养客户。

因此，每月有多少次保养，就说明门店有多少基盘客户，一般来说，如果一个门店每月换200台次的机油，按照8个月保养一次的频率，那么这个门店就应该有1600个基盘客户，说明门店经营状况很健康，当然，新客户和老客户保养率同样也应该是同步的，如果老客户保养数量持续走低，说明门店的客户流失率非常高，也要引起足够的警惕。

到了这里，客户进店率的说明告一段落，就拿笔者咨询过的一个门店举例，门店的月营业额、毛利率等指标都非常好，整年的月营业额持续在60-65万左右波动，年前还有一波小高潮拉到了70万左右，按照这样的情况应该万事大吉了。

但是，经过实际的调查，发现有两个数据与营业额完全不符，一个是老客户进店数量在持续下降，而新客户进店量并没有显著提升，第二个是月保养量同样在持续下降，说明门店在过去的几个月单车产值挖掘的比较厉害，导致门店的客户在流逝，因此，笔者向老板建议不要过度关注营业额和毛利率等指标，而是尽快停止老客户过度开发，将目标转向客户满意度提升和持续引流方面，在管理者仔细听取笔者的报告并经过分析后决定采纳笔者的建议。从目前调整后的状况来看，取得比较满意的成果。

最后回到本文开头，经营事业同样是长期的斗争，需要及时的发现问题并将问题消灭在萌芽之中，通过成功的经营，除了获得应有的回报，还会帮助更多的人获得幸福的生活，这就是人生的意义。