门店小参谋丨售前、售中、售后，你觉得哪个最重要？

2019/11/4 11:32:05 《门店小参谋》原创

你的门店有服务顾问吗？售前、售中、售后，哪个最重要？客户关系怎么维护？

门店小参谋

请问大家一个问题，售前、售中、售后，大家认为哪个板块最重要？

很多时候，顾客离开了门店，老板马上给他发信息、做售后、打电话，这个环节重要吗？售后很重要吗？

传统4S店认为顾客关系重在售后，不在售前、售中。只是客情关系的简单维护。有些老板特别重视售后，专门请了三四个客服，天天给前一天的客户做售后，打回访电话。

客服根据客户反馈，整理的信息再提交老板，如果有投诉情况，老板再处罚当事员工。但是，有很多门店在售后这块投入很大，却发现营业额还是在下降，不管怎么做售后，顾客满意度也没有提高。

甚至有可能某个月出现更大的问题，客户投诉更多。眼前的都抓不住，顾客到你眼前，你没有好好对待他，等顾客离开了以后，你想通过售后把他叫回来，没有用的。

所以我认为最重要的环节就是售中，售中比售前和售后都要重要。在售中的环节，是顾客对你的评价和评估，并以此决定是不是下次还会再来。

最后，再讲讲客户关系的塑造。我们都知道CRM最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，不能做到和顾客面对面。所以，门店要有服务顾问，没有的话，老板、老板娘都可以胜任。那么，门店究竟怎么做好客情关系呢？

第一就是客户数据信息化。

尤其修理厂，顾客的姓名、VIN码、车型不登记，今后再想找顾客连找都找不着，因为你没有留过他的信息。

数据信息化还有一个内容是什么呢？不是以前的顾客来了，手填的登记，而是手机、平板登记，省去大部分登记的时间，带来的是便捷性的体验。每天登记的量很大，更不要提顾客用过什么东西，哪里需要提醒，这些东西就更多了。

第二，顾客的高频沟通。

第三，顾客满意度得提升。

然后是顾客车辆需求分析，售后服务，转化成忠诚客户。

这是我们说新常态下的客户关系，争取不让顾客流失成为别人家的客户。在这种情况下，就算顾客看到价格更低的商品，甚至看到其他家免费换机油，都能够产生免疫，不去。

那么，顾客为什么来，为什么还来？如果顾客从来没来过，顾客为什么来？第一很自然地进店，第二看上去便宜，第三有力的宣传，第四品牌的吸引，第五离得近，第六顾客别无选择。

顾客从来没来过你这儿，今天想进来了，门店就需要特别留心：这是不是老客户转介绍的，如果是，要做区别对待。

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