当前位置：首页> 正文：门店小参谋丨 最高实现80%的利润来自回头客，胖东来的服务是怎么创新的 ？
2019/10/14 9:34:17 《门店小参谋》 原创
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文章来源：胖东来经营文化 有删减
成立于1995年的望月楼胖子店是胖东来的前身。其创始人于东来带着“比别人价格便宜点、态度好点”的朴素经营意识开启了创业之旅。
1999年，于东来提出了“不满意，就退货”的全新理念。结果，一下子出现了不少恶意退货的现象。如有的人要结婚，就到胖东来买一套西装，等办完婚礼后再退货。
于东来并未因此放弃，反而劝解员工们说，这毕竟是少数，不能因为少数人的行为而取消大多数人应该享受的服务。
也是在这一年，胖东来率先推出了包括存车、打气、饮水、电话、衣服熨烫、裁缝裤边等在内的免费服务。
不仅如此，胖东来电器的维修部还提供免费的维修服务，无论产品是否购于胖东来。如果一时难以修好或排在等待名单靠后位置，为了不耽误使用，胖东来准备了常用小家电让顾客拿回家备用。
一些高端电子产品在许昌没有维修点，胖东来就代消费者去郑州维修，除厂家维修点收取的维修费用，跑路费等胖东来分文不取。在胖东来或许昌其他商店买不到的商品，公司原价代购，不加费用。这些服务抓住了顾客的心。
胖东来的优质服务则可以看做一种变相的补贴，既是对广大消费者的感恩和回馈，同时也成了吸引消费者的强大武器。它的服务创新可以归为以下6类：
1、不满意就退货
在胖东来所有的服务里“不满意就退货”是胖东来服务营销的一大特色。其“不满意就退货”就是“无理由退货、无条件退货”。
不管消费者是对在胖东来购买的商品的颜色、款式、质地、价格等商品特征不满意，还是仅仅是出于自身原因，商品售出三天内退货，胖东来不问原因马上办理。
2、理性消费
胖东来不鼓励顾客大手大脚地花钱，而是倡导理性消费。近年来它减少甚至几乎停止了各种促销活动，以免顾客盲目购买打折物品。在胖东来的珠宝柜台上方有一则温馨提示：理性消费更幸福。
下方用小字注明：胖东来提醒大家根据自己的经济情况，理性选择，不要承担不必要的经济负担，把钱用在更实用的地方。
3、补退差价
胖东来另外一项深得民心的承诺是“7日内商品正常调价，给予退差价”。就在不久前，由于国际金价暴跌，在胖东来购买黄金饰品的顾客就享受这个政策，纷纷前来补领差价。
4、免费服务
胖东来建立了较为完善的售前、售中、售后服务体系，服务项目多达上百项，而售后服务就有18项免费，如免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费存包、免费给手机充电、免费送货、免费维修、免费干洗、免费熨烫、免费锁边、免费修鞋等。
不管顾客在哪里购物，车子可以免费存在胖东来;不管顾客在哪里买的衣服鞋子，拿到胖东来免费熨烫、锁边、修补，一律来者不拒。
5、投诉奖励
对于顾客的投诉，胖东来不仅不反感，而且还鼓励和奖励，为此专门设立一个500元的顾客投诉奖：经当天的值班经理核实确认，发给顾客500元投诉奖励。
6、缺货登记
凡是顾客在胖东来有买不到的商品或者紧急需要，可以拨打急购热线。胖东来负责在全国进行信息查询，尽快采购货品，哪怕去对手店里买，也不要让顾客失望。
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