后市场竞争不仅仅是商业模式和资本，更是技术和产品

笔者今天想从售后工程技术这一方面来切入讨论如何更有效的组织产品，提高效率，更精准地满足客户的需求。在这篇文章里，我们针对的主要是B2B的商业模式。

第一，通过售后的工程技术建立起相对独立的产品体系，避免使用原厂件与市场展开低价竞争。

严格把握售后产品的生命周期，按照客户和市场的要求来开发综合性价比高的产品。我们可以和装车件做比较，原厂装车件的使用寿命往往基于整车3-4年的保修期，以及此零部件对上下系统的影响。但是售后产品的需求是千差万别的，每个客户拥有的车辆的状况，维修的需求都和他本身的商业模式相关。

售后工程技术是一个很好的桥梁，可以以此与集团客户进行充分的沟通。准确地掌握客户的需求，在确保质量的同时，最大限度地提高产品的毛利率。

这里有几个常用的技术手段：

• 严格按照订单要求来做后续相关技术的工作。通常我们说这是ETO（ENGINEERED TO ORDER）。

• 如果客户提供样品，就严格按照客户的样品来进行开发。原厂的技术指数和相关图纸只能做一个参考。通常这是我们所说的As found。

• 多找一些同类的产品来进行比较，找到最佳的切合点来开发自身产品的特点。

• 包装往往是一个容易被忽视的地方。一个好的包装，不只是对产品提供一个好的保护，减少退货率。同时也可以以较小的成本，大幅度地提高产品的形象和市场的定位。

第二，通过售后工程技术来提高与优质客户的沟通质量。

大部分的独立经销商都必须拥有一个自己的基本盘。这个基本盘应该是对自己公司的利润贡献最大的客户群体。通常来讲这些都是规模比较大一点的商业集团客户。

商业用户的优点比较明显。他们通常是需求稳定，财务状况比较健康。而且这些商业客户信息在网上比较充分，容易进行客户风险评估。还有就是这样的客户一般影响比较大，和他们做生意比较有利于建立起良好的市场信誉。

同时商业客户也有一些难点。比如对价格要求比较苛刻，毕竟他们都有较高的运营成本，还有就是做决定的程序比较严格，一般要有相关的技术认可，第三就是对质量要求比较高，因为他们大部分都有自己的品牌战略。

在这个过程中，沟通质量是最关键的一环。对于大集团商业客户，他们做决定是一个系统性的过程，每一个环节都有相关人员的责任。如果他们无法释怀对产品和服务的担心，那这个生意基本上很难达成。

一般来讲，商务上的东西或者是服务上软性的东西，还可以通过文字去做一些修补和修饰。但是有关产品技术和质量方面，就只有通过工程技术的语言去解决客人的担心。售后的工程技术在这个时候就能够发挥比较大的作用。

售后的技术手段可以把产品比较分析，测试报告、图纸、材料说明等等，转化为客户能够理解的技术信息报告。这些报告可以让客户看到我们不仅有能力提供符合要求的产品，同时我们的技术积累也可以提供后续的客服比如用户手册以及培训资料。

第三，建立自有的技术支持中心。

如果我们做一个简单的市场调查。询问各种终端服务提供者比如连锁实体店和修理店。问他们面临的最大的挑战是什么？以我们多年的总结，排在前面的不会是零部件的价钱，而是缺乏零部件的相关技术信息，和缺乏懂得产品技术的维修人员。

在这个方面，中国会经历欧美国家经历过的阶段。那就是整个维修市场的技术门槛越来越高，门店找到合适的维修从业人员越来越难。同时，零部件的技术复杂度在不断的增加，对维修设备的要求越来越高。

售后的技术支持中心在这里就能够发挥很大的作用，它不仅能够及时的解决远端的维修和技术问题，同时也可以不断地为终端的客户提供及时准确的培训。

不管是独立经销商还是拥有多家4S店的集团公司，如果没有自己拥有的技术中心，都很难在这个市场里长期生存。

要有这样一个技术支持中心，不是一朝一夕能够做到的。必须要有计划，有步骤地投入，才能有足够的知识积累。它不仅可以解决以上所提的技术和培训问题，还可以预判和引导车辆的维修，库存的组织和零部件的采购。

结语

后市场的竞争绝对不仅仅是商业模式和资本的竞争，在某一种意义上，它更是技术和产品的竞争。售后工程技术相比新车的设计，它主要的着重点在于比较、分析和满足客户已经非常明确的产品需求。掌握了售后工程技术这门比较独特的技术手段，就比较能够轻松地驾驭市场的竞争。

本文由AC汽车专栏作者供稿，AC汽车经授权发布，文章观点不代表AC汽车立场。

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