2017汽后市场回顾与展望：2018年，汽服门店面临的新机遇 | 年终专稿

【AC汽车】12月25日，汽后服务门店作为汽车后市场的关键，是厂家品牌彰显的场所，是供应链代理商获得产品利润差的通道，是车主能够享受服务和品质保证的地方。汽服门店成为汽车后市场任何商业模式的流量入口，即便大咖入局，自建门店的数量市占率依然很低，更多的上游会依赖现有存活汽服门店，2018年，门店将获得更多的机遇。

文 / 胡楚涵

编辑 / AC汽车

本文来自于中国汽车后市场巅峰创新智库

回顾2017年

媒体声音：越来越接近真相投资：投资人趋于理性，从关注概念到关注执行力和商业模式的逻辑是否足够严谨新词：“数据”、“科技”、“人工智能”等新词被越来越多的行业人士提起行业：1、维修连锁的声音减弱，汽配连锁被追逐，越来越多的平台或上游集中在“简单粗暴”的逻辑上，满足汽后服务门店的价格、正品、配送时效、售后服务能力四大诉求被体重提供，诸多平台怀揣“S”的情怀，但是在落地对汽后服务门店的经营增值服务的过程中，并无较大投入； 2、传统汽配代理商多方联合，利用互联网工具的导入和自身商务政策调整，及行业零售版块专家的协助，减少原有业务人员催单、订货、报价等重复性工作，开始落地项目运营，新常态下部分销售人员开始转型； 3、汽后服务门店面对史上最严苛的环保、合规等政策调整，同时面对互联网产品价格曝光的影响，依赖资源、信息不透明来赚取价格差的经营模式遭遇很大挑战。面对各类新模式新平台的合作、面对各类不同规格的行业协会的召集，门店焦虑感增加，但是冲动性与平台合作的动作减少，对“赋能”者的期待降低。

展望2018年

汽后服务门店作为汽车后市场的关键，是厂家品牌彰显的场所，是供应链代理商获得产品利润差的通道，是车主能够享受服务和品质保证的地方。汽服门店成为汽车后市场任何商业模式的流量入口，即便大咖入局，自建门店的数量市占率依然很低，更多的上游会依赖现有存活汽服门店，2018年，门店将获得更多的机遇。 然而对于中国小白车主而言，车龄3年以内的车主至少一半并未找到心仪的门店，依然奔走在4S店、各类洗美店、快修快保店、一站式店、电商平台之间。车主希望找到一间值得信任的门店。中国汽车爆发性增长20年，行业并未健全服务体系，互联网在中国的兴起，必将快速打造更具信赖的车辆养护标准，将中国车主从小白用户升级。以往依照资源和信息差获取盈利的维修企业模式，将逐步转化为科学养车，用服务和顾客体验来获盈利。

一、人的问题仍是维修企业最根基的问题

好的店长和技师仍是行业里稀缺资源。好店长依然是有学习能力的独立个体汽服连锁门店老板，“为自己干”决定了其效率最高。连锁品牌和平台线下门店的进入，提升了行业好技师的薪资福利标准。独立汽服门店如何挖人、留人，除了与时俱进在绩效机制的改革上，同时，“家庭氛围式”管理、增加对员工的技能培养，也是独立个体门店留人之精髓。谁能解决门店“人”的问题，谁将与门店建立最高的粘性。

二、数据将在门店经营中起着越来越重要的作用

之前门店的竞争力集中在商圈和技术优势，随着科技的发展，门店对店内小数据的依赖性越来越强，大有赶超技术力差异之势。门店首先需要一套门店管理系统，这和固定资产举升机一样重要，它不仅管好账、货、款，更需要管好金矿：门店的客户！车主的年均维保费用4043元，依普通10-15万的车辆为例，定程的常规养护，平摊到每年月3000元左右，而且是常规快修快保店都能完成的项目。如何让顾客来，让顾客再来，数据的效益将发挥得淋漓尽致。1、完美的顾客体验不能缺少一套完美的服务接待流程客户识别是确认顾客体验的首要要素。无论是高科技的扫描车牌、VIN码识别，还是搜索车牌号码识别客户，均可在接待过程中展示门店的专业性：车主的历史消费记录、消费偏好、上次遗留未处理项目等，累计在门店管理系统中，接车环节予以调用，既能让顾客进店有良好体验，也能让维修保养过程更加专业。回访的专业度确认了门店的客情处理能力。何时回访，了解顾客离店后评价及长期未到店的原因，是门店经营的基础需求。独立个体门店做不到，连锁门店员工执行不到位，均是客户感受不到服务的原因。越来越多连锁集团开始使用公众号、小程序等，由总部运营，直接与车主交付。当车主习惯了互联网工具里的预约、比价、保养记录、查车记录、点评等，3~5KM的商圈将会扩大。2、数据的导入指导着行业服务费用增收标准配件和工时数据的导入，透过门店各大SaaS系统推广，工时费标准植入开单系统，小型汽修门店可以打印出媲美4S店面的结算单，让消费透明，顾及车主的知情权，也可以作为车辆保修的维权证据。3、营销是否有效则是小数据的大应用汽车服务门店会员卡的推广比例逐年提高，但真正会经营客户的门店相对较少。车主每年的维保费用几乎是固定的，如何管理车辆里程，并且与季节、项目等融合，，邀约目标客户参与活动，则需小数据的运用。业内O2O平台车主端运营最好的车主APP，途虎和车享。独立汽车服务门店如何与大连锁PK运营能力，则更多依赖上游S服务商（无论汽修、汽配、数据类）利用大数据勾勒出的车主画像及精准营销。三、2018年，真正的S服务商一定是分专业领域的汽车服务门店成为汽车后市场的主要入口。门店经营遭遇合规、互联网化、员工管理难等痛点，行业内“赋能”者涌现。加盟招商、培训会议、行业集会、订货会等从不间断，部分汽服门店奔走在各大会议间，越学习，越迷茫。导致门店好的越好，差的越来越差甚至出局。 在诸多倡导赋能的上游中，有专业的机构能够研究整套门店运营管理方案，但是在门店的落地性上，依旧取决于门店执行力。门店缺技术、缺营销、缺管理、缺数据化管理等等，痛点太多无从下手。上游伙伴因其自身基因差异，术业有专攻，为门店提供更多的支持：正品低价的产品，快速的配送和售后理赔速度，项目经营解决方案导入，帮助门店做好小数据，解决门店标准化落地等等。 2018年，真正S型的服务商，一定专注在符合自有基因的领域，给门店提供踏实可靠的单项增值服务。门店习惯了被薅羊毛，18年将进入“日久见人心”的阶段，清楚地分辨择选优质的合作伙伴。最大的S服务商，将逐渐整合单项赋能的专业机构，促进行业的进步。

四、未惊醒的独角兽，汽车后市场零配件厂积极参与并推动本场变革

平台和国有品牌的快速发展，传统制造业大佬在此场变革中展现了两种态度。一类认为，工厂就是做品牌和产品，需要专业的渠道服务商来帮助其完成落地赋能工作；一类则认为，品牌厂商携代理商体系，作为利益共同体，由“厂家+代理商”协同，将多年前投入装修、大牌等品牌费用，更多转化为轻量化的赋能组织，为门店提供落地扶持计划，同时利用其自主研发的门店系统，对自身客户数据采集、打通供应链增加效率，挤压竞争品类。 入口之争越演越烈，门店甚至足不出户，就能享受很多上游供应商给的信息和优惠。如何差异化经营，如何锁定自己门店的车主，是门店最需要研究的课题。门店管理提升，一方面挖掘技术和客户体验，向专业化高服务的方向深耕；一方面管数据，再依据数据的差异，找出问题，从而提升店面经营思路、人员管理、营销方法、流程、技术力等。夸大的门店营销方法，连“揠苗助长”的效果也难以达到。在某一特定区域内，活下来而且活得不错的老板们，张罗着区域加盟或者联盟，筛选着行业最优质的资源。 2018年，对这部分汽服门店而言，更多的是机遇。   

作者简介

胡楚涵 车店无忧市场总监

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