【AC直播】百顺汽车服务连锁总裁郭树欣：服务连锁工业化能否走通？

11月28日消息，在由AC汽车主办、米其林冠名支持的“米其林·2017中国汽车后市场连锁发展论坛”——国内外维修连锁发展分论坛上，百顺汽车服务连锁总裁郭树欣发表了题目为“服务连锁工业化能否走通？”的演讲。 据了解，此次会议由AC汽车主办、米其林冠名支持。会议上公布了2017年汽车维修服务百强连锁终端，包括米其林中国副总裁刘鹏、车享家CEO夏军、北汽好修养总经理连金超等多位来自汽车后服务、产业资本、国内外供应链集团嘉宾，围绕“向下扎根，向上生长”这一主题，分别就“国内外维修连锁”、“供应链”、“汽车生态”等内容进行讨论。本次连锁发展论坛聚集了包括：整车厂、4S集团，车险企业，渠道与终端连锁企业，汽配电商平台，后市场相关服务机构，行业协会与联盟、后市场专业投资机构、媒体等千余名关注汽车后市场最优秀人士参与。 （AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删节，可能存纰漏，敬请大家谅解。） 以下为郭树欣先生的演讲实录： 各位兄弟们，一天这么多的信息脑子里有没有爆炸的感觉。我先做几个声名，第一我不做广告，几乎不会介绍到企业。第二个我几乎不会讲到现在所有流行的观点和概念，我会更多地去谈汽车后市场背后的逻辑。 我们说了很多的痛点、极致、互联网思维模式啊很多的概念满天飞，我们又在各种各样的模式什么之类的东西。但是我想跟各位分享一个观点，每个人对于世界的认知是有很强的局限性，是不可能完整的，也不可能特别真实。我认为我们现在追了很多的概念都是没有太大意义的。我举个东西，第一个不要做市场调研，客户都不然客户要什么，大家都认为这是乔布斯说的，还有很多互联网企业说我要免费赠送，产品白送给客户，我要靠内容挣钱。其实这一概念在1914年有一本经济学著作叫《经济学原理》，是熊彼特先生讲的，他说企业可以把产品强制地塞给用户甚至是可以免费。所以说阳光底下没有什么新鲜的事情，我们没有必要追逐概念，汽车后市场发展到今天三十年，从蓬勃发展到遇到种种的困难，和转型当中种种问题，我们靠概念是解决不了，开篇之前我还要谈另外一个东西就是老子的光电，何其光，同其成，还是要回到事物的本质上来讲。 工业思想是什么概念，和互联网相比可能你们觉得含量土。有人类以来，两万多年的时间里面我们都是吃不饱穿不暖都是物资匮乏的，到了真正我们需要市场营销，需要推荐我们的产品，需要了解我们的职能、产品的出现，是由于物资出钱，只有两百年。真正实现这个的是工业革命，我们说工业革命是伟大的，但是工业文明有点衰，我们认为它是传统企业，因为制造业在传统工业文明是成熟的，但是服务业工业化到现在是非常难的问题，不好解决，因为它太非标了。包括我们看一个现象，过去3—5年汽车后市场是严重的风口，大概是上千亿的资金，但是我们发现几乎没有人砸动，砸了就砸不动，资本没有驱动力是什么原因？今天谈谈工业思想，让高品质与低成本的统一。 我们谈很多痛点的问题，需求痛点、产品痛点、客户痛点，其实这都不是痛点，因为消费者不知道自己要什么，他们只知道浅表性的需求，不知道真实的需求。我们2亿的车主他们都不知道自己要什么，按照他们的需求做没有不赔钱的，所以我们讲需求痛点、产品痛点这都是互联网企业喜欢讲的东西，但是这其实都是思维痛点，就是认知。一个企业和一个企业的区别就是我们来自于师长、来自于用户的认知。所以我用一句话强调变化和发展没有已知的限制，我们不要老看浮云的东西，不要老看那些神马的东西，一些皆有可能，除非思想作怪。说这个话的人叫杜威，是美国人，是全世界实用主义哲学家的代表，他的徒弟非常知名叫胡适。胡适有一个观点叫少谈点主义多谈点问题。接下来我们谈点问题，不谈浮云的思想和主题。 汽车服务市场显性矛盾是什么？只有找到内部的底层矛盾，才有可能把企业设计成盈利有效的企业，无效供给过剩有效需求得不到满足，刚才我们讲很多的企业我们过剩，其实过剩的是无效供给，有效供给是严重不足的，我们的客户不能  放心地消费，你说这叫有效还是无效供给，客户一直想找一个让自己开心的企业，让自己省心的企业，市场上有没有？所以第一个大矛盾不要光看我们有一百万家汽车服务企业，每家只有三、五百台车分到手里，不要看这个，我们看无效还是有效供给。高房租高工资之前，中国的车主不喜欢为服务买单，都希望加到产品里面去，这是伪命题，因为高房租高工资不是我们业态的问题，是  宏观经济的问题，相信它自然解决，不用你努力，高房租自然下降。第三个是高集客成本与高流失率并存，这个有一个霍布斯陷阱，什么意思？就是说从经济人到伦理人之间是有一个距离的，是有陷阱跳不过去的。也就是我们集客时花了很多的成本做了很多的促销，当经济人吸引过来，但是它流失了，是因为情感沟通不过，社会伦理论不够，这叫霍布斯陷阱。大而全不够专业，干很多很多产业链太不，每一个都不专业，效率出不来，不管什么是都救不了它，因为它是基因问题。那我小一点，小而专，但是似乎吸引不了客户，客户觉得你太小业务太窄了，客户肯定是希望找到一家什么都帮着做的。再一个汽车故障越来越少，客观来讲十年前我就放弃了维修，因为我发现十年前的车就不怎么坏了，日本车十年换一个件或者是一个不换，一撞全换。再就是我们发现竞争对手越来越多，这是很现实性的问题。 这些问题能否解决得了吗？我个人觉得解决不了，你解决的是表象，没有解决底层的逻辑矛盾。 无效供给过剩与系有效需求得不到满足，这是底层矛盾，把这一问题找到了解决了，有方法了，理论上你的店想赔钱是很难的。当然你现在觉得挣钱很难，但是我觉得你真的想开一家赔钱的企业很难的，如果你把底层矛盾解决，怎样解决，客观说每个人都有每个人的想法，我不想做广告，别人做得怎样怎样，我觉得你也能够做好，只要你把底层矛盾找到。我们说汽车后市场是一个两级分化的市场，前端是高度工业化，后端服务是高度手工化的。我们说工业文明的代表是手工业，它是集工业文明之大成者叫汽车制造业，但是其实汽车后市场的服务因为滞后，未来的趋势很显然是高标准化、无议价，反正就是客户省心、放心，客户最好不用动脑子。然后就是我们要建立新型的消费依赖关系，就是信任关系。从有人类以来，人类社会是  四个关系，血缘关系，最早我们说氏族、部落、熟人关系、同学、战友、邻居、老乡，契约关系，最后是一个超越型的信任关系。现在我们国家是处于半熟人半契约的关系。有没有可能过度到信任关系，现在西方发达国家是契约关系的末期，信任关系的前期，要不然你不会看到美国有那么多的律师了。我认为新型消费关系是汽车后市场必然要解决的问题，就是你能不能解决超验的信任关系。客户价值，工业品，是讲服务的工业化，把产品当作工业化。 这是梭罗所讲的时间决定了你在哪儿，心思决定了你在哪儿，它其实解决的就是什么是正确的事情。这就是工业，工业意味着什么不去理它了，后面这么多的东西不讲了，反正就是服务是可以工业化，尽管它是先驱性的，尽管它是很难的，我认为是可以工业化的。服务工业化意味着什么？你们拍一下我就不讲了。 最后重点我讲一下知识不对称，你要将你的服务成果化，要给客户一个成果，而不是给他一个产品，不是分割，不是不断地推销，不断地培育他、教育他、引导他这些都是不对的，直接给他成果。然后我们服务和产品的区别是什么？我们做了大量的分析，反正最后工业是可以服务化的，最后结论右下角不刺激消费，这是很严重的。 然后有一个著名的经济学家叫奥卡姆提到，要把一切多余的赘物砍掉，只留下真正有效的，所有低效、无效的砍掉，要交易成本趋零，服务工业化是不讨好用户，我们知道提供什么不提供什么，我们知道怎样拒绝用户，我们知道怎样说No，我们要勇敢、大胆地说No，不提供，类似于这样的东西。 这不是广告，是一个案例。2010年百顺聚焦保养，完成工业化设计，然后做全国连锁，最关键的第三个管理文化的设计，叫底限管理、底层思维，不是哪一个流派的管理，不是西方也不是欧洲、美国的，也不是中国、日本的，是我个人的。我个人的东西，一个连锁型企业、一个标准化的企业，一个为客户创造价值的体系是越底越好，最好低到尘埃里，对员工的要求越低越好，底层思维是找到它的基本矛盾，即时去劣势哪里有问题用奥卡姆剃须刀削掉。工业的4.0其实就是工业的智能化。我们认为消费者省心，所以我们今年成立了IT部，我们自己做自己的软件不想外包，原因是我们想打造全数字化无感概念服务门店，明年10月份见。 今天的服务工业化毫无疑问是汽车服务行业最艰难的道路，因为没有人认为这行得通，但是正确的战略是什么？正确的企业战略是你要选择最难的而不要选择最快的，一旦你把最难的问题解决了一切都是最快的，如果你做最快的一切都是难的。今天我认为只有服务工业化才能实现高品质和低成本的和谐统一，才解决了你和客户之间的本质矛盾。谢谢各位！ 本次活动特别感谢“米其林”总赞助支持。 感谢协办方：合肥市汽车维修行业协会、成都市汽车维修行业协会、广东省汽车售后服务行业协会、南京市汽车维修行业协会、广东省电子商务促进会、重庆市汽车维修行业协会等单位的大力支持。 感谢钻石赞助单位：北汽好修养 铂金赞助单位：雪佛龙 水晶赞助单位：零公里润滑油 荣誉支持单位：盖茨、德科、中驰车福、国美车服云、驷惠软件、车点点 特别鸣谢：天纳克、车享家、索菲玛滤清器，康众汽配连锁、德式精养、快准车服、巴图鲁汽配铺、汽车超人、铭雅装饰、悠络客、3M等多家合作伙伴。