德国汽车后市场素描（2）

2014/8/1 11:01:11 chenhaisheng

对于大众汽车来说，未来在售后服务领域的发展方向在哪里？进一步开发二手车的后市场业务将提高现有的基础维修车间的效率和负载。密切联系、对品牌已经有了相当长使用时间的顾客有助提高忠诚度。

开发全新的服务产品也很重要。比如在金融服务领域，服务内容都具有较大的利润潜力。这套需要由大众汽车全权包办的一整套服务项目，已经取得了较为良好的市场反响。在服务过程中，能够顺利执行整个服务流程的员工的个人能力得到了很大地施展；同时培养他们的团队合作能力并尽可能地保留这些人才，才能够从方方面面实现对后市场利益方面的最大化。还有一些机会隐藏在对老顾客的再消费潜力方面，利用客户关系经理与顾客建立起良好的关系是很有必要的措施；另外，一些收藏者，甚至外国的收藏者们对老爷车有着特别的兴趣，替他们打理、维护这些收藏品同样可以挖掘潜在的利润空间。

德国汽车经销商未来服务项目一览

新车业务

经销商渠道建设
量身定制的品牌服务
提高用户忠诚度计划的效率
强化品牌推广

售后

优化流程设计/凸显潜在利益
使用创新的服务模式
进一步加深产品与服务方面的利润
提供可供执行的特殊服务平台
评估创新服务项目产生的附加值

二手车业务

建立二手车销售品牌
整合各类二手车源
建立清晰透明的二手车档案
建立专业的二手车网站，打造交流平台

强化市场份额

将定点的经销商模式改造成流动的服务提供站
进一步强化个性化的汽车服务提供者
实施延长时间表

总体而言，目前大众汽车的相关后市场企业已经掌握了一套成熟且较为完备的服务体系，能够为顾客提供车辆后市场上顾客能够想象得到的几乎全部服务。而大众汽车的理想状态是，当顾客购买了第一辆大众产品后，包办顾客整个用车过程中所需要服务的方方面面。在这个过程中，与顾客建立起良好的关系，培养用户的品牌忠实度，直到顾客的车辆需要更换，然后再回收这辆二手车，置换一辆新车给这个顾客，从此良性循环下去。

市场概况

对于德国新车顾客哪些比较重要？

数值1=非常重要数值4=非常不重要

可靠性1.3

外观 1.6

基本价格1.6

标准配置1.6

油耗1.6

维修保养价格1.9

零部件供应情况 1.9

实体店是否位置方便1.9

交货时间1.9

对环境的影响1.9

顾客服务2.0

选装包2.1

二手车残值：2.1

金融融资服务2.2

是否保值2.4

购车前所需成本2.7

2011年德国新车注册用途分配情况：40%是私人用车60%是商用车

新车注册数量中，大部分属于商用车，同时这一趋势依然在增加。商务车司机相比私人顾客对车辆的满意度调查较高。然而在顾客服务满意度调查方面，结果却正相反。 2010年德国新车注册价格平均为26030欧元，这意味着，德国的新车市场销售额高达760亿欧元。 2010年，每辆德国汽车的年平均行驶里程数为14800公里。（文章来源：今日后市场朱伟华）

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