4S复工难复业 车难卖，人难留

作者 | 黑船来航

出处 | AC汽车

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销售部经理康乐（化名）有些无可奈何，2013年从业至今，他面临着前所未有的压力与挑战。业务二组（康乐所在组）满编制8人，目前仅到岗2人；另有3人明确表示离职，在当地老家县城自己做起了车商，剩下3人处于悬而未决的状态。

他看着公司微信群中下达的月考核指标尴尬的冷笑：“我们组月考核要达到15台，2月以来全公司仅交付2台签约3台。我真不知道这种考核指标是从何而来？！以目前的人员配置来看，就算车主都有上街（指：全面恢复正常）的欲望，我还要先解决人员不足的问题。我甚至不知道自己能不能撑过去了。”

的确，传统汽车4S店是一个高度重资产化的经营模式，从销售到交付再到售后。整条服务体系中各个环节需要充分协调方可正常运行，某一环节的缺失都将会对全局产生巨大的影响。虽陆续复工，人员到岗率低与客流稀疏，成为了汽车服务领域当下面临的重要挑战。

留“核心” 去“边缘”

所谓先生存后发展，汽车服务领域绝不是靠着所谓“情怀”与“信念”就能一蹴而就的。疫情的无情让投资人与决策者不得不狠下心来考虑生存问题。在AC汽车近期调研的6家经销商中，平均现金流可以维持半年，优者一年，劣者不足四个月。优化运营成本的核心就是“保留精华，切割无谓的希望”，既然不能很好的开源，只能选择完善的“节流”。因此优化人员结构就成了当务之急。

与汽车服务行业类似，房产中介往往会使用末尾淘汰制。在2个月考核周期中，完成新人指标的最后一名与达到淘汰要求的员工一起出局，从而实现了业绩的高位运转。汽车服务领域人员包含服务顾问与销售顾问，在一线城市的合资品牌中，基础工资均为3000元左右，依靠相对较高的业绩提成从而实现生存。这种工资结构注定了业绩是生存的唯一根据，因此，一家门店资金流入主要依靠上述人群。简单的说，优秀的销售与优秀的服务人员是4S店的中流砥柱。

受疫情等各种不利因素的影响，大多数汽车服务领域的投资人已经很难拿出更多的资金去稳岗，甚至一些4S店已经走到了破产的边缘。业内人士指出，精简运营成本是对客户的体验的轻视。4S店成立之初的服务理念就是品牌优质服务的输出方，倘若降低服务标准寻求自保无异于“割股充饥”。

以主流合资品牌为例，中等规模的展厅全年综合月销量大约为130-150台左右，销售人员大多分为3业务组，约24人左右。每个销售业务组的负责人业绩总和大约为全店月销量的30%，剩下的70%由另外21人分担。

而4S店的获客形式无外乎营销软件（如：车商汇、卖车通等）与自然到店转化，每逢活动再带来一些额外拓客。基于此，切割掉无法满足考核的人员，将这部分人员的薪资贴给优秀的销售人员，即让“销冠”们感受到了企业的重视，同时减轻了企业社保方面的开销。更重要的是，当客户分配给优质销售人员时，他们展业潜力可以充分发挥，转化成功率就能大幅提升。

一些经营者会担忧客户照顾不周，稍微留心的人就能发现，负责门店进店客户接待的前台人员、展厅经理及销售总监均是机动力量。前者对产品熟悉程度绝不亚于普通销售，后者享有职级优势，能让消费者感受到获得高度的重视，这三类人员的服务潜力，恰恰是很多经销商忽略的优质资源。

优化人员就是优化成本，在保证成本不变或降低的前提下，保留骨干、切割短板，用短板的薪资补贴骨干。实打实的真金白银是稳岗定心的利器，而骨干人员对于4S店的业绩贡献才是一家门店赖以生存的基石。况且，当下也没有茫茫多的客户需要维护与开发。

薪资构成 “铸就”高离职率

随着疫情影响的不断渗透，部分汽车相关企业陆续复工。据全国工商联汽车经销商商会（以下简称：CADCC）透露，截止2020年2月28日大约56%的4S店已经相继复业。AC汽车实地探访后发现，随着复工复业的4S店逐步增加，门店各项业务却无法及时回归正轨。其主要原因，还是在于相关人员无法及时到岗。

第一节所述，为了保证运营成本不变或降低，切割短板补贴骨干是最快起效的解决方案。由于传统4S店的工资收入与绩效考核严格挂钩，即使有所补贴，亦无法完全满足部分销售人员的实际需求。不难理解，“销冠”或“服务冠军”往往处在35-45岁之间，此类人群自身生活成本较高：房贷、子女教育支出、一般家庭支出等难以依靠几千元补贴勉强过关。经营者亦深知其中之艰辛，索性对于偶尔的“飞单”置若罔闻。靠着这一部分收入、工资及年底的提成，还能获得一份较为薪水。

通常的，传统4S店销售人员与服务人员的薪资大概由4部分构成：岗位工资+提成（绩效考核*绩效考核系数）+厂方奖励+特殊奖励（非年终奖）。即使是上海这样的一线城市，普通合资品牌的岗位工资最多也就3000元，及时算上现阶段最为流行的2000元补贴，2月、3月期间的收入也就5000元/月。对于此类人员而言，不仅难以维持生活，一些销售线索的获取成本也难以支付。

某合资品牌展厅经理曾乐（化名）告诉AC汽车：“我们店目前明确表示的离职的同事，正在寻找‘新势力’品牌工作机会。虽有一些消息表示，新零售品牌也存在不同程度的降薪，但这些企业往往考核不算苛刻。出工市场，电话拨出量，服务满意度等一些传统4S店不计入考核的部分也算在绩效之中，而不是单单考核销售台次与衍生业务成交。比起我们（传统4S店）他们更注重生活方式的传播。”

除了去新零售品牌寻找机会，还有一些人选择了改行换业。某合资品牌销售顾问李东方（化名）此次回乡后不打算再来上海，计划在安徽老家开一家烟酒店，余下一部分存款拿来买一些保本保息的理财产品。而后，李东方选择在餐馆实习一段时间，熟悉之后，从事餐饮行业，“和我有着相同选择的同事还有很多，一些有学历的选择去新零售或新势力车企找找机会；我们大部分在前几年赚到一些钱的会在老家做一些小生意。就算再找新的4S店，也没有什么太好的机会。”

维修维保方面也存在和销售端类似的情况，一位服务经理对现状也表达了担忧，“我们一些同事经常性同车主打交道，对于一些供应链公司也有联系。有的同事选择在老家投资汽车维修门店，这几年积累下来的供应商也可以为其提供零配件支持。维修人员就从4S店内的师傅找，两人配合，一个负责客户服务，一个负责维修施工。”由于主要的工资收入来源于服务提成，在当下汽车使用率低下，进店维修台次急速下降的情况下，售后维修收入下挫直接影响到了维修服务体系的综合收入。

传统4S店工资结构与人员结构的特性，导致了其无法短期内模仿新零售品牌的“生活化”服务理念。而新零售模式的线上化能力，在此次疫情中亦无经验的表现。回归行业本质，汽车服务领域始终无法摆脱落地化服务，而服务的核心竞争力又是品牌实力的体现。

疫情的影响，只不过将汽车服务体系人才流失的时间提前。经营者应充分调整经营结构，将衍生业务纳入到常规业务的序列。专人专事，规划开发，这或许是今后汽车服务领域新的发展方向。