技师VS服务顾问，谁才是店长的“好人选”？| 每周调研

2017/7/27 10:05:20 acqiche

导语

千军易得一将难求。在汽车服务行业，一位优秀的店长无疑就是一位出色的将军。某种程度上，店长是汽车服务门店运营管理最关键的角色。而一个现状是，我们经常听到的老板们说：好店长真的好难找啊...10年前这个行业钱好赚，研究生都跑来卖车修车；现在的年轻人都跑去互联网公司啦，毕竟那里挣得多啊... 基于此，AC汽车前两周发起了关于店长话题的调研，我们试图通过现阶段连锁终端老板们和店长们不同的视角，从店长的选拔、激励机制、未来发展几个方面，来了解其背后的原因。也希望能给到大家一些启发，看看能不能帮你找到一种适合你们店的店长培养机制。该话题将分成3篇短文，本篇为第一篇，先一起来讨论下店长的选拔。

一. 调研结果

（本次调研共两轮，第一轮面向老板人群，有效样本453份；第二轮面向店长人群，有效样本361份）：

问题一：通常你是通过什么方法（渠道）来招募店长的？

结果显示，大部分老板都选择了从现有员工中培养选拔店长，大家给出的原因也比较一致：

一方面，自己培养起来的员工忠诚度更高，招聘来的店长有一定风险性，因为这个行业的很多“老人”思维方式比较僵化，身上的一些坏习惯一旦养成了就很难改变；

另一方面，店长岗位对综合能力、人品素养各方面要求都比较高，想在外面找现成的还真是找不到，只能自己慢慢培养。

问题二：如果让你自己培养储备店长，您更倾向于从店里的技师还是服务顾问中选拔？

这个结果并不令人意外，这跟店长岗位的主要工作职责有很大关系，当然也跟门店类型有一定关系（参与调研的老板以快修快保类业务居多），等第二篇时我们再来讨论各类型门店店长的特点，这里暂且按下不表。我们先来看下大家分别给出的原因：

1. 选择服务顾问的理由——沟通协调能力优于技师，更懂客户，营销能力强；

2. 选择技师的理由——更懂行，服务顾问解释不了的问题技师能解释的很清楚，更能吃苦，不懂技术对于维修技师不好管理。

这真是一个两难的选择...大家说的都好有道理啊...

二.门店采访

前几天，小编就这个“难题”专门采访了3位连锁终端老板，希望更具体地了解他们做出选择的缘由，来听听他们是怎么说的：

案例1：老板是技师出身，却偏爱服务顾问型店长，因为他们更灵活

采访对象：林先生信德汽车（豪华车专修连锁）总经理

精选语录：

“我更愿意从服务顾问中选拔店长，因为店长岗位对客户管理能力要求较高，服务顾问出身的店长在各种遇到客户问题时思路更加开阔，能够灵活应变”。

“其实我自己就是技师出身，以前也尝试将一名技师往店长方向培养，但是没有成功，让他接触了一些业务，结果出了很多问题，主要原因还是大部分技师处理客户问题时比较死板，情商不够高”。

“举个例子，有时候，技师在跟客户沟通车辆问题时，会引发一些不必要的误会。比如配件到了该换的时间，有些技师会跟客户说要不你等坏了再说吧，因为他为客户着想，当然这没有错。可问题就是不凑巧，偏偏关键时候它坏了，影响了客户用车。这时候客户就一大堆抱怨。往往在遇到问题时，客户都是反过来讲的，他们会说，MD，我又不是花不起这个钱。这不就变成好心办坏事了吗”。

案例2：行业回归本质，计划培养技师型店长，因为客户更愿意相信技师的话

采访对象：任先生百援精养（快修快保连锁）运营总监

精选语录：

“目前的店长都是从服务顾问或者销售岗位成长起来的，但是未来打算从技术岗位来选拔”。

“销售出身的店长，性格更外向，跟客户第一次见面更容易自来熟。技术型店长更稳重，跟客户产生链接后关系会比较持久”。

“因为这个行业是基于信任的，技师的一句话，客户更容易产生信任。在快保行业，懂技术的店长是有很大优势的”。

“我们店是以维保为主，直白点讲是根据客户车辆里程来工作，事情相对简单，节奏清晰，不需要推销，只要把掌握的知识点告诉客户，比如换油必须要拆轮胎的，完成整套流程需要30～45分钟等等”。

“如果一定要把这个过程称为营销，我觉得应该叫技术营销。我们已经有从技术转成店长的，做车检时按照工具书上的标准流程来讲解，不强求客户现场做决策的，也不围绕车辆挖空心思去做销售，纯粹就是客户管理，一点不复杂”。

案例3：既然好店长这么稀缺，那我就“去店长化”经营

采访对象：余先生小飞鱼快保（快保连锁）总经理

精选语录：

“我们现在没有严格意义上的店长，因为我们的前台简单，后台复杂”。