装修、维修、价格、服务，什么才是留客的关键因素？丨综修转型(10)

上周我们说到营销中的集客，在进行完集客后，就是留客。如何将客户长期留住，转化为店内的忠诚客户，这是每一个老板做梦都在想的事情，也只有这样的老板才能把生意做好。

集客讲究的是新客户的进入，留客讲究的新客户的留住。

第一，客户的感官体验

客户体验最开始就是感官印象。门店的门头和店内环境是否整洁大方，工具摆放是否整齐，地面是否整洁，员工工装是否干净，精神面貌如何，都会影响到客户对店面的第一印象。

第一印象好了，客户在店内的感觉就会很好，这也是为什么现在很多连锁门店花功夫在门头装修、室内设计上。由于只做单一保养业务，所以店内没有太多的工具和旧件，也少了很多产品陈列，店内环境看起来就像咖啡店一样整洁。

综修厂大多拥有多年经营历史，从厂房改建而来，所以在形象方面相对落后。尤其是原来习惯了满地油污、旧件乱放、一地泥水的老厂，很难让新客户留下良好的感官印象。如果没有一个良好的休息环境，站没地方站，坐没地方坐，客户下次就不会再来。

即使便宜带来新客户，也会因为感觉不好而流失。所以综修厂第一个要改造的就是形象，不能因为有历史基础而变成老旧的代表。

第二，维修质量

以前修车，客户习惯了一次修不好下次再来修。以前由于汽车的老化和故障，加上配件质量等原因，一次修复率非常低。

但敲敲打打式的技术时代已经过去了，现在客户追求的是一次修好，不然下次不会再来。一方面节约客户的时间，同时也提高了维修厂的效率。只要一个汽车返工，这辆车基本上不会赚钱。

降低外返工和内返工，都是维修厂的重要指标，同时也是客户体验的重要组成部分。综修厂通过对技术的理解和把握，加上配件质量的稳定，同时技术故障的减少，现在维修质量已经有了很大的提高。

但是由于员工对技术的判断以及对配件理解的差异，还是会造成维修质量不稳定。所以要严把配件质量关的同时也需要扩大员工的视野，接触更多的维修案例，从而提升维修质量。

第三，价格

综修厂为什么能够存在？在没有品牌授权、没有质保、没有体验的情况下，还能独立存在，核心的原因就是比4S体系的价格低。

价格造就了综修厂的存在，所以综修厂能够留住客户的重要原因也是价格。在独立汽修厂体系里面，在维修配件和服务基本同质的情况下，价格的高低也是决定客户能否留住的核心原因。保养大战拼的就是价格，有了价格比别人成本还低的一套体系，自然就能够将对方打趴下。

谁说价格不重要，那就是自欺欺人。中国从来就讲究物美价廉，尤其是在目前这个消费分级的情况下，综合维修厂面对的都是低级别客户，价格依然是决定客户是否能够留下来的核心原因之一。

当然价格比较的前提是，同质的产品，而不是壳牌机油和海壳机油对比价格。在一个价格区间内，如果没有对手，慢慢的就会形成虹吸效应，将周围综修厂的客户逐渐吸收掉。如果综修厂没有任何反应，客户用脚投票的结果就是主动客流越来越少。

河南这一波保养大战下来，综修厂的反击还是有一定效果。目测，很多车主都买了2-3次的保养卡。为什么一个店能够销售几百套的保养卡，还不是价格优势？

第四，专业服务

这个行业是技术型、劳动密集型的服务业，同时也是一个低效率、低产值的行业。在感官体验之后，整体的客户体验是靠开车的驾驶体验来决定，在这中间维系客户的是服务，核心是客户从到走的中间的过程，在这个时间段内，服务的专业性体现，是决定客户下次是否再来的核心原因。

一方面真正的驾驶体验是需要后期感受的，而且是在目前中低端车占大部分的情况下，小白车主开不出来差异。所以在店内的几十分钟，客户感受到的维修工人的专业性，SA销售话术的专业性，工具使用的专业性，以及单据流程的专业性，都是服务专业性的体现。

目前大部分综修厂的员工在着装上都已经体现了专业性，工具上也基本能买的都买了，但是在核心的检查和沟通能力上，员工专业性还有欠缺。由于各个厂家在销售产品的同时，对员工进行着各种各样的专业化培训，造成了员工在认知上的混乱。这边刹车片5万公里更换，那边刹车片磨损三分之一，还有说3毫米的，标准不一致也导致客户摸不清头脑。

我说的服务不是端茶倒水，而是专业知识的展现和传授，让客户认可技师，认可门店的专业能力，促进客户对用车知识的了解，从而进行口碑传播。

留客能力的决定因素很多，但是主要是以上几个层面。其核心顺序是：维修质量、价格和服务，最后才是感官体验。

但最重要的体验还是从客户开车离开门店开始，足够的驾乘体验才是客户返厂的核心能力。如果客户开着保养完的汽车发觉不舒服，那对不起，下次可能就不来了。甭管下次是免费还是优惠，价格上的相对便宜，比不过车主对汽车的关注。

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关于综修厂转型，在“11月27日千人峰会”上将详细深度呈现，有任何疑问都可留言，为你解答！

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