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实战案例丨如何在3分钟之内留住客户的脚步?

2020/9/27 11:04:34 黄灿 原创

第一次与客户接触的前3分钟特别重要,前3分钟如果利用得好,可以极大的提升销售效率。

门店管理

生活总是给我们看清现实的机会和选择,不管我们可能如何愚昧,如何抱有偏见,而且,如果我们有勇气抓住这种选择的机会,我们就有能力实现自身的改变。

 ——彼得·圣吉

网上一直流传一个段子:如果你爱一个人,就让他去做销售,因为这里充满了财富和梦想;如果你恨一个人,也要让他去做销售,因为这里充满艰辛和困苦! 

销售之所以让人爱恨交加,是因为它给了普通人一条快速实现人生理想的捷径,同时这条道路又无比艰辛。

特别是汽服门店的服务顾问,不但要掌握许多专业的汽车维修知识与窍门,还要懂得如何高效与客户沟通,正所谓既要上得了厅堂,也要翻得过围墙。

而高效的沟通话术不但可以增加效益,还可以节约成本。因为销售最大的成本是时间,同等时间内销售效率越高,收益也就越高。

怎样有效的节约沟通时间,提升销售效益,是本文主要讨论的内容。

社会心理学有个著名的效应,叫相片效应,意思是说人与人之间的印象通常是在第一次见面前5秒钟决定的。销售也是如此,第一次与客户接触的前3分钟特别重要,前3分钟如果利用得好,可以极大地提升销售效率。

下面,我们通过四个部分来给诸位读者分享三分钟成交技巧。

01、心态调整

销售最为重要的是心态,这点毋庸置疑,如果不能像弹簧一样具备能屈能伸的抗压能力,是很难将产品卖出价值的。而销售心态需要从两个方面进行调整:

1、立正目标

有目标就有方向,有了方向心中不慌,目标根据完成阶段的不同有正有负,负目标的焦点在没有完成的部分,正目标的焦点是已经完成的部分。

举个例子:一家洗美店本月目标是贴20台隐形车衣,现阶段完成了15台,应该如何描述呢?

负目标的描述方法是:我们离完成目标还有5台;

正目标的描述方法和这相反:我们已经完成了15台。

说到底立正目标其实是一种心理暗示。俗话说注意力在哪里,结果就在哪里,如果销售人员总盯着没有完成的部分,便很容易产生压力而不是动力。

而目标是否完成其实更加看重的是系统的力量,人在过程中起到的作用没有想象中的大。当目标不能完成的时候,注意力关注未完成部分的销售人员更容易产生挫败感,从而很难调整心态。

2、破除习惯性防卫

习惯性防卫(derensive routines)——又称为老练的无能,从事任何工作都要不断的学习,因为学习可以极大降低试错成本,从而增加效益。

而销售的学习不同于其他工作,学习是动态的,理论知识很少,更多的要在实践中学习。

但是无论动态还是静态,学习都是痛苦的,痛苦来自于两个方面:

1.是学习本身所带来的痛苦;

2.是承认技不如人所带来对别人轻视的恐慌。

对于销售来说,学习之后所带来的利益是立竿见影的。同样的,学习的痛苦也没有延时效应。当你的同事用某种方法销售产品的提成比你高出几倍,你学还是不学呢?

如果这位同事设置了一些障碍才肯告诉你(比如需要你低声下气的请求),你又怎样想呢?

稍微思考,相信你就有了答案;而这个答案,更多是你主观臆想出来的,很容易出现误判。在这种情况下,你的成功同事任何举动对你来说都是一种挑衅,这就是习惯性防卫,会极大阻碍人的学习能力。

只有破除了习惯性防卫,人才会虚心学习,而非停留在表面。

02、第一分钟:疑问

接下来我们用三分钟的三个时间段讲述余下三个部分,通过分解来掌握三分钟高效沟通的精髓。

三分钟相对应的是个六字:疑问,结论,理由。正常情况下新客户留给销售的时间只要3分钟,人在三分钟内大概可以说300个字,大概20-30句话。

对于SA来说,最怕听到客户说三句话:太贵了,下次再来,有需要联系你。而在最短时间内说服客户,是处理反对意见最有效的手段。

第一分钟要提出一个有效的疑问,疑问后面是客户的注意力。如果第一句话成功吸引了客户的注意,后面的沟通就好办了。

人的本性是希望完美的,当面前出现不知道的问题时,就会忍不住马上寻求答案。好的疑问可以通过问题来引导客户应该考虑的事情,如何创造提问入口请看下图:

门店管理

问题分为两种,开放式和封闭式。

针对开方式问题,客户的回答是不可预估的。比如:您吃了吗?天气怎么样?封闭式问题是给予客户选择的答案,客户的回答是可以被预估的,比如:您吃的是午餐还是晚餐?天气是阴天还是下雨?

能引起客户注意的问题如上图所示具备两个特点:

1.问题是封闭式

2.与客户产生关联

因为人只会对影响到他自身利益的场景有兴趣,就好比叙利亚战争,新闻上打的热火朝天,但如果不是亲自去一趟叙利亚,普通人是不会对那里的人民遭受的苦难有感觉的。

一般情况下只要提出与客户产生关联的封闭式问题,就会成功吸引客户的注意力,例如:“昨天张总开的也是一辆宝马5系,跟您差不多年纪,但是昨天却因为急性支气管炎进医院了,您知道为什么吗?”

换位思考一下,如果此时你是车主,听到这句话会产生了解下去的意愿吗?

当然,任何销售技巧都不会百分百管用。当客户对疑问不感冒时,还可以通过另外一种方式激发客户的兴趣,那就是故意否定,通过否定某个客户既有认知的理论,来吸引客户继续了解的欲望。

例如我们要推销一款防PM2.5的空调滤清器,该怎么做呢?

直接介绍产品性能显然不是最佳的办法,我们可以通过故意否定一个既有认知的理论:“其实空调格原装的质量并不好,您知道为什么吗?”

客户心里会想:啊,为什么你认为原装的不好呢?只要客户有这样的想法,基本就可以顺利引导客户进入下一分钟:结论的场景。

03、第二分钟:结论

结论的定义是经过思考后作出的判断和意见,它有一个重要的原则:要以最简短的语言,归纳车主从产品和项目中得到的好处,或者告诉对方现在应该做什么

大多数销售人员所常犯的错误,是自己想说的内容而不是客户想听的内容

一个优秀的销售人员要时刻想到的是客户最期待的事情是什么?客户希望我怎么做

如果说结论有套路的话,那么套路一共有3个。

1、3点讲80

第一步就是言简意赅,头三点要说清楚这个产品或者项目带给客户最大的好处是什么,而不是你所认为的优点。

比如某某牌雨刮片,有以下优点:1.设计精美,2.采用优质材料、使用寿命长,3.国际大牌,4.安装方便,5.不响不抖,6.刮得干净,7.价格不贵。

不难发现,客户最为关心的前三个问题依次是6、5、7,因此当向客户介绍时,要首先将657这三条跟客户说出来。

2、用数据表达

介绍产品最忌讳使用不确定的形容词,要用数据表达你的观点才更可信。我们来对比两句话:

A:我们这里很多客户已经安装了这套脚垫,都说非常不错。

B:我们这里有235位客户安装了这套脚垫,如果您今天定下来就是236位,满意率是100%。

如果你是客户,又会怎么反应呢?

3、对比才能产生价值

在有限的时间内,通过对比让客户感受到价值和变化。对比,是快速塑造产品价值的有效手段,通过与客户没有做过项目前的不方便,和做过项目之后的便利之间的对比,加速客户做决定的时间。

不仅要讲清楚施工后的结果,还要详细讲施工前的情况,这样对比起来更明显。

04、最后一分钟:理由

当通过疑问吸引客户注意,通过结论让客户产生消费欲望时,最后通过理由为客户临门一脚的付款做好铺垫。

《大圣娶亲》中的菩提老祖说爱不需要理由,销售跟爱不同,是需要理由的。这个“理由”并不是我们说服客户,而是让客户说服自己。

因为人是理性经济人,会做出最有利于自己的决定。如果你的理由不充分,不足以让客户说服他交易的收益大于即将支出的成本,那么他就不会为此付钱。

怎么样在最短的时间内给客户非买不可的理由呢?也有下面4点:

1、不要强行插入专业术语

看过毛选的人都知道,毛主席的艺术修养、文字功底、逻辑思维和大局洞见,古往今来难有人出其左右。可是1947年10月10日,毛主席起草的《中国人民解放军总部关于重新颁布三项纪律八项注意的训令》,文风是这样的:

三大纪律:

1. 一切行动听指挥;

2. 不拿群众一针一线;

3. 一切缴获要归公。

八项注意:

1. 说话和气;

2. 买卖公平;

3. 借东西要还;

4. 损坏东西要赔偿;

5. 不打人骂人;

6. 不损坏庄稼;

7. 不调戏妇女;

8. 不虐待俘虏。

非常通俗且简单明了,这就说明在训令拟定中,毛主席充分考虑了当时人民军队的文化水平,力求让每一个人看一眼就明白。

销售人员也应该要学习这种务实的精神,不要觉得自己懂了一点专业术语好了不起,时不时还蹦出几句英语,生怕客户不知道你博学多才。

陈述理由最重要的就是在最短的时间内,讲客户最容易理解的话。使用专业术语客户不方便理解,效果也就大打折扣。

2、多举具体例子

百闻不如一见,在客户很难看见的情况下,我们可以通过描述一个与客户相关的场景来让客户看见,举个例子:车辆为什么要保养好?

例:“您想想看(与客户相关),您的车一直好好保养,正常驾驶10年还可以卖个高价;如果保养不当,开不到10年发动机爆缸或者烧机油,不但维修需要一大笔钱,并且二手车还会贬值,非常不划算。”

听到SA这样描述即将发生的场景,作为客户的你,是否觉得收益大于支出的成本呢?

3、主动说出异议

异议,即顾客的反对意见。本文开头出现的SA最怕的三句话就是,解决异议最好的办法,不是事后等客户说出来后再行应对,而是提前将客户会提出的异议说出来,并给予结决方案。

话术模板是:可能有人(您)认为……,但事实上……。或者设想一下顾客会提出什么反对意见,等对方提出后,加一句:“这个我们也考虑到了。”

例子1:“可能有人对循环更换变速箱油的价格接受不了,但事实上循环更换变速箱是最省钱的方式。”

例子2:“天色已经不早了,我估计您马上要去接小孩放学了,趁着还有几分钟,我简单的跟您介绍一下这款隐形车衣的特别之处。”

例子3:“可能一些车主认为更换刹车油没有必要,但一旦制动失灵,会对整个家庭都有威胁,作为一家之主,更应该为家庭幸福保养好刹车系统。”

异议不可怕,就怕当客户说后没有应对的方式。

4、专家永远是有权威的

心理学上有个效应,叫晕轮效应,又被称为光环效应,意思是当人对于公众人物某一点形成印象后,就更倾向于推断公众人物其他方面的特征。

如疫情期间某位专家说双黄连可以抑制病毒,瞬间导致双黄莲口服液价格飙升,甚至双黄莲蓉月饼都卖断货一样,人们往往相信专家。

如果其他的理由都无法让客户自我说服,不妨最后使出杀手锏:某某专家也在使用并推荐此款产品,您还有什么好担心的呢?”

最后总结一下:三分钟留住顾客的意义是:通过立正目标和破除习惯性防卫来调整心态,然后依次以疑问、结论、理由的顺序,让顾客获得自我说服的理由,从而愉快的成交。

读到这里的读者,是否开始设计你的三分钟销售话术模板了呢?

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