8年只流失3名员工，单车产值3200美元，如何做到？ | 海外

作者 | James E. Guyette

编译 | AC汽车

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门店一览

道尔顿市卡尔世达事故车维修

门店位置

乔治亚州道尔顿市

门店老板

詹米·怀特

门店数量

2

经营时间

22年

员工数量

40

DRP数量

10家

门店大小

1390平方米&3250平方米

每家门店工位数

15+

单车产值

3200美元

单车维修时间

2.8天

每周营收

12万美元

每周进厂台次

55辆

年度营收

620万美元

油漆供应商

艾仕得

钣金设备供应商

Car-O-Liner

定损系统

CCC

门店老板詹米·怀特有强烈的宗教信仰，而且将其贯穿于生活的方方面面。在工作过程中，他希望为朋友、邻居和整个社区提供诚信可靠的事故车维修服务。

怀特是道尔顿市卡尔世达特许经营门店的老板，他表示：“人们通过我们的信仰和诚信认识我们，我们的所有决定都是基于质量和服务。”他还支持道尔顿市一系列的慈善活动。

他说：“我坚信，应该把钱投入到当地的社区当中，从少年棒球联盟、高中体育和当地其他机构。”他解释，尽管吸引顾客上门维修汽车显然不是其主要目的，但是只要在工作中和工作外同时照顾好顾客，他们就会继续光顾。

怀特更喜欢支持能让参与者放松和反思的活动。“我们确保把注意力集中在客户需要坐下来放松的领域，比如体育赛事、学校教室和当地慈善机构。”

他在一支垒球队执教了七年，他认为那是他人生的转折点，开拓了眼界，“我们往往在日常生活的平凡挑战中迷失了自己正在做的事情，而忽视了那些不那么幸运的人的困境。”

怀特认为，自我反省和自我意识是需要时刻牢记的重要品质。“我现在对其他人，对整个世界产生影响力了吗？我们今天做的每件事都是为了确保我们正确地展示自己。”

詹米的叔叔肯·怀特在1997年创立了这家公司，从那时起，他就一直保持高度的职业道德。“我叔叔知道不仅仅是修理汽车。”他回忆道。

“我们在社区有点名气，因为我们在这里为他们服务了很多年。我们一直努力回馈并支持我们的客户所去的当地慈善机构和学校，我们真的是和他们一起长大的。” 怀特强调感恩之心，并意识到“我们得到的比我们应得的更多。”

服务需要持续，在门店当中，在随手可拿的位置摆放了各式各样的小零配件，提供免费的替换服务。最近，一位司机来寻求帮助，他的汽车老是出现烦人的异响。“我们和他一起试了大约15分钟，最后修好了，而且不收费。有不少自然流量进入门店，因为他们从其他地方听说过我们。”

怀特将整个40人的团队描述为“一个致力于提供最高质量汽车维修和客户服务的大家庭”——字面上和内涵上都是如此。我们相信诚信、正直和社区服务是我们的企业标志。”

自2011年以来，只有三名员工离开了公司，这证明怀特一直在努力培养员工的忠诚度。对于所有员工，财务细节、业务预期和最终结果都会共享。“我们是一个团队，我们是开放的，我们是诚实的，”他说，“我们非常清楚我们应该怎么做，以及会带来什么结果。”

“我们对供应商也是开放的，开诚布公地沟通，支付了大量的货到即付的款项。他们知道，当他们把事情放心交给我们的时候，他们会得到报酬。”

怀特表示，作为回报，在整个维修过程中，他们的期望是“尽快拿到配件”，如果供应商告诉他们第二天早上就能拿到配件，但是直到第二天下午才拿到，那么维修的车辆就不能按时回家，这会让顾客很失望。针对这种情况，怀特强调和供应商之间的沟通交流，如果配件不能按时到来，需要提前告知。

保险公司会收到一份完整的文件和照片，以证明每一个程序的合理性。“定损员知道，他们将拥有所有他们需要的东西，交给他们的主管。”

在道尔顿，无论你住在哪里，你都有可能经过道尔顿经济主要驱动的地方：这座位于亚特兰大以北100英里、拥有3.3万居民的城市被称为“世界地毯之都”。“该地区曾经有320多家地毯加工厂。目前，大约有150家地毯制造工厂仍在运转，生产的地毯数量占世界地毯供应量的90%，令人印象深刻。”

从本质上讲，道尔顿的全部人口——男人、女人和孩子——在20世纪初开始赢得赞誉，成为全球最顶尖的“tufters”。tufters是一种专业的纱线加工技能，后来成为机械化地毯生产的关键。随着大萧条的迫近，这种“小屋和门廊”产业将道尔顿的居民从金融崩溃中拯救了出来，地毯继续支撑着该地区强劲的财政收入。

怀特回忆道:“2008年经济崩溃时（很多地毯生产转移到了海外），他们转向了瓷砖和硬木。我们为所有的酒店以及全球几乎所有正在兴建的商业和住宅建筑进行制造。”

位于75号州际公路外的蓝岭山脉脚下，旅游业是另一个吸引大量汽车司机和维修业务的产业。不仅是壮观而丰富的景色，联邦政府确定道尔顿是全国最大的内战文物储存库。

伴随着强劲的地区经济增长，汽车及其相关服务，以及其他一切方面的支出水平不断飙升，与此同时，对纺织厂劳动力的需求也在迅速增长，这导致大量拉美移民涌入，目前已接近道尔顿人口的一半。

怀特雇用了7名西班牙裔维修技术人员和双语估价师，以适应不断扩大的国际客户群，继续稳步实现更高的营收水平。

在员工招聘的时候，一个积极的招聘计划不仅考虑本行业的业务能力，还拓展到其他行业，怀特想寻找具有令人钦佩特性的员工。“我们从行业外招聘了很多员工，我们会遇到一些人，并关注他们是如何照顾他人。”怀特说。

他进一步解释:“我们从杂货店、快餐店和其他零售店招聘优秀员工，我们还与当地学校合作。”

“我们提供一个学徒项目，让年轻有为的人从没有工作经验成长为合格的训练有素的技术人员。”怀特表示，“我们致力于将年轻的、缺乏经验的技术人员与愿意提供帮助并提供具有实践经验的培训高级技术人员合作。”

怀特说：“从客户第一次来我们这里，到他们估价，再到拆卸、维修和喷漆，再到我们归还钥匙的每一个环节，我们都有优秀的团队成员。我们一直在评估我们的表现，以确保我们在整个维修过程中达到最高标准。”

詹米·怀特的叔叔肯•怀特于1997年创建了这家公司。2013年，詹米在建筑业工作后，以普通员工的身份加入了这家公司。他回忆道:“一开始，我只是做零工，慢慢积累，直到进行评估，然后我学会了如何在门店里进行维修工作。”

“一旦了解了公司的日常运营，我就一步步升到了管理层和财务部门，然后在2015年从肯叔叔手中买下了这家公司——如果没有他的支持和信任，这一切都不可能实现。”

詹米也把功劳归于其他人，比如他的父亲埃迪，他是这家店的总经理；迪安·费希尔，卡尔世达前加盟商，现任首席运营官；托尼和莎伦·肯彭，现负责卡尔世达的加盟运营。

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