“车队”型需求，促生维保服务“家电化”模式？

2017/11/16 9:12:55 acqiche

摘要

融资租赁平台的这种“车队”型服务需求，以及汽车租赁的属性，会促使他们寻找统一的维修连锁企业以及保险公司，推行家电化服务模式，简化消费者维修保养流程。对于汽车维修连锁企业而言，这种模式将催生出新的B端商机。在未来，他们只需对接主机厂、融资租赁企业等几个大的平台，就将取得全国范围内的业务体量，同时也有利于自身品牌塑造。

在信息爆炸的互联网时代，信息不对称这种现象，在汽车后市场，特别是维修保养领域，仍然屡见不鲜。不管是去4S店，还是独立售后服务商，车主的心里都要掂量一下：维修保养质量行不行？零配件是不是真的？费用贵不贵？后市场“脏乱差”的固有印象，车主犹豫不定的不信任感，造成了一种恶性循环。传统汽车成千上万的零部件、技术的门槛、车型的纷繁复杂，让车主对接线下服务商时处于弱势。虽然目前各种电商平台为车主提供了数据信息，但是汽车行业的特殊性，使得最后的服务仍然要落地于线下服务商。不可避免的，车主必须对接他们，只要涉及到需求提交和议价环节，前面提到的雷区还是可能踩到。在这样背景下，如果我们做出一种假设，即未来车主与服务商之间不再是客户和商家关系：汽车需要维修保养，车主收到服务商的地点，将汽车送往服务商，处理完毕，将车取回，在这个过程中，车主不直接与服务商产生任何费用。是否可行？某新能源汽车企业的人士也提到一种设想：未来车主下载APP，只管用车，所有车务、售后等都有专属顾问来服务，夜间取车清晨还车，主要和高端车4S店合作，利用夜间的闲时工位；车主不需要和维修商合作，只需缴纳会员费，不需要为单次服务收费。以后维修商不需要和消费者打交道，只需和上游企业沟通交流。这种模式类似于家电和电子产品的售后服务。例如小米手机的售后，在质保期内出现问题，消费者只需要将手机送往小米之家处理即可，无须支付额外费用。这种模式的本质在于，在销售前端消费者就为售后买了单，而服务商的直接客户，从消费者转向了上游企业。事实上，这种所谓的假设，在美国汽车后市场已经成型。美国事故车维修连锁四大运营商——ABRA、Caliber Collision、Gerber Collision & Glass、Service King已经不对接C端客户，而是直接面向主机厂和保险公司。车主的汽车发生故障，直接前往与此汽车品牌合作的运营商旗下的维修店，在此过程中产生的维修费用，已经由车主在购车时提前买单。而这种大型连锁品牌的资质，由主机厂和保险公司进行认证，值得车主信任。回过头来看中国市场，如果这样的模式有机会成型，那么上述提到的上游企业，很可能是以下三类，即主机厂、融资租赁平台和保险公司。当然，这三方可以独立运作，也可交互合作。一、主机厂——体量优势对于主机厂尤其是新能源汽车而言，最容易想到的情况是，在汽车销售阶段，将维修保养费用捆绑给车主，并根据实际情况，推出不同年限的产品。然后和有资质的第三方维修保养连锁企业谈合作，当然也可以类似上汽车享家一样自营线下服务，或者双管齐下。在车主有维修保养需求的时候，为车主推荐合适的线下服务门店。主机厂的话语权和体量，帮助他们在和第三方连锁合作的过程中拿到更优惠的价格，在某种程度上降低了车主的维修保养成本。同时主机厂的资质审核，也让车主在做维修保养时毫无顾忌。在维修保养价格和质量上做双重保障，解决车主在售后方面最大的两个问题。二、融资租赁平台——“车队”型需求融资租赁平台应该是最有意愿做这件事的一方，他们是汽车实质上的拥有者，为了保证汽车残值，他们愿意寻找统一的服务商开展标准化的售后服务。消费者只是租赁方，省心的售后服务模式对于他们而言显然更有吸引力。“车队”型的体量需求也能帮融资租赁平台找到优质的服务商——线下维修服务企业也要重视自身服务品牌的建设——这也是AC汽车推出汽车后市场“百强连锁终端”的主要考虑。三、保险公司——打包产品保险公司所扮演的角色，可能类似与上述两者的合作方和补充方。维修保养等标准化服务，可以由主机厂和融资租赁平台核算并买单；但是钣喷等事故车产生的非标准化服务，需要保险公司介入并提前核算，然后以不同的产品形式推荐给消费者。 “我是车主”这样的车辆保障服务定制平台，有点类似于上述所说的模式。以他们的车漆修复产品为例，用统一价格打包卖给车主，一年的保质期。在一年的时间内，无论什么原因导致的划痕，都可以申请赔付。与此同时，我是车主和小拇指这样的连锁企业合作，车主可自行选择门店，并享受上门接车服务。当然，汽车售后服务的复杂程度远远超过家电和电子产品领域，上述提到的模式，如何产品化落地，需要上游企业和线下服务商一起核算；而消费者的接受程度也有待考量。但我们可以预见的是，在未来新能源汽车大量代替传统燃油汽车的时代，随着汽车复杂程度降低，汽车售后愈发趋于标准化，汽车售后服务“家电化”模式的可能性将会提升。现阶段，主机厂推行这种模式可能需要一定时间。但是融资租赁平台的这种“车队”型服务需求，以及汽车租赁的属性，会促使他们寻找统一的维修连锁企业以及保险公司，推行家电化服务模式，简化消费者维修保养流程。对于汽车维修连锁企业而言，这种模式将催生出新的B端商机。在未来，他们只需对接主机厂、融资租赁企业等几个大的平台，就将取得全国范围内的业务体量，同时也有利于自身品牌塑造。究竟维修连锁企业能在新的出行用车时代获得何种机会。11月28日，一嗨汽车的执行副总裁、首席战略官、EVP蔡礼洪先生，将在“米其林·2017中国汽车后市场连锁发展论坛”上，发表《从租车到共享，“车队”型需求对维修连锁企业发展影响》的主题演讲。他的分享，也许能帮助大家获取新的灵感和商机。