【AC直播】豫涛汽修服务连锁总经理赵玉涛：区域连锁深耕方法论以及未来发展关键

  11月28日消息，在由AC汽车主办、米其林冠名支持的“米其林·2017中国汽车后市场连锁发展论坛”——国内外维修连锁发展分论坛上，豫涛汽修服务连锁总经理赵玉涛发表了题目为“区域连锁深耕方法论以及未来发展关键”的演讲。他分享了在这个行业十几年的个人心得：第一个是十年磨一剑，第二个是深耕区域连锁，第三个是未来发展的关键。 据了解，此次会议由AC汽车主办、米其林冠名支持。会议上公布了2017年汽车维修服务百强连锁终端，包括米其林中国副总裁刘鹏、车享家CEO夏军、北汽好修养总经理连金超等多位来自汽车后服务、产业资本、国内外供应链集团嘉宾，围绕“向下扎根，向上生长”这一主题，分别就“国内外维修连锁”、“供应链”、“汽车生态”等内容进行讨论。本次连锁发展论坛聚集了包括：整车厂、4S集团，车险企业，渠道与终端连锁企业，汽配电商平台，后市场相关服务机构，行业协会与联盟、后市场专业投资机构、媒体等千余名关注汽车后市场最优秀人士参与。 （AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删节，可能存纰漏，敬请大家谅解。） 以下为赵玉涛先生的演讲实录： 我简单作一下自我介绍，这一名字是2011年用的，起了河南的同音，和我的名字同音，之前我们换过好几次名字。在2005年以前我主要  是做公车，因为那个时候不做公车没客户，而且我们当时的客户也是在之前的所谓的豪华车车主，就是部队、研究所包括一些银行。因为他们里面说白了那个时候走私车比较多，市场环境比较特殊。但是这里面就有一些问题在那儿，所以这里面来说的话我在跟这些单位打交道的时候，因为我这人喝酒过敏，一喝就不行了。后来就想我们在这个行业里面能不能凭本事吃饭，不去做这些关系客户能不能活下来。从2005年就想，在洛阳就想开一个店凭本事出租。当时正好是2005年的时候，比较巧合的是BCS在全国开始第一批的招募，包括杭总就是在那个时候，那个时候是招募的，因为他是做配件的当时我们就认识。2005年我们还在洛阳签了一些协议，不允许别人做博世，我当时说我再洛阳开十几家行了。2005年签了协议，2006年投入了BCS站，然后我们进入了全国学习的阶段。当时的博世站做得不错的，通过博世的各个渠道、各个大区来去联系、拜访和学习。 在这一过程中，在连锁当中我们有一些想法，有几个点会制约着我们的东西，怎样来去改变。当时从四个维度考虑：第一个我们的客户是谁，我们要做谁的生意，刚才我说的单位也好、私家车也好。第二个来说的话我们的业务架构是什么，我们来做哪些业务来支撑我们的客户服务。第三个是我们的人，干修理厂的都知道，大师傅一走、店长一走你这个店伤元气少则一年半载，多的话可能就瘫痪了，就是怎样解决人的问题。最后一个是供应链的问题，我们的产品用什么样的品牌和什么样的产品支撑我们的力量，维修厂挣钱是信息不对称靠技术吃饭，产品线是诚信度很差。从四个方面考虑，2007年我们开始了和3M合作，来尝试汽车美装这块的业务，主要是装饰用品做尝试，当时我们把3M在洛阳的氛围做得也很大。当时3M推出了网络上面质保，你是正品就能卖出价格。2008年和轮胎合作，做固特异的旗舰店，尝试轮胎板块我们怎样做，所以我们也是做了三年多的深入合作。2009年做员工的股改，我们专门投两个店让员工进来给一定的股份来做深入的合作。能不能把技术员工包括我们的管理层留下来。 2010年那个时候奥迪车保有量在快速增长，当时我们就做了一个奥迪车间专修，然后提出一个专修的概念。还有2011年在2010—2011年的过程中，与很多同行全国跑的时候，发现豪华车专修连锁是不错的市场，2011年我们投了三百多万建了一个豪华车的专修店。当时我们没什么概念，车间选的，地板、墙砖怎么看着好怎么来做，当时2011年做了豪华车专修店的定位。2012年开始社区店，社区店多长时间盈利以及周围的定位怎样做。这中间少了一年2013年，为什么少了？2013年原计划做店面扩张，计划开5家或10家店，因为我们感觉，在前些年的调整基本上差不多了，但是2013年底的时候，2013年我从大学里面招大学生招了50人，然后培养年底还剩下30多人。为什么我们2014年没有去扩张呢？因为2013年底我给大的品牌公司的合作，我的供应链基本上都是一线国际品牌，包括美加壳、博世等这些品牌合作，他们公司出现了给我一个信息，首先是壳牌说公司今年做调整，裁员1/3。然后过了年以后博世也说社会部开始砍人了，而且原有人员的业绩目标不进行调整。我就感觉整个这些公司还是能够做到500强的都是有他的独到之处，我感觉整个市场不太好，所以我们该怎样做调整，还有一个是我们在有些业务当中还有依赖关系的，比如说保险。保险的调整在哪里呢，就是新交通法规的出台，造成事故车下滑，而且保险的费改一直不断呼吁，而且有些地方在做试点，我们感觉这两块业务肯定受到影响。所以2014、2015、2016年这三年当中，包括2017年我们整个还在调整我们原有的业务，根据之前在做尝试。同时2014年我们停掉了保险业务，我们在2011年就可以做到保险公司在当地500万的保费销售，保险公司给我1：1以上的业务，因此光这一年我就承担了400万，到年底与保险公司对帐剩了不到一百万的业务。我们感觉到所有的晋升业务和关系型业务我们停掉，基于这种想法我们停掉事故车业务，同时成立了管理公司，当时几个同学觉得我们行业不错，我们共同成立管理公司来往下做更深一步的探讨，从洛阳走出去做整个会员。同时我们做会员化和郑州一个店，为什么做会员化，连锁厂很难的问题就是制约着财务问题，客户欠我们的钱。但是洗美店就是可以先收客户的钱，所以我们推出会员卡让会员存钱，给很大的优惠措施，让客户不再欠我们的钱，就整个影响我们的财务链。去年我们合作的店也是，开第一店生意很好，开第二家店老板去借高利贷，因为第一家店算了算外帐欠了三百万，第二家店的话至少要欠一百万才能启动起来，所以我们启动会员化目的就是为了客户不欠我们钱。 郑州我们开了一个重新理解的社区店，没有任何时间的下多长时间盈利的概念，这个还是比较成功，不到半年盈利。这是没有任何支撑，没有任何业务，就是做郑州社区店的跨区试点，2015年我们感觉整个国家的经济体系各方面会收紧，可能会出现业务的下滑，最受影响的是高端车主，还有一个原因在里呢？做连锁店只做高端车，再一个地区做二、三十家店不能只做高端车，不能让“豫涛”这一名字只做高端车，就像豪华酒店一样，不能做其他车主。2015年我们去高端化，我们重新定义了客户群，10—50万他们怎样进来，他们觉得你这个店高大上，或者是你这个店只修豪华车，我们启动了洗美业务，我们摸索了一段时间，我们技术员工、店长都很反对这个事情，二十个人弄了三辆车到西安学习做洗美，因为洗美还有一个概念就是做流量，就是做1100多台，员工不认可，主管不接受，当时洗美的定义就是去高端化，与用户有更多的  接触让他们更加地了解我们。同时我们要增加新客户的导入，因为我们认为下来的两三年可能时间更长，我们怎样增加我们的新客户量，因为我们把事故车停了，维修车辆我预估会下滑，因为很多车龄老的就淘汰了，车的维修费用高的情况下就不修了。 2016年启动了咨询管理服务，因为在河南本地做BCS业务时间长，河南的BCS在2010年前发展比较快、比较好的。很多朋友比较熟来找我们合作，不知道怎样合作，我们出发点就是一个做店、做修车的，很多同行感觉到你不合作好像怎样一样，所以我们开始对外做咨询的合作，输出我们的方法帮助大家。 通过我们这几年的调整，我们现在的店面情况是洛阳我们有8个直营店，郑州有6个直营店，2016、2017年有20多家合作的，2018年主要是做郑州和洛阳的整体合作。而且我们加盟的模式有可能会做新的尝试，这是我们整个的的发展历程，我们通过这十几年的摸索，其实这十几年我们的员工包括跟了我十几年的主管来说，老板不务正业，不是瞎跑就是不在店里，在店里也不管事。我们也在探讨这些东西在这个过程中我们做了简单的总结给大家分享一下。 在这里面，刚才我给大家提到了两个关键性的东西，一个是定位。定位是有两块，一个是首先我们的客户是谁，在客户的层面我们怎样去解决，就是我们的精准服务对象，其实我将它定义为谁掏钱谁说了算就是我们定位。第一个是公务车这是靠关系维护的，然后我们能够维护很多的车辆，第二个是私家车，就是它基础非常庞大，但是服务的频次、频率没有上来。然后豪华车这些高端车，还有一个是保险公司，就是这些我们的服务对象，这里面我有一个没有列出来的，其实就是说现在快赔服务，就是保险公司简单来说就是理赔中心就是事故科，虽然他不是付钱的人，但是可以左右这中间很多的东西，这也是在市场上存在的一种模式。就是它也是我们的客户群体。这里面没有什么对错，前几天和北京的几十家店在一起聊他们活得很好，也是二类场。他们有二十多年北京的沉淀，还有北京的机关单位特别多，你砍掉一部分就是一部分人，整体他们的日子不错，而且他们的费用占据的位置也比较低。这我们可以根据自身的情况和资源，在客户上我们做哪些人的生意，保险公司有很多，保险销售比较好我可以做保险公司的，它这个业务也不错的。第一个定位是我们做谁的生意，就是谁来买单。 第二件事情就是谁来买单以后它可以，就是我们在业务范围上我们大概分的一下，能够在目前汽车后市场独立存在的一些业务。洗美装是一个板块，保养是一个板块，其实维修、快修、专修、包括钣喷，这里面少了一个轮胎，因为轮胎在整个体系里面我们没有计划短期上，只是做轮胎的修补服务。其实这里面最早的传统维修，快修快保包括专修，在这里面统称为原来的修理厂业务，这里面最早的传统三个独立存在的以门店方式来展现的是三块：第一个是洗美装，第二个是维修厂，第三个是轮胎店，所以退出了市场。我们结合我们的强项，包括客户定位这里面来做业务的取舍。 在这里面来说，就是我们其实把定位好了，把业务打好了，这里面开始做我们具体的事情，店面的管理、配件采购、市场营销、人力资源、技术支撑包括5S，这里面来说店面管理我们这个行业大店不说，做小店管理要靠机制来做，光靠管理很难。配件采购我们可以给供应商做深度的合作，还能拿到比较好的政策，市场营销我们这一行业是薄弱的，这个希望大家深入考虑一下，它能提高我们很大的拓客空间。人力资源与校企合作还有内部培训，我们的原则是管理内部成长，技术可以引进。技术支撑通过同行很多的培训和交流，技术只是窗户纸，能够同破很简单的事。5S管理比较简单，我们是做好卫生，客户来迎来送往就OK了。这是整个在店面上要做的一些工作。 未来发展关键来说，我认为是有四点，第一个是我们的成本，成本现在是分两大块：采购成本和运营成本。第二个是坪和人效，第三个客户需要解决什么东西，第四块是有效执行。我们也在做直营店，因为不是直营店你根本落不了地是两张皮。采购成本对我们来说降低的空间已经不是特别大，因为供应链拼得比我们更激烈，因为有大量的资本进入，包括康众什么的，我们做个合作就OK，空间并不太多对于单店来说。但是运营成本是有很大的想像空间的。这里面运营成本最直接的就是说两大块：房租、人工，能够怎样合理地来优化。然后效率其实就是坪效和人效，我们这个行业的坪效是很低的，一天只有3.7个小时的工作时间，还有场地，每天真正干活的多少，很多都是等待和闲置的。第三个客户需求是什么，客户要的是价值体现，不仅仅是价格的问题。最终还有一个就是我们所有的想法都落到两个字就是执行。我们的东西能否有效地落地这是最关键的。 在这里面来是，其实我们始终认为的就是我们是一个修车的，咱把活干好。第二个把内务整理好，最后才是集客。在下角上不知道大家是否注意，我们有几个字叫修好车和好好修车，我认为修好车是我们的基本能力，好好修车是我们的态度问题，其实我们这个行业客户诉求各方面很低，只是把车修好不被骗，相对来说价格能够合理，其实我觉得我们在这一层面上来说，我们要修好车和好好修车。 本次活动特别感谢“米其林”总赞助支持。 感谢协办方：合肥市汽车维修行业协会、成都市汽车维修行业协会、广东省汽车售后服务行业协会、南京市汽车维修行业协会、广东省电子商务促进会、重庆市汽车维修行业协会等单位的大力支持。 感谢钻石赞助单位：北汽好修养 铂金赞助单位：雪佛龙 水晶赞助单位：零公里润滑油 荣誉支持单位：盖茨、德科、中驰车福、国美车服云、驷惠软件、车点点 特别鸣谢：天纳克、车享家、索菲玛滤清器，康众汽配连锁、德式精养、快准车服、巴图鲁汽配铺、汽车超人、铭雅装饰、悠络客、3M等多家合作伙伴。