高集群亲笔：大平台大资金不可怕 一切不解决连而不锁都是纸老虎

作为AC汽车连续两年的连锁百强企业，成立于2013年的集群车宝一直是汽车后市场的有生力量。

日前，集群车宝宣布即将发布《服务白皮书》，在《白皮书》面世之际，集群车宝创始人高集群给公司员工写了一封内部信，回顾创业历程，分析行业现状，探索未来发展。

以下为内部信全文：

汽车后市场是我从业18年以来，遇到的最复杂的、跨产业链最严重的、整合难度最高的行业，只有唯一，没有之一。

自2011年以来，在资本的推动下，有一批有梦想、有抱负的有志之士，怀着无比的热情，前赴后继，纷纷涌入汽车后市场；从保险切入、从线下连锁门店切入、从供应链切入、从互联网平台切入；上门保养、上门洗车、加盟连锁、托管经营等等，层出不穷。

经过7年的市场洗礼，一批革命先烈用鲜血染红了万里长征路，幸存者所剩无几，加之资本寒冬，投资界谈虎色变。一个万亿级的产业，一个极为分散没有被整合的行业，为何经过7年的大浪淘沙，如今又回到原点。

一、治标不治本，大老虎不可怕

记得两年前我曾经讲过：“要做好八年的抗战准备”；“跑得快、死得快”；“深挖洞、广积粮、缓称王”。汽车后市场的根在于连锁终端门店、在于用户满意度，而连锁门店的核心在于连而能锁、运营效率提升。

现有创业公司无论是流量平台导流模式，还是供应链平台配件输出模式，还是SaaS系统赋能模式，都没有从根本上解决连锁门店连而能锁的问题，更没有从根本上解决门店运营效率提升问题，也就是谈不上用户满意度了，没有用户满意度，不管你的商品多优惠，不管你补贴多少资金，用户最终会用脚给你投票。

因为汽车服务业的本质是服务零售业，用户购买的不只是机油、轮胎等某个单品，即便购买了也只是半成品，而是要购买更换机油、更换轮胎的服务。恰恰这些服务是要门店的技师通过其生产加工才能完成。

而生产加工服务，是要经过接车-环检-车型匹配-诊断-配件匹配-报价-送货-验货-入库-派工-领料-施工-质检-结算等N个环节，服务加工过程就像生产企业的流水线，每个步骤、每个环节环环相扣、极为严密，如果哪个环节出现问题，就会出现施工慢、质检不合格、交车慢，从而导致用户不满意。

目前，流量平台导流模式、供应链输出模式、SaaS系统赋能模式都意识到终端门店在汽车服务行业的重要性，搞加盟、搞认证、搞合作，只是局部性的解决了终端门店的一些痛点，充其量是在敲边鼓，并没有系统性的给予门店赋能，治标不治本。

近期京东、阿里、腾讯在汽车后市场的动作频频，投入大量的资金，大有横扫行业的趋势，诸多行业人士大呼狼来了，更有同行高呼行业头部标杆已出现，其实他们是纸老虎，很可能雷声大雨点小，虎头蛇尾。即便是他们拥有大量的资金，拥有数亿级的流量，掌握部分易损件供应链。这个行业资金不是绝对的，门店本身不缺流量。不解决这个连锁行业连而能锁的问题，不能解决非标服务用户满意度的问题，不解决门店生产效率提升的问题，一切都是纸老虎。

二、连而不锁，老板是打工仔

“开1家门店很容易，开10家门店管理起来不容易，开到50家门店头都大了，开到300家以上，单店营收只够员工发工资”。这是当下汽服连锁企业的真实写照。这个行业的连锁，有别于7-11便利店，有别于家乐福、沃尔玛，有别于国美、苏宁，其运营场景的复杂程度远远高于标准品的连锁行业。目前区域连锁企业都未能有效解决本行业连而能锁的问题，亦未能解决门店运营效率问题。

试问：车辆到店，不能及时判断该车的年份、发动机型号及换油量多少、变速箱型号、轮胎规格、雨刮多少尺寸、电池多少安，用户能满意吗？

试问：车主到店，一些常规服务项目不能及时报价，用户能满意吗？

试问：技师诊断完成后，不知道哪个供应商有货、进价多少，到处询价、等待配件，甚至拿错货、拿假货，门店的运营效率能提升？用户能满意？

试问：门店现场来了10台车，门店管理人员和生产人员，谁能准确知道每台车的服务的项目？知道每台何时交车？

后台管理人员更是两眼一抹黑、瞎指挥，门店的定价权、服务权和采购权被个别员工所掌握。

等等这些问题，得不到有效解决、用户不满意，门店生产管理人员也很苦恼，企业总部更是无奈。

三、从实践出发，不走寻常路

集群车宝自创立至今，遭受无数次质疑和诸多不理解。

同行嘲笑，一群外行在瞎搞：预存送机油，买保险送机油，买保险送洗车……，说我们是烧钱、是找死，活不到明天！

投资人认为我们的门店模式太重，应该走轻资产模式；也有投资人认为我们的后台太重，不应该自己开发信息系统、自建数据库、自建供应链、自建物流仓储、自建培训学校……

公司部分同事也抱怨，公司经常调整运营标准，系统升级太频繁。时至今日，我很负责任的告诉大家，五年来公司的创业初心一直未变，紧紧围绕如何打造汽服行业的连锁体系，如何提升门店的运营效率，最终达到用户满意，用服务赢得用户认可、赢取市场。

这些年，公司全员励精图治、卧薪尝胆、脚踏实地，不跟风，一切从实践出发，实践-总结-再实践-再总结，不断优化调整。

历时5年成功自主研发汽服行业连锁智能管理体系（ERP系统，移动客户端，门店黑盒系统，中央总控系统），绘制6000多张DEMO图，涵盖了公司生产管理中的各项运营场景。

历时4年半，完成15万个车型、6亿多条车型数据库和配件数据的加工。

历时5年，从第一本服务大全的编辑，到10大类35册连锁运营标准的汇编整理……

我们走了一条前人从未走过的路，干了一件别人想做、又不敢做的大事，为自己、也为大家深感自豪！！！

四、模式不重要，服务才是真理

正值集群车宝《服务白皮书》即将面世，择日发布之时，此时此刻心情十分激动，无比期待。《服务白皮书》共分12项：价高我赔、合约质保、返工补偿、超时补偿、投诉有奖、假一赔十、5分钟快速响应救援、意外事故零风险、小病大修悉数退还、消费透明、待客如友、即买即装等。这是公司第一次全面系统地面向用户的庄严承诺，也是对公司五年来搭建的连锁运营标准、大数据、信息化系统的一次全面检阅，也是对全员执行力的重大考验，更是公司走向全国的宣言！

服务落地在终端、在一线，为此，对一线岗位员工寄语如下：

服务顾问岗位：

1、熟练使用黑盒系统，快速扫车牌接车，及时转服务工单派工，避免用户久等；

2、利用黑盒系统，认真初检、环检，准确掌握车辆的年审违章、保险到期，外观漆面、室内环境、轮胎、机油、电池、防冻液、刹车系统等情况，并及时将检测报告发送到车主手机，让车主及时了解车况，并做专业讲解；

3、熟练使用黑盒系统，常规服务项目，报价秒报，并打印服务单，做到透明消费，快速准确报价，准确告知交车时间；

4、故障诊断类服务，及时录入车主故障描述，并快速转预检单，以便机电组在黑盒系统接收诊断指令，避免时间延误；

5、利用门店总控系统，及时查询掌握接待车辆的服务状态，确保每个工序按时完成，做到按预约交车时间交车，也便于用户通过APP同步实时了解车辆的服务过程；

6、对待每一位车主，要热情、耐心、真心、诚心；

7、当场告知用户，本次服务的用户服务权益，让用户放心消费，并通知用户在APP端查阅服务权益细节、本次服务时长、服务项目的质保期、质保标准、返工补偿金额等等。

美容岗位：

1、严格按照生产排位系统，见单施工，杜绝插队，有序生产；

2、严格按照系统规定的每一道程序施工，以便用户在移动端及时了解车辆的服务状态；

3、每道工序必须严格按照生产工艺施工，严格执行自检、互检、终检三检制度，确保施工质量达标；

4、施工过程中，发现车况存在问题，及时录入黑盒系统，发送检查报告，做到比车主更关心他的爱车。

机电岗位：

1、所有保养维修车辆，必须认真做36项检查，并发送36项检查报告，让用户及时了解车况，并做到专业解决，让用户放心用车；

2、严格按照生产排位系统，见单检查施工，避免漏单，防止用户车辆服务超时；

3、严格按照黑盒系统的每道工序生产施工，以便用户在APP端及时掌握车辆服务的状态；

4、熟练使用智能询价、比价、定价系统，做到快速报价；

5、每台维修保养车辆，认真诊断，制作方案单严格区分必修项目和隐患项目，杜绝小病大修；

6、施工完成后，严格按照黑盒系统操作流程，做好自检、互检和终检，确保施工质量。

同事们，无论公司的连锁运营标准、信息化系统、大数据，多么智能、多么完善，都离不开大家的执行力，一个强有力的执行团队，才能驾驭公司的标准化、信息化、数据化、智能化的连锁体系，才能将服务集群的品牌形象深入人心。

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来......

                                                          高集群

2018年10月17日 凌晨