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【AC直播】花生好车赵文德:汽车零售新势力如何布局汽车服务生态圈

2018/11/27 17:24:55 ac汽车 AC汽车

我们认为未来新车后应该是这样的:标准化、品牌化、连锁化、售前售后一体化的微型4S店概念,还有人效、评效、时效的提升。

花生好车,赵文德

由AC汽车主办瓦尔塔冠名的“2018第三届中国汽车后市场连锁发展论坛”在上海如期举行,花生好车车后服务中心副总裁赵文德就“汽车零售新势力如何布局汽车服务生态圈”发表了演讲。

以下为演讲实录:

花生好车成立于2015年,刚刚完成B轮融资,很多人不知道我们,只知道我们是卖车的。花生好车不是靠钱烧出来的,我们不烧钱,而是在赚钱。

整个汽车新零售,真正做直营的,规模最大的,最好的就是我们花生好车,我们已经连续两年全面营利。到目前为止,我们线下直营门店400多家,服务15万客户,我们有30家车后自营门店。

我们做售后是迫不得已的,因为卖了很多车之后,我们跟很多4S店是竞争关系,我们客户买完车要售后服务,4S店不愿意给我们提供服务。我们没办法,只有找线下维修厂合作,做认证的维修厂。在找维修厂之前,我们找了连锁的企业,很奇怪连锁企业不愿意和我们合作。认证的维修厂有了以后,我们发现整个客户体验不是很好,满意度不高,这种情况怎么办呢?我们只能自己做售后,也是被逼无奈的。

基于这样的背景,我分享三个方面的内容,一个是为何需要新车后;第二我们新零售是怎么回事儿;第三我们衍生新车后是怎么回事儿。

我们调研研究了合作修理厂,发现存在的痛点,第一对产品的品牌缺乏信任度,很多客户买完车以后,去4S店比较多,回到我们线下的认证维修厂不太多。第二线下维修厂有自己的获客渠道,我们研究发现,他们的获客成本很高,还赚不到钱,缺少稳定的利润增长点,我们看到很多汽车维修厂,不管连锁还是夫妻老婆店,或者独立的门店,这两年以来,真正做起来的很少,如果说赚钱,我认为十有八九是九假的,讲故事骗投资人。第三是难以和车主建立长久粘性,客户满意度低。花生好车的满意度不按平均满意度计算,按绝对满意度来算。花生好车把客户分三类,9分的成为满意客户,7-9分成为中立客户,7分以下称为不满意客户。把满意客户减去不满意客户的得分,成为绝对满意度。这么算发现,如果满意度低,就知道目前有多少客户是不满意的,知道怎么改善的。

对新车后来讲怎么定义呢?我们认为现在整个车后市场,除了真正意义上的连锁,还有这样一批新型的连锁:一个单体化,一个零散化,一个价格比较混乱,而且定价也不透明,导致客户很不放心,不愿意去这个地方消费,每个地方都不一样,还有获客成本高,而且不稳定,淡旺季很明显,日子很不好过,赚钱很难,还有服务内容传统单调。

我觉得整个汽车后市场有一个方向是错的,我们想赚钱,没有想明白赚谁的钱,赚汽车的钱还是人的钱。我们所有人都在讲如何提高维修技术,提高质量,提高专业,但我们要赚的不是车的钱,是赚人的钱。我们认为未来新车后应该是这样的:标准化、品牌化、连锁化、售前售后一体化的微型4S店概念,还有人效、评效、时效的提升。

我来举一个例子,汽车有钣金、喷漆、机修、电工、美容、洗车,你能保证同样的时间段内,每个人都是忙的吗?没有,有时候钣金很忙,机修人很闲。如果让钣金的师傅闲得没事儿,做机修工的工作,顶岗的时候,我们可以给他加工资,工作效率上升。

现在我们还在做一个优化,每个店长、主管,会拿秒表看,同样是保养,有的45分钟,有的一个多小时,找出差距,不断优化。所以未来新车后我认为是这样子的,特别是售前售后一体化,大家没有想到一个问题,维修厂应该是三个收入,一个是汽车的传统维修收入,另外一个是汽车新零售的收入,最后是非车收入。我观察很多维修厂,我发现里面摆了很多精品、装饰,但是很多人不愿意买这些东西,买了很多贴膜、养护产品,这是高价值,但是消费频次很低的。但是我们观察一个便利店,7-11我发现它里面摆了很多日用百货、水果、蔬菜、女性用品、男性用品、杂志,我发现进来的人买这些东西十个里面不到三个,他们都在买什么的呢?买吃的、喝的。后来我开始在我们门店做试验,在门店里面卖槟榔,我们发现卖槟榔卖了十天,水电费就赚回来了,我们要赚人的钱,不是车的钱。

还有的人卖车,认为4S店卖车需要大的展厅,我们试过,在兰州卖车,你们肯定想不出来,我们一个售后店在一个居民区,租了一套房子,里面有50多个人,开完会以后,都拜访客户去了,我们平时没有展车,客户看不到车,但是交车会在楼底下交车,一个月能交70多辆车。

我在想一个问题,我们在维修厂里面也是卖车,一个小店,可能卖10-20辆车,这都是微型4S店的模式。最后我们做到流程标准化,有利于建立用户消费与品牌信任。第二多渠道并举,增加线上流量与线下其他流量来源。第三全生命周期管理,建立长期粘性和多周期循环。客户买完车,他需要保养、关怀,需要二手车置换,还有保险、续保、后面的事故车理赔我们全生命周期的理赔,植入所有的业务进去。

新零售是花生好车的直营、直采、直租,以租带购的方式。从厂家采购车子,四百家直营门店,二十五大中心库。我们有车生活提供汽车保险、汽车售后、专业咨询、汽车维修、周边用品、配件供应、日用百货、数据服务、生命周期等。花生的渠道都是三、四、五线城市,花生的新车后有自营连锁体系和第三方合作。

我们也有很完整的客户满意度的监管体系。从多个方面监管:全面营销推广服务,所有加入花生联盟体系的伙伴,可享受直营店同等待遇;完善的信息管理系统;有稳定的客户流量;完善的配件供应保障;花生大学全面的培训支持;还有统一管理标准、统一品牌门店形象。

在座的各位如果有做售后的可以找我们,我们事故车可以分给你们。

 

本次活动特别感谢以下单位支持:

总冠名:瓦尔塔                                    

特别支持:Automechanika Shanghai(上海国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会),AC汽车同学会,中国汽车后市场百强连锁俱乐部,ACAE美中汽车决策者协会

钻石赞助:埃克森美孚,北汽好修养,统一石化

铂金赞助:天纳克,巴图鲁汽配铺,中驰车福

水晶赞助:车享家,零公里润滑油,车工坊,德科,蓝点,悠络客,邦邦汽服·驾安配

特别鸣谢:米其林,新康众,快准车服,盖茨,3M,德国普罗菲,正大富通,京东汽车后市场,汽车之家,超级车店,开思汽配,海业滤清器,大盒子智能洗车,趴趴派客,希奥信息

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【声明】以上内容由AC汽车根据现场速记整理而成,不排除有个别错别字句疏漏,请谅解。

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