每年近50%利润用来培养员工，有了好技师，才能谈客户体验

云南快易修连锁的历史能追溯到2015年，但创始团队成员却有20多年的故事可以讲述。

因父亲从事修车工作，快易修创始人兼总经理胡锐从小就对汽车产生了浓厚兴趣，非常喜欢拆车。

1991年，胡锐正式成为一名勤工俭学的“汽修人”。时间飞逝，至今已近30年过去，重新回顾汽修行业发展的历史长河，胡锐将目光聚焦在了千禧年。

他认为，2000年是个分水岭。

在此之前，汽车对普罗大众还属于奢侈品，修理厂也不多，后市场处于供不应求的利好阶段。虽然供需双方的数量不断增长，但技师们通过严谨的基础理论学习和苛刻的实际操作，才能从技术学校毕业走向工作岗位。

同时，那时专业司机多过车主，拥有丰富的用车养车知识，知道自己需要什么样的服务。

换句话说，供需双方的信息对称，专业、正规服务氛围让修理厂“躺赢”，也让车主放心。

2000年后，汽车消费市场爆发式增长，一方面新开的汽修厂，招募了大批没有汽修相关知识的人员，更不用谈基础技术与理论储备；另一方面在暴利的驱使下，过度营销现象普遍，大量“小白车主”为此买单。

这接近一锤子买卖的服务理念，造成了目前行业顽疾：优质的汽修门店缺客户，而车主也找不到可以信赖的汽修店。

“现在汽车维保服务已经是买方市场，门店也被互联网教育的明明白白，靠信息不对称获利是大错特错。反过来看，电商连锁仅在价格上做到信息对称，再加上注重客户体验，就取得了巨大成功。连锁门店是否可以复制这一成功经验呢？”

胡锐认为可以，并为此全身心投入其中。

01、做好客户体验和技师管理

快易修在成立之初，定位综合修理厂，面积有1000-5000平方米不等，承接洗车美容、快修快保、机修钣喷等一站式服务。

近几年，为满足市场环境变化和环保要求，胡锐将10家门店设计成三类形态，即中心店（机电机修）、专业店（钣喷）、社区店（洗车美容快修快保）。

4家社区店主要分布在社区附近，以获取更多车流量，但由于服务项目种类受限制，月产值基本在35-45万之间。

4家中心店主要解决美日德系车的综合修理，对维修技术专业性要求更高，月产值为60-80万之间。

2家专业店将钣喷业务集中在一起，符合环保要求，也能将钣喷工种独立出去，其月产值相差较大，在50-80万之间。

据胡锐介绍，目前快易修有2家门店处于上升阶段，4家门店盈利持平，还有4家门店业绩略有下滑。

“我们分析下滑的原因主要还是围绕‘人’，一是人的服务意识有待提高，二是管理人的能力不足。”针对目前不足，胡锐也提出相应解决方案。

第一，做好服务体验。

胡锐认为，客户不信任门店有三个方面的原因：一是怕坑，即门店的营销套路；二是怕骗，即车辆没有问题说有，轻问题说重，小问题说大，让客户难以做出决策；三是没有选择，只能听门店的维修报价。

“要解决这些问题，就必须把车辆的维修点搞清楚，通过故障分层级，为客户创造维修项目的清晰感，塑造有温度的服务。”

通过专业工具检测，胡锐要求门店将检测到的车辆问题归纳为四类：

一是严重影响行驶安全的故障；

二是影响车辆正常使用，但不影响行驶安全；

三是不影响车辆正常使用，但属于不正常现象；

四是日常定时定程项目，合理调整即可。

上述四类问题，都需要详细告知客户，由车主自己做决定修与不修，以及在哪修。最后还需门店托底保障，确保车辆问题最终得以解决。

“在整个消费过程中，服务态度、技术专业、收费合理等一系列流畅的流程，都是围绕客户感受和体验，将其做到极致。到时，门店还怕没有生意？”

第二，做好技师培训和考试认证管理。

为解决维修难点，快易修将每年近50%的利润都用在了培训和考试上，更在今年做出大改变：技师和服务顾问必须通过严格的培训和考试才能上岗，考试内容包括理论知识、实际操作、施工流程和口头表达。

为此，快易修通过校招或社招，愿意从零开始培养员工。

“我们通过分析客户投诉和客户流失原因得出结论，员工管理不严苛，导致不该发生的错误发生，既无法体现专业性，也给客户带去极差的体验感。”

胡锐要求，如果门店具有服务资格的技师只有5个人，那么绝对不修第6台车；否则水平不够的技师出错，第6台车修不好，反而可能会损失另5个客户。

02、门店标准化取决于人

近两年，快易修并没有一味扩张门店规模，而是强调练好内功，以稳为主。

胡锐表示，可复制的门店管理模式和人才既是扩张的基本功，也是最考验门店的重要因素，否则连锁只能是“连而不锁”。

作为重服务、高度依赖技师的汽车维保服务，能否标准化呢？

胡锐认为，汽车本身是由多个零部件集成的商品，生产时有严格的程序和标准化管控手段。只是到了后市场，除美容外，保养、快修和维修等项目没有被整理和归纳，否则一定也有标准化。

“后市场大小修理厂有一个共同的缺点，即将业务覆盖整个产业链的上中下游，什么都做，什么都不专业。比如一家十几个人的汽修厂，要掌握汽车电路、快修快保、各种零部件的辨识、不同品牌车辆的维修技术，怎么能做好标准化？”

在胡锐看来，目前后市场标准化做得好的就是4S店。

“过去30年，我们有保养工、底盘工、钣金工、漆工、电工、锻工等众多工种，因为修车就必须要有这么多工种，如同上万个零部件拼凑成一台完整的车。除此之外，不同的车系也要进行划分，这样才容易做标准化。”

胡锐认为，4S店培养一个技术总监，比修理厂培养一个大工要简单得多，效率极高。这是因为产品标准化，服务产品的人也可以标准化。

目前，快易修对员工的培训，主要也是针细分工种展开培训。

其次，汽车技术不断进步，结构不同、作用不同、原理不同，并没有多少人能够全部掌握。所以门店必须将其细分，让不同的人掌握不同技能，如天天修大众车的技师专注于这类车型，越修越精，毕其功于一役，赢得专业客户的认可。

另外，修万国车的门店也需要作取舍。

“快修快保对技术的要求不高，可以独立出来。具体到车辆维修技术上，做深一个领域更为重要。从结果来看，一站式汽修门店与专修门店比较客户流失率，显然前者更大。”

胡锐认为，现在客户完全可以接受门店只保养而不能修车的事实，这时候门店应该坐下来深深反思，自己能做什么，不能做什么，严格给自己分配好角色，做好客户体验，整个管理也会变得轻松。

03、多方合作无惧竞争

另外，快易修也在加强与各方合作中寻求转型升级。

胡锐表示，接受汽车超人的投资，主要想实现两个方面目标，一是数字化支持，二是互联网营销。除此之外，还促成了其与新康众的合作。

2018年，快易修还是自建供应链体系，仅油品一次性采购量都在百万级，同时还向其他修理厂供应。后来门店进行战略收缩，与供应链平台和当地供应链企业合作。

“快易修平均每个门店的采购额是4-6万之间，目前合作的新康众两个仓直接设在快易修门店内，其中一个还是区域性总仓。”

除此之外，快易修还与电台、美团合作吸引本地化客户，同时也开始研究如何利用好抖音短视频，让更多用户了解快易修。

“汽修是一个传统行业，抖音是全新的宣传渠道，发展至今已经相当成熟。汽修人跨界做抖音，必须熟悉抖音的传播规则，对自己的特点进行总结和提炼。我们还在摸索中。”

胡锐表示，大部分汽修企业在抖音上都是做信息流的传播，而非引流。因为汽修行业的本地化属性非常强，把内容做火是第一步，却无法转化粉丝。

“但有一个观点必须正视，就是如抖音这样的信息流平台，是当下社会宣传中成本最低、触及面最广的方式，对汽修门店来说未尝不是一个机会。”

面对快速崛起的其他连锁门店，胡锐还是坚持自己的看法，客户体验和服务质量得过硬，才是维修企业生存和扩张的根本。

“2020年可能是未来十年里最好的一年，接下来就是各显神通的时候了。”