海外 | 北美事故车维修中心也有夫妻老婆店，单店运营吸引众多业内人士学习效仿

2018/4/8 9:36:24 acqiche

前言

Zara事故车维修中心是一家典型的夫妻老婆店，只做事故车业务。这家门店的特点在于团队结构化，将修理过程拆分成不同的小块，比如拆卸、修理、油漆准备、喷漆、组装和一些细节性工作。这样就可以迅速将年轻缺乏经验的人才吸引到这个行业。

门店一览 门店数量：1 经营时间：30年员工数量：30 店面大小：1500平米客单价：2650美元平均每单维修时间：5.5天每周进厂台次：50 年收入：640万美元油漆供应商：阿克苏诺贝尔北美有一家位于伊利诺斯州的Zara事故车维修中心，这家维修中心为业内人士提供在职教育课程，用案例进行实践教学。在保证门店正常运营的同时，创始人希望将累积的行业经验与同行进行分享。这家门店是典型的夫妻老婆店，创始人Brad Zara和Julie Zara是这么解释的，以前经常有其他门店老板和店长来Zara事故车维修中心拜访和学习运营经验以及团队协作能力。他们发现很多人来了之后虽然都很感兴趣，但回去之后不知道从哪里开始做出改变，因此他们决定做成课程。他们找了一家咨询公司协助他们完善课程体系，希望为门店老板、店长和技师提供真正有价值的东西。 Brad说：“最开始我们是一家传统事故车维修门店，员工满意度不高。后来我们开始转型，打造以团队为基础的工作氛围，每个人都拥有同一个愿景，即为客户提供最好的服务。我们推出这样一种课程，也是希望同行们了解到我们是怎么做的，同时借鉴到实际工作当中。” Brad表示，前几年他也参加过很多课程，学习到了很有价值的观点和理论，但是难点在于无法应用在门店的实际运营当中。他认为“眼见为实”才是最有效的学习工具，“我们的经理和关键团队成员在课程中展示的东西可能比我实际做的要多，而且课程的互动性很强，不是传统的PPT和演示文稿。” 这家门店的特点在于团队结构化，将修理过程拆分成不同的小块，比如拆卸、修理、油漆准备、喷漆、组装和一些细节性工作。

Brad认为，这种方式可以将年轻的缺乏经验的人才引入这个行业，交叉培训能够迅速地将现有资源融入到工作当中，员工也可以根据自身的实际情况来学习和进步。另外他们为每个岗位设计了一张深度图表，帮助门店通过人力资源的随时转换，让所有工作流程维持在同一水平之上，避免了因关键员工的离职导致的产值或销售额下降。

门店的另外一个特点是人文关怀，有别于从前仅仅关注技术培训。Zara事故车维修中心会时刻关注员工的健康和福利，同时帮助社区中的弱势群体。不仅仅是通过修车，而是通过方方面面来改善他人的生活。

除了技术培训、团队建设和上述提到的人文关怀以外，员工还能享受其他的福利，例如利润分成、退休计划以及各种健康保险政策。

Brad认为，在降低员工离职率的同时，要从员工的角度着想，帮助他们进行自我提升。为此他们开发了一系列学徒计划，为学徒和新员工提供系统性的学习机会。

良好的运营

Brad对于门店的专业性非常自信，认为他们在事故车维修领域的实力很强，当然这也得益于他们只专注于这一垂直领域。

他们和供应商之间维持着非常忠诚的关系，例如和Auto Glass Systems合作了25年，阿克苏诺贝尔的新劲油漆也连续用了28年。Brad介绍他们从未单独改变和供应商之间的价格，他们最看重交货的及时性，而且从不拖欠钱款。 28年来Brad一直选择他弟弟Mike作为配件采购经理，制定的维修计划保证90%的配件采购准确率，意味着90%的业务只需要一个配件订单，这是很多零部件供应商愿意与他们合作的原因之一。与供应商之间保持良好的合作关系，也有利于促进与保险公司之间的关系。Brad认为，虽然他们不是市场上成本最低的事故车维修中心，但是良好的客户服务、维修质量和维修时间让保险公司对他们产生了信任。 “我们意识到，每个保险公司在不同阶段的需求也不尽相同，他们经常调整目标，同时希望我们与他们保持同步。虽然会尽量满足他们的需求，但是我们并没有将保险公司作为我们的主要关注点。我们还是坚持以我为主，在此基础上与保险公司进行合作。” Brad表示。 Zara事故车维修中心选择让更多亲属参与到公司运营中来，比如Julie的妹妹Kim和上述提到的Mike一起担任部门经理，20多年来一直是生产经理和客户经理。

Brad说：“多年来好几位家庭成员在公司工作，包括我的父亲在退休前做了13年的会计。与家人一起工作的好处远超其带来的问题。不管是家庭成员还是非家庭成员，我对他们的期望值是一样的，而Mike和Kim在各自职位上本身就是非常优秀的管理者，经常有其他门店的人来这里向他们学习管理和技术能力。” 顺势而为 在市场营销策略上，Zara事故车维修中心的特色之一是他们在斯普雷菲尔德附近的三个广告牌，这三个广告牌已经陈列了10年，而且每个季度都会更新，以非常幽默的形式对外展示。由于他们的广告牌过于出名，Bard经常开玩笑说人们已经忘记他们是修汽车的了。因为很多人碰到他的第一反应就是广告牌。另外他们还会参与一些社区活动，例如他们推出了一项慈善捐款计划。每年10月1日到12月31日，三个月内每一单维修业务，他们从中抽取5%的金额（最高250美元）捐赠给慈善机构。 2016年他们给一个妇女收容所捐赠了1万美元，2017年他们的捐赠对象是伊利诺斯州的一家慈善机构。从某种意义上来说，这也是一种将坏事变成好事的行为：司机发生事故后花钱修车，其中一部分钱能帮助到他人。

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