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从“砸车维修”看售后理赔:保险公司正逐步转向修理厂

2020/10/22 9:30:10 黑船来航 原创

车险行业的未来,朝着“理赔风控”的方向发展。

车险,维修保养

作者丨黑船来航

出处 | AC汽车

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日前,《新京报》一篇《暗访两家4S店:砸坏好零件定损再修 截留油液回收再卖》一文再次揭露汽车维修行业中的“砸车创收”的黑幕。

车险,维修保养

图片来源:新京报

据报道显示:上汽大众北京恒星天诚4S店维修人员,在事故车辆定损之前操锤砸坏完好零件,砸车的工作人员表示:“反正保险公司给(赔)钱。”;东风日产北京晟通专营店的工作人员,为了节省时间,“提高人效与平效”,私自编造维修检测报告。对于一些“油液”项目的施工,通过“一倒了之”或是“截留转销”的方式“巧妙处理”。两家4S店目的相同,希望通过此类违规行为,获得更多的维修利润。

同日,上汽大众与东风日产分别就此事件发声,均对上述自家店铺的“不当”维修行为予以否认。前者责令涉事店铺停业整改,后者取消相关店铺的星级评价并限期整改。报道将其归结为:“汽修行业一直是一个门槛高、技术壁垒高的行业。社会上有部分利欲熏心的4S店,在一些难以监督的操作环节和维保环节上,采取一些手法非常隐蔽、消费者很难监控和取证的办法,肆意侵犯消费者的合法权益。”

公开数据显示,车险赔付金额约91%用于事故车维修,4S店事故车维修场景保费支付占比约96%。砸车维修的背后,或许是无良4S店与保险公司的“增值性”较量。因为,真正为事故车维修“买单”的人,是保险公司。

01 维修乱象“二十年”(上)

2000年-2010年,保险公司的“摇摆”

若要了解4S店“砸车维修”的根源,就要理清整个维修体系与保险公司的关系。

2000年,国内汽车销售处于启蒙阶段,此时的汽车维修企业已经显露雏形。超越汽服创始人钱军卫入行于1995年,在他看来,那个年代的汽车(或机动车)维修市场是以修理厂为主导。由于保险市场基于“以体量为转移”,谁拥有巨大的客流入口谁就能获得保险公司的关注与青睐。第一个十年(2000年-2010年)内,修理厂成为了保险公司关注的焦点。

彼时的保险公司没有数字化软件,人员监管更无法与现在相提并论,具体的配件赔付标准不成体系。因此“选择4S店或选择修理厂,在保险营销费用上没有本质区别。”而费用低,“事情少”的修理厂,成为了保险公司的“座上宾”。

“大概是2008年前后,保险公司就开始逐渐疏远维修厂了。”基于“以体量为转移”的保险销售思路,新车市场日益壮大的同时令4S获得了更多的客户,间接拉伸了保险业务的促成。消费群体逐渐形成了“4S维修有保障”、“贵有贵有的道理”等认知。

流量与收入的爆发,成就了新车市场的同时也蓬勃了车险市场。至此,重4S轻维修厂的保险营销政策全面形成。

02 维修乱象“二十年”(下)

2010年-2020年,“奔放”的4S店与“无奈”的修理厂

俗话说“饿死胆小的,撑死胆大的。”4S店维修乱象的集中爆发始于这一时期。

通常的,保险理赔的流程大致分为:客户申报出险,保险定损员出现场,拍照定损,维修后复勘,验收支付保障金额。

早前,一些理赔人员在出险过程中对于赔付金额稍稍增加一些。4S店则以现金的形式返还部分金额至理赔人员,后者同样通过现金“安抚”车主。从而达成一种“三赢”的局面。

车险,维修保养

2019年与2018年汽车零整比

随着主机厂政策的逐步完善,配件销售返利等一系列针对售后的制度逐渐出现。以奔驰为例,仅4S店端,零配件的综合毛利率约46%,车商长剑表示,“一些品类的出厂价格甚至高达100%以上。”

返利等规则的影响下,4S店为了更多售出配件,纷纷在事故车维修层面加大布局。若无法达成相关要求,不仅没有返利,还可能面临处罚。因此,“能修的、不能修的、看着需要换的”均通过更换完成修缮。

更换造成的高额维修费用在消费者与4S店看来都可以通过保险公司解决,前者无需自己付费,后者无忧无人付款。满足了前者维修要求的同时,完成了后者的工作考核。因为“换”与“修”相比的客观“首次修复率”高出许多,保险公司基于“应赔尽赔”的出险逻辑,又显得如此“合理”。

“砸车维修的逻辑很简单,就是消费者感觉‘修的好’;4S店多赚钱;保险公司赚了名声。长此以往下来,保险公司的经营成本就到了居高不下的地步。”为了使赔付顺利,一些4S店会与保险公司驻点人员形成“默契”,后者收取一定比例的好处费,帮助前者流畅的履行手续。“因为保险公司考核驻点的硬性指标只有新车投保量和续保量。”

2017年伊始,新车销售利润出现了普遍下滑,“微利与0利”成为了新车销售端4S店面临的普遍难题。经营者更加关注4S维修保养领域,透过头部汽车经销集团的售后服务财务数据来看,更能印证这一说法。

钱军卫表示,4S续保业务的增长与新车保单的增量让保险公司处于被动。车主在出现事故之后习惯性诉诸于4S系再次拉伸了其行业话语权。高话语权意味着高主导性,保险公司的驻点人员在处理保险业务时更容易倾向4S店,一方面是为了稳固保险公司的销售渠道,同时还能从保险公司的返佣与赔款中获得更多的甜头。

“实际情况远比报道中更恶劣”,长剑称,“绝对大多数4S店在受理事故车维修时都可以‘连续赔付’。也就是说只要出现因事故造成的损坏,都可以合并赔付。维修师傅与服务顾问是以维修费用作为收入提成,对于他们而言,坏的地方越多,换的地方也就越多,总费用也就更高。”

随着车险逐年改革,这一乱象有所收敛,但绝非短时间内可以根除。因此,保险公司电销团队、数字化团队的“上马”表面上是为了满足“合规化”需要,实则更多的是为了杜绝这一乱象,将客户信息留到保险公司。

“所以这次车险改革之后,很多保险公司都愿意将优惠政策放到修理厂来做。因为我们(修理厂)的维修费用低,保险公司通过自身导流是对我们的直接背书。增项降费的行业趋势下,保险公司自然能算的明白这笔账。”

03

4S店的“金锤子”锤怕了保险公司

费改后,保险公司开始将关注的目光投向修理厂。这不仅是因为4S店居高不下的赔付额与渠道费用,更多的则是对未来维修市场前景的合理化预测。

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以广汇汽车为例,自2018年起,新车销售利润出现严重下滑,虽仍是公司收入的主要来源,但毛利率来源是维修保养等后市场业务。通过图片可以清晰判断,代表着“维修服务”的灰色色块逐年拉长,截至2019年年末,新车销售利润与维修服务利润比值已经为1:1。

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中升控股2016年后,售后服务收入占比总收入提升至13%,这一数字在2011年仅9%。根据《华泰证券》披露数据显示:中升集团售后业务毛利率高达45%,直接改善了集团的总体利润结构。

公开数据显示,维修利润最高的“事故车”项目,社会维修门店的毛利润约35%,部分品牌的4S店可达50%以上。高利润的背后除了4S店“以换代修”,还有着保险公司赔付规则“偏袒”。

前文所述,保险公司对于4S店可实施“连续赔付”。同时,也可以获得原厂件的足额赔付。对于修理厂而言,连续赔付的可能性很低,材料赔付金额用的是原厂件+副厂件的“混合模式”。“客观的说,一些毛病是可以修好的。但维修优劣不是施工企业说了算,而是车主自行判断。这样的模式下,修理厂大多数只能选择维修,没有更多的资金来换。”

归结于资金压力,车险赔付金额约91%用于事故车维修,4S店事故车维修场景保费支付占比约96%,加之费改后保险公司营收出现可预估性降低。使得维修厂今后或将更受保险公司的重视。

“因为我们(修理厂)可控!”超越汽服钱军卫直言不讳:“4S店可以追加定损,修理厂只能一次出险;4S店单车型零配件齐全,维修车型少。修理厂全品类件丰富,维修车型多。在这种逻辑下,保险公司就可以用更少的人覆盖更多的门店。”

4S店的保险驻点人员容易同店内工作人员形成某种程度的“默契”,保险公司无法也不能从根本上管控。这种默契意味着保险公司需要支付更多的销售费用,却难以保证业务发展的速度与质量。

“维修企业大多数经营者就是投资人,保险公司可直接与主要负责人取得联系。这就意味着他没有必要为了自己个人的利益和老板‘耍滑头’。只要他能拿到足额的‘返佣’,顺带着就能为保险公司实施了作业监控。”

随着维修行业的逐步正规,类似奔驰“势配”平台等开启了原厂件外销,使得4S系与修理厂系(下称:两系)逐步拉平了材料差异;4S店维修技师的“开店潮”,让人员技术的阶梯逐步趋同;外界普遍认为的“专业设备”,在同质化为主导的今天亦走向趋同。车险行业的未来,朝着“理赔风控”的方向发展。

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