【AC直播】江森自控叶云：从产品到服务的转变升级之道

由AC汽车主办瓦尔塔冠名的“2018第三届中国汽车后市场连锁发展论坛”在上海如期举行，江森自控能源动力中国区售后业务副总裁叶云在会上就“从产品到服务的转变升级之道”发表演讲。

以下为演讲实录：

作为全球最大的蓄电池供应商、生产商，瓦尔塔在全球有大概三分之一的市场份额，但是瓦尔塔一直没有停止过对自我的净化和改革。蓄电池作为非常低频的消耗品，瓦尔塔如何才能做到颠覆，如何做到重塑，如何做到更好地规模化呢？

我们都知道，消费者正变得越来越精明

虽然整个汽车后市场是非常繁杂的，但整个行业里，不管是品牌商、经销商还是维修连锁、汽配连锁等等，很多时候面临的困境却是一样的。近几年，随着互联网的蓬勃发展和资讯行业的发展，车主购买配件时会通过多方平台进行比价已经是常态，他们会挑选合适的价格作为自己的心理价位与商家谈判。汽车后市场想通过信息不对称赚钱的时代将渐行渐远，消费者正变得越来越精明。我们经常跟经销商朋友沟通，听到最多的反馈是现在的生意难做，但是我们有没有思考为什么现在的生意难做呢？我们认为有一点原因，就是我们还停留在单纯的卖产品上。如何实现从产品到服务的转变，以产品为基点，售卖周边的服务，这才是我们迫切需要思考和探索的。

我们发现蓄电池消费市场的两个需求：

1. 40%的道路救援需求源于汽车蓄电池问题

2. 95%的蓄电池订单需要在2小时内完成

我们和很多道路救援的公司聊过，大数据反映出40%的道路救援源自汽车蓄电池出现问题。从这点可以看出，一位车主在真正需要蓄电池的时候，他需要的是一个对蓄电池打包服务的解决方案。其次，根据瓦尔塔线上平台的数据反馈，消费者在购买了蓄电池之后，95%的车主希望在2小时内能够完成服务。因为蓄电池是一款产品与服务高度关联的产品，没有消费者会囤一块电池。

说完消费市场的需求，我们再看看行业的痛点：

1. 100个SKU对应7,000+条适配

2. 启停技术提升增加了更换的复杂性，以前10分钟可以换好现在却需要30分钟

3. 蓄电池每6个月需要充电维护，每次4小时

4. 80%的修理厂缺乏备货意愿

基于需求和痛点，瓦尔塔能做什么不一样的事情呢？

首先提到的就是优质的产品，这是服务的基础。对于产品，我们需要它具备几个特征：一是差异化，二是先进性。瓦尔塔AGM蓄电池正好是这样一款处在风口浪尖的产品。有数据显示，到2020年，欧洲90%的新车是启停汽车，会使用AGM电池，而这个数据在中国也将达到50%，所以这给之后的替换市场提供了一个非常好的契机，而且我们相信这样的红利即将到来。

有了产品，如何用好的方式将产品递送到客户手里呢？2017年的时候，瓦尔塔开始筹备自己的门店，取名为力道。它相当于一个前置仓，让我们的产品能够更快的送达消费者手中。经过一年半的时间，目前在全国推出了350+家门店。随着力道门店的不断开设，我们开始希望用一个更立体的角度看我们的服务网络。

随着互联网的发展，线上订单越来越多，我们需要一张更大的网络确保每个蓄电池更精准的送达。所以我们希望打造成一个全网络，除了力道的门店，我们还设有力道站，是对力道店不能覆盖的区域在一段时间内的补给，通过授权的形式，与线下的修理厂、电瓶店去合作，扩大覆盖的范围。

最后，我们还有人，也就是力道侠，可以理解成骑手，骑摩托也好，开车也好，穿梭在大街小巷，他们送的不是外卖，是蓄电池，提供换装服务。我们会对这些骑手进行管理和培训，确保他们能够完成蓄电池基本安装的操作。贯穿整张网络，我们要确保对每个蓄电池需求地精准定位，以及快速地响应，就需要接下来提到的服务，叫力道达。

2018年，瓦尔塔开放了业务的入口，加大与各大平台的合作。现在我们能做到2小时配送能力，覆盖到大部分的城市。而且在11个城市里，我们开始试点28分钟。28分钟什么概念？大家可以看到我们的口号：等一杯咖啡的时间，电池就到了。消费者变得越来越懒，只要动动手指，就可以完成服务才算得上真正的服务。

力道达对于整个网络来讲意义何在呢？我们一直说渠道在不断整合，这个整合对我们来讲有技术层面的，有数据层面的，但是大家有没有想过，整合的目的是什么？对我们来讲，整合真正的目的是带来运营的高效。

对于平台来讲，他最关心的是有足够的流量，要确保生意的规模化越来越大。但是对于修理厂来讲，他在意的是要服务好每一辆车，要确保服务好之后，客户关系还留在我这儿，期待他下一次再来。

对于平台来讲，流量是你们的，客源也是你们的，瓦尔塔只想帮你做好蓄电池的配送、售后以及相关的检测维护工作，我们一直相信专业的事情要专业的人来做。

对于修理厂来讲，我们想提供给一个蓄电池整体打包方案，不仅提供给你真正的瓦尔塔产品，同时我们希望产品之外，更多给到一些外延的东西，比如营销支持、技术支持、培训支持等等。通过售卖蓄电池带来的毛利提升，也通过它维系到更多客源。

当然，在互联网时代，我们希望共享，我们有强大的网络，但是我们觉得应该开放整个平台。为了让这个服务覆盖到更多区域，我们放开了注册，所有的修理厂、门店，电瓶店，如果有兴趣都可以参与。

再谈谈近一点和进一步

近一点有两层含义，第一我们希望离车主和消费者近一点；第二，从瓦尔塔、力道、力道达的角度来讲，我们希望离你们近一点，各位都是我们最优质的客户。因为近了一点，所以我们相信能进一步提升我们在整个网络的服务能力，确保售卖的不仅是产品，而是一整套的服务体验。

对我们来讲，有两个概念。第一个，我们要做的是完善的、电池的生态闭环。这个闭环很重要，如何理解呢？首先，需要打造我们的系统，用大数据管理每个电池的流动。确保整个环节、整个价值链当中，我们不断的去优化每个环节的库存以及现金流。其次，如果我们做好了整个供应链，做好了逆向物流的能力，其实对未来蓄电池的环保、回收，是非常有力的支持。我们也希望基于此为世界的环保事业尽一份力。

电池生态既是封闭的环境，也是开放的环境。在很多平台上面，我们有自己的旗舰店，但合作最广泛的还是各大平台自己的流量。我们把这些流量拿到以后，按照一定的派发逻辑，分发给线下各个区域的服务商，包括力道、力道站、力道侠。这是瓦尔塔力道达对整个行业的考量，也是我们一直以来思索的事情。

蓄电池是非常简单的品类，它的简单，其实也是这么多年来我们只是关注产品的一个结果。当我们有了更多的思索，我们开始给蓄电池这么一个简单但又比较复杂的品类，配上专业而高效的蓄电池服务，实现从产品到服务的转变升级。希望大家一起把整个行业打造的更加健康，更加具有可持续性发展的能力。

最后，我们送上八个字“有心有行，万道归一”，有心是我们有战略，有行是我们要去执行。无论有几道，我们最终都是做的一件事情，非常感谢，与大家共勉。

以下是部分采访内容

Q1、能否结合“瓦尔塔力道达”服务品牌谈一谈瓦尔塔的市场战略。

伴随中国乘用车保有量突破2亿辆，中国汽车蓄电池后市场发展迅速，规模不断扩大。同时，后市场也面临着竞争激烈、经销渠道高度分散、体量巨大、层级复杂、服务标准不一等挑战。另一方面，整个市场对快捷专业的汽车蓄电池检测、充电、配送安装和紧急救援等服务需求也日益提高。

早在几年前，我们就意识到，只专注生产电池是行不通的，整个市场需要我们完成从产品到服务的升级。基于行业环境和消费者需求的发展趋势，瓦尔塔开始着手建立一个完整的、面向整个蓄电池后市场价值链的产品+服务整体解决方案，于是有了今天的“瓦尔塔力道达”。

2017年，瓦尔塔就开始设置网络布局，如今，已经形成了一个以“瓦尔塔力道”门店为核心，覆盖全国的服务网络。在“瓦尔塔力道达”每一个服务区域内，都由一家‘瓦尔塔力道店’+多家‘瓦尔塔力道站’（包含电商合作伙伴门店、4S店、连锁零售门店等）+N个‘瓦尔塔力道侠’（技工）相互依托构建而成的三层服务体系，由此实现服务的无缝高效覆盖。

目前，“瓦尔塔力道达”已经能在全国20多个省份100多个重点城市，以超过350家的“瓦尔塔力道”门店为核心，为服务半径内的合作伙伴和广大修理厂提供高品质蓄电池产品，以及包括蓄电池检测，配送，更换，救援等在内的服务解决方案，并确保终端车主获得更专业便捷的蓄电池更换服务。

Q2、我们看到现场展示的蓄电池包装盒上有“力道专供”标识，“瓦尔塔力道”的产品线布局是否会和市场上其他渠道形成差异化？终端车主会获得怎样的产品升级体验？

是的，“瓦尔塔力道”门店将会有特供产品线，只在“瓦尔塔力道”渠道销售。并且，我们将持续提升力道特供产品线的质量管理及售后服务，结合“瓦尔塔力道达“的专业服务能力为修理厂客户和终端车主提供更高品质的蓄电池产品和服务。从而与市场上其他渠道形成差异化，增添独特卖点，更好地建立起瓦尔塔力道专属的价值链。

 “瓦尔塔力道“也同时提供领先的瓦尔塔AGM蓄电池，其优异的启动性能和绝佳的深循环能力，不仅适用于启停车，也适用于对电能有着较高需求的非启停车，是奔驰、宝马、奥迪、陆虎、沃尔沃等众多高端品牌汽车的原厂配套。

在此，我们也诚邀消费者前往“瓦尔塔力道”门店，体验高质量的产品和服务。

Q3、“瓦尔塔力道达”推出的“28分钟极速上门服务”，对于消费者来说，是个极好的服务升级。能否谈一谈该服务在全国覆盖的范畴，实现情况以及消费者体验感受。

目前，“瓦尔塔力道达”已经在全国120座城市实现2小时上门服务，并且在全国11座主要城市实现28分钟急速上门安装服务。

我们统计了大量线上平台收到的订单，接近95%以上的消费者要求在下单2小时内实现换装。这说明消费者对于蓄电池的服务需求是急迫的，他们通常会在需要的时候才去购买。而“28分钟极速上门服务”的推出，旨在进一步提升快速响应速度，让消费者在等一杯咖啡的时间内，蓄电池就到了。其实”28分钟极速上门服务”对瓦尔塔品牌而言是一个比较大的挑战，但是我们勇于接受这样的挑战。我们最快的一笔订单发生在今年双十一，一位北京车主，从下单到收到蓄电池，耗时仅8分35秒，备受好评。

Q4、汽车蓄电池后市场的客户类型繁多，所属平台以及业务特点都不尽相同，请问“瓦尔塔力道达”如何满足他们多元化的需求？

“瓦尔塔力道达”可以根据市场上合作伙伴以及客户的不同需求，提供个性化的产品+服务解决方案。诸如为经营类伙伴提供优质产品供应；为平台类伙伴提供产品、配送以及安装等服务；为服务类伙伴提供产品+配送+安装，乃至救援等增值服务。从而助力不同类型的合作伙伴在汽车蓄电池业务领域实现迅速发展。目前，瓦尔塔已经与乐车邦，马牌，京东签订了战略合作协议，同时，也在与更多的平台接洽中。

Q5、基于“瓦尔塔力道达”服务品牌基础之上，瓦尔塔品牌对于未来的长期愿景是什么？

我们期待通过“瓦尔塔力道达”服务网络，建立一个健康、共赢、完善的汽车蓄电池生态链闭环。让每一位车主能够享受到优质的蓄电池服务，也让瓦尔塔和整个价值链上的所有合作伙伴都实现蓄电池业务的收益增长。

本次活动特别感谢以下单位支持：

总冠名：瓦尔塔                                    

特别支持：Automechanika Shanghai（上海国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会），AC汽车同学会，中国汽车后市场百强连锁俱乐部，ACAE美中汽车决策者协会

钻石赞助：埃克森美孚，北汽好修养，统一石化

铂金赞助：天纳克，巴图鲁汽配铺，中驰车福

水晶赞助：车享家，零公里润滑油，车工坊，德科，蓝点，悠络客，邦邦汽服·驾安配

特别鸣谢：米其林，新康众，快准车服，盖茨，3M，德国普罗菲，正大富通，京东汽车后市场，汽车之家，超级车店，开思汽配，海业滤清器，大盒子智能洗车，趴趴派客，希奥信息

特别鸣谢：米其林，新康众，快准车服，盖茨，3M，德国普罗菲，正大富通，京东汽车后市场，汽车之家，超级车店，开思汽配，海业滤清器，大盒子智能洗车，趴趴派客，希奥信息

战略合作媒体：盖世汽车、搜狐汽车、汽车商业评论、《汽车维修与保养》杂志、《汽车与配件》杂志

大会支持媒体：智车达人、上海广播电台、上海汽车报、上海热线、36氪、爱卡汽车、亿邦动力网、托比网、DONEWS、58车、车云网、《汽车与驾驶维修》杂志、《汽车维护与修理》杂志、牛车网、改联网、聚汽观察、轮胎世界网、爱驾传媒、AUTOHAUS汽车经销商、汽配圈、《商用车与零部件》杂志、环球汽车网、中国润滑油信息网、中国轮胎商务网、汽车经营与服务、电动大咖、二手车加、车友头条、中华汽配网、看了吗视频、力盛赛车

 【声明】以上内容由AC汽车根据现场速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。