小拇指兰建军：员工关系客户化

  核心提示：“只有员工满意，才有满意的顾客”，这句话谁都明白，但是很少有真正做到的企业。且看小拇指兰建军在这方面的领域与实践。 首先，我来简单介绍小拇指。小拇指是2004年在杭州创办的，今年正好是第十年。这十年来，我们已经发展成为380万消费者满意的“汽车维修专家”。600多加盟商认同的高成功率创业项目。我们的加盟商成功率达到93%，加盟商的二店率达到35%以上。我们的加盟商连续多年的续约率达到85%。 总部和加盟商之间的黏度和契合度非常高。前段大家总结为什么加盟商和总部之间的契合度高呢？我觉得大家综合的有道理--也就是小拇指总部在为加盟商如何解决人力资源、技师管理问题上，提供了很大的帮助。甚至可以说，加盟商对我们人力资源的管理，有很强的依赖。 这十年中，我们每一年，致力于技师的培养和培训。累计到2013年底，我们整个培养小拇指的技师达到4370多人次，可以说在行业内，我们的培训量和培训水平达到比较高。特别是油漆工，经过小拇指培训的油漆工，一般到外面找工作，薪水都能翻番。 后市场人力资源管理困局 下面重点讲一下汽车后市场关于人力资源管理的一些困局和问题。 首先可以看到，汽车后市场规模不成问题，但是汽车后市场顾客的挑剔程度，可能很高。为什么呢？因为汽车的拥有者一入市，遇到的服务商就是4S店。4S店的服务，整个把汽车后市场顾客的需求质量提高了。顾客不光是质量要求高，而且他需要在服务过程中，体验要非常好。 我觉得4S店对汽车后市场从业人员的定义比较准确，叫做服务顾问。前段时间，北京的朋友讲一个笑话，现在要在北京生活的好，得认识三个人，一要认识医生，二要认识校长，三要认识一个修车的。为什么呢？除了要解决问题，还有许多的事情需要咨询。 顾客在解决问题、咨询和体验等几方面的要求，让汽车后市场门店在客户关系管理方面承担很大压力。服务最重要的特点就是质量不能储存，作为汽车服务商，必须在现场加工、现场服务。这样导致整个管理过程中，难度很大。 为了满足市场的需要，汽车服务商的优秀员工必须具备的技能，不仅是技术性的，而且还要有服务意识、服务精神以及长期的敬业精神。做过企业的人都知道，要想让员工同时达到这三个方面的高要求，非常难。 因此有人讲，汽车后市场看起来门槛很低，实际上是个门槛很高的行业。难在什么地方呢？难度最高的就是解决人力资源的管理问题。如何让我们的员工，能够又有技术，又有敬业精神又能够认真服务好。 我们在调研过程中发现，中国技师并不是技术不好，中国技师非常聪明。只要颜色感觉没有色弱的生理缺陷，在我们这儿两周时间就会教会你80%的调漆技能，这在欧洲和很多地方是不可想象的。别人用将近半年的时间学成的，我们用两周的时间就可以达到。中国的技师非常聪明，心灵手巧。 但技术好，不见得愿意做。我们前段时间分析了一下，中国的技师学会了技能之后为什么不好好工作，不认真工作呢？很简单，中国的技师还没实现职业化的转变。我们门店里技师很多身份还是农民工，城市也没认同他们，所以一到春节，大量技师都会迁徙返乡过节。试想下，一个连自己产业工人的身份都没有认同的群体，他们能够真正的敬业，能够按照高质量的要求来执行，确实非常难。 我们经常讲，中国汽车后市场先烈很多，先驱很少。为什么先烈很多？因为中国的工人特别是技师，没有完成产业化身份的转变，内心认为自己还是一个农民，他到时候赚了钱回老家，娶媳妇盖房子。他是作为一个过客的身份在你这里工作，很难用国外的职业工人身份来要求自己。所以说在中国质量很难管，很多国外的做法到中国水土不服。水土不服一定不是技术不好，也不是市场不好，就是栽在中国人力资源管理上落后了，他们按照老外的管理方法来管理中国的员工，根本行不通，所以最后败走麦城。 那么优秀的员工在哪儿呢？我们经常给加盟商讲课，不要指望你在外面招人，你现在的工人不好，你到外面招好人，就是唐僧取经的故事。大家想想孙悟空、猪八戒、沙和尚，他们在跟唐僧之前谁是好人，沙和尚在做妖怪的时候是好人吗？猪八戒在高老庄是好人吗？关键是怎么带！ 我们在市场上找到的工人都就像小说里的猪八戒和沙和尚，有本事，但是一个妖怪。共产党为什么这么厉害？共产党的队伍，蒋介石的兵，这些队伍原来都是蒋介石的，跟蒋介石的时候就打败仗，跟着共产党就打胜仗。从这两个案例可以看出来，不是我们的工人不好，作为汽车后市场经营者，我们首先在工人管理过程中，要找自身的原因，要增强自身管理技师的能力。 员工关系客户化的实践 我们小拇指在员工管理中，怎么操作的呢？我们用四句话，文化认同、体面生活、快乐成长、实现梦想。 文化认同。我们国家的商业价值体系非常混乱。以前大学教授讲课时，说了很多中国的商业价值体系，但是在杨白劳出现以后就全面崩溃了。为什么呢？杨白劳是不重合同、不守信誉的典范，借了别人的钱不还，还有理，而且还要受到表扬，还要受到推崇。杨白劳的出现对中国商业价值体系的破坏力非常大，一直到现在，都没有完全恢复。 我们处在这样的商业环境中难度很大，中国企业要想把企业做好，特别是把行业做好，我们不重新树立企业文化，寸步难行。好的服务企业都有好的企业文化，比如说海底捞为什么这么火？一定不是火锅做的好，是企业文化做的好，并且能够获得上下员工认同，市场认同，这才是最先进的。 有人问我，小拇指十年了，600家店，你觉得小拇指最大的财富是什么？我说我们最大的财富就是小拇指体系上下统一，我们的价值观得到了广泛的认同、实践和执行。 在员工管理过程中，我们把小拇指的价值观，用三句非常重要的话来概括。第一句话是诚信从小开始，第二是品质源自细节，第三句是伙伴分享快乐。这个企业经营理念我们坚持了十年。 实际上作为一个正常的商业体，诚信是最普适的价值观，但是在中国汽车后市场，诚信问题是一个大问题。连我们最信任的4S店在诚信问题上都不能坚持。我们的观念是什么？不断的倡导诚信，我们成功的关键也是诚信。我们在选择加盟商、选择员工过程中就把价值观的尺度作为第一位。如果不遵从我们的价值观，哪怕你生意做的再好，我们也要把你坚决清理掉。 为了让整个价值观不断往下贯彻，小拇指总部扮演了一个大的教育机构的角色。比如说我们有小拇指之歌，全国各地八点到八点半，是所有小拇指店晨训时间，就是唱小拇指之歌。共产党队伍就是因为思想统一，就是从唱三大纪律八项注意开始。我们就是从唱小拇指之歌开始。有人说小拇指之歌是什么？我说小拇指之歌就是我们生意经，只要大家这样唱了，这样做了，就能够赚钱。 另外，我们引进了每个月度评优，在小拇指评优体系是月月开展，每月都有优秀；连续三个月优秀就是先进，连续五个月先进就是标兵，连续八个月先进就是劳模。这些员工在我们的系统里面都能够得到彰显，有先进事迹传播有荣誉有认同。在小拇指我们把诚信纳入到考核流程，比如说我们员工在出差、在购买产品的时候，不需要进行事前审批，我们进行事后审计，事后审计如果发现有很大问题，将影响这个人在公司的留任和任用。 文化认同，在小拇指在车里捡到顾客现金归还的案例非常多，诚信报价的案例也得到大家的宣扬。前段时间，我们在微信里看到员工自己编的一个微信：因为我们是小拇指，我们不能给您最低的价格，只能给您最高的品质。我们宁可为价格解释一阵子，也不愿意为质量道歉一辈子。我们不能单纯为了追求利润降低品质，只有完美的品质才是我们值得骄傲的。为了承诺我们不会为短期利益出卖未来。我们努力坚持，只为得到越来越多顾客的认可和追随，这正是我们前进的最大动力，因为我们是小拇指。 这个段子就是我们最基层的技师员工编出来，而且在小拇指的微信群里广泛推广和认同，也就是说总部在不间断的教育过程中，诚信、品质已经成为员工自发的行为，自发的状态，自我教育的过程。 第二方面，我们发现员工为什么有技术不好好工作？很重要的原因是这些人，没有得到应有的自尊。当一个人没有自尊，就是没有底线的时候。我经常说阿飞没有底线没有自尊，什么事都可以做出来，但是一个绅士做事情是有底线的。 很多企业只是发工资，员工的生活没有管理好，这就是员工在店里不认真工作的根本原因所在。因此在小拇指系统里面，只要加盟小拇指，就需要推行技师生态环境管理工程。整个生态管理工程根本目标就是提高员工的自尊，提高员工的归属感。因为我们很多员工都是农民工，这个城市没有人接纳他，如果企业和店也不接纳他，他们就会破罐子破摔，因此质量得不到根本保证。 我们怎么做？我们要求所有的门店要花很多时间，去为我们的员工生活考虑。比如说我们的员工，一定是住在正规的小区房里，有空调、有洗衣机、有网线，有专门雇的保姆阿姨。我们在每个门店里面，保姆阿姨已经变成标准配置，她们专门负责为这些技师做饭，包括给他们洗被子。当时我们有加盟商讲，保姆不是额外的成本吗？我说错误。这个保姆就是我们解放军队伍里面的政委和指导员，为什么国民党的队伍没有战斗力？就是因为他们没有政委和指导员，我们的技师可以看到，只要保姆一进场就觉得这个店是家，有家的温暖，家的关怀，吃的是妈妈做饭的味道，享受的是母亲的关爱。当员工把这个店面变成自己家的时候，有归属感的时候，那么给整个店面带来的效益和创造力是难以想象的。 小拇指一个90后员工的日记这样写的：从一个汽修厂来到小拇指，大大的招牌，整洁的工作环境和帅气的工作服，第一眼就觉得小拇指不同。每个月都会有学习计划，近一年我就学会了抛光、打底等，开始喷气，好兴奋，我告诉爸爸，宿舍比家的房子还好，吃的阿姨专门烧的菜四菜一汤，爸爸不信，在小拇指非常很开心很幸福。 有家长来探亲，看到企业为员工住这么好的房子，烧这样可口的饭菜都难以相信。实际上家长都知道，自己的孩子在这样关心他们的企业工作，家长也变成我们的指导员。去年八月份，杭州连续40度的高温，我们小拇指的一家店面--五福店在场地、设备条件有限的情况下，打破业绩记录，翻番。让我们非常感动。因此我们看到，我们在向员工提出要求的同时，首先我们的门店必须先做出努力和承诺。 最后一点，实现梦想。 习主席谈到了中国梦，我觉得谈的非常好，为什么？我觉得当年的60后、70后还是有梦想的，那个时候国家非常穷，但现在的80后特别是90后员工最大的挑战就是没有梦想，你问他想干什么？就是挣钱。当一个人只知道挣钱的时候，这个人实际上是非常难有自律的。因此，小拇指给员工设计了职业发展规划，小拇指的员工都有等级管理、等级评定，有荣誉称号。做的好、有成绩的人，在我们的系统里面，就受到应有的认同和荣誉。每年，小拇指都会召开全国非常盛大的加盟商暨员工大会，这个大会最大的任务就是颁奖，给优秀的人员颁奖；给优秀的加盟商颁奖，让加盟商和员工自我教育自我实现，在小拇指不仅挣到钱，还能有体面有成长有梦想。 我们市场没有问题，我们技术没有问题，最大的问题就是人力资源管理问题。人力资源管理，如何才能管得好？小拇指认为，首先是改变员工管理最基本的理念，我们要把员工关系当做客户关系管理，我们在给加盟商门店辅导的时候经常讲，我们有两个顾客，一个顾客是员工，一个顾客是到这儿修车的车主。当第一个员工顾客不满意的时候，来修车的顾客一定不满意，这个店就离倒闭不远了。如果员工的积极性能够得到充分的调动和发挥，那么你门店的生意一定会蒸蒸日上。 所以有一句话“只有员工满意，才有满意的顾客”。这就是我给大家分享的。谢谢各位。 以上内容是杭州小拇指汽车维修创始人兼总裁兰建军，上海安亭举办的“2014中国汽车后市场连锁发展论坛”上的演讲。有删节。