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阚有波:汽车服务连锁的难点与出路

2014/7/24 16:13:52 chenhaisheng

【汽车后市场大家谈,本期主角安莱(北京)汽车技术研究院院长阚有波】que 阚有波经历了中国后市场,从起步到发展,再到混乱的过程。对于后市场的连锁,他分享的内容就是就是梳理汽车后市场服务中的难点,并找到解决方法,希望能够给现在汽车服务企业一点启示。 中国汽车维修企业其实70年代才开始有,那时候是车队内的修理厂,70年代末到80年代初才有了对外的修理厂,后来需要拿到交通部的许可证。80年代到90年代,当时中国出现了大批的进口车,如果当时谁能找到进口配件就很牛。 2000年前后中国修理厂出现分化,随着合资品牌主机厂增多,他们控制了四个方面:配件、设备、原厂资料和客户群。这四个方面被控制住之后,很多修理厂发现很难干,必须和主机厂进行合作,进而形成了最早的4S店。没有和主机厂合作的修理厂,则开始尝试连锁经营服务。 连锁店的三个特点 发展到今天,中国汽车后市场服务仿佛回到了曹魏、蜀汉、东吴的三国演义时期。第一类是以曹操为形象代言人的4S店,拿着令箭说我这是原厂的配件,原厂的服务,原厂的标准,一定给你提供最好的服务。好了,然后车主们开始信,信了之后,突然发现不是那么回事。第二类是以孙权为代言人的修理厂。第三类是以刘备为形象代言人的内合外联式的连锁店,这和三国时期的蜀汉非常类似。 在阚有波的分析中,连锁店有三大特点:1、可连接;2、可锁止;3、可复制。 1、可连接:彼此需要才能够连接,连锁不管是直营还是加盟,必须解决连接通道问题。 2、可锁止:彼此能够抓住才能够锁止,直营或者加盟的模式,必须解决如何卡住的问题,否则容易出现脱节。 3、可复制:指的是单店盈利模式可以复制,如何去复制必须完全可控制,否则连锁经营就无从谈起。 商业连锁:活在有机会连,死在锁不住对方。无论是直营、还是加盟模式,都希望可以赚钱,可以持续的赚钱,这也是连锁经营各店的主线。对于麦当劳这个目前仍然成功的连锁店来说,它的可连接表现在很多加盟商都有赚钱的愿望,而它的可锁止在于加盟麦当劳能够赚钱,它的可复制则表现在标准化(配料、流程、服务等),所以麦当劳今天仍然活得很好。在汽车后市场服务连锁中,到目前还没有这样的例子。 汽车服务连锁业的制约点、控制点和复制点 汽车服务连锁,发展到今天都没有一个达到麦当劳规模的连锁品牌,是因为行业有着鲜明的制约,对于这些制约,阚有波归纳为以下五点。 1、思想行为难统一:行业精英容易变成行业自由的鹰,这些精英干得不开心了就想着飞走了。 2、技术标准难制定:按照技师自己的办法修车,一直是制约行业发展的大难题。 3、相关资源难信任:配件、技术、能力等配套资源,都不能够快速融入企业。 4、管理方法得靠人:连锁店的店长的水平,决定了店的命运。哪个店长水平高,店的水平就高,店长的水平低店的水平就相对低。 5、营销内容难开展:当免费检测已经成为鸡肋的时候,所谓的关爱服务还都停留在表面的功夫,缺乏可以展开的营销内容。 对于汽车服务连锁存在的五个制约点,阚有波给出了自己的五个控制点,用于解决存在的制约点。当然,这五个控制点,并非一一对应解决制约点,总体实施起来,可以起到解决制约的作用。 1、技术工艺的控制:通过标准化,实现员工技能的可复制。 2、竣工质量的控制:关键项目确定控制点,做到替客户实现质量监控。 3、人员晋升的控制:能力决定工资,责任决定津贴,贡献决定奖金,并且要有完整的人员晋升机制。 4、客户感受的控制:客户不是要占便宜,要的是感觉,尤其是高维修质量所带来的安全感。 5、技术营销的控制:要加强技术营销,而不是表面的关怀营销,实现真正用技术来吸引客户。 志在连锁的汽车服务企业,要认识到汽车服务连锁业的特点,了解汽车服务连锁业的制约点,掌握好汽车服务连锁的控制点,还要熟练运用以下的汽车服务连锁的复制点。 1、管理方位可复制:把人当物管理,把人当钱管理,把人当人管理。 2、技术工艺可复制:有些人必须知道,有些人必须做到。 3、市场开拓可复制:通过详细的技术深入基本功,启动客户信任之门,形成真正的客户开发。 4、设备应用可复制:每个设备计算好投资回报周期,如何进行有效应用才是设备采购重点。 5、技术营销可复制:每个技术营销点做到客户、前台、维修、配件、店长五个角色熟知。 在汽车服务的六个级别:洗车、美容、装饰、养护、维修和诊断,层层递进。如同打仗,仰攻很难,俯冲攻击才容易。如果要想以洗车带动维修,就是在仰攻,转化率一定很低。行业的机会多于挑战,但是,关键是要能够战胜挑战。 在很多人看来,中国汽车后市场未来将会容纳更多的企业,但是根据阚有波的计算,未来中国汽车后市场维修企业,需要减少30%。因为汽车的维修次数降低了。在2005年前,一车进厂修八次差不多。现在一年进厂三四次已经算是忠诚客户,半年修一次都很正常,有的时候四五年才跑两三万公里,台次大批下降将会是导致维修企业减少的最大原因。 所以,中国汽车后市场企业,要把握好机会,实事求是看问题,连锁化、标准化是这个行业发展的唯一出路。  

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